Durante el pasado DES 2018, asistimos a una interesante ponencia titulada “Marketing in the age of Artificial Intelligence”, en la cual el futuro de la experiencia de los clientes fue el tema central.
Inteligencia artificial genera hoy día tantos prescriptores como detractores. Unos opinan que esta tecnología viene para facilitarnos y ayudarnos a evolucionar en nuestros trabajos. Por el otro lado, aquellos que opinan que la destrucción de empleo es sólo uno de los aspectos negativos de esta tecnología.
En cualquier caso,la inteligencia artificial está aquí y está aportando mucho a muchos sectores diferentes. ¿Qué pasa con el marketing? ¿Cómo puede ayudarnos la inteligencia artificial a mejorar las estrategias de marketing de nuestra compañía? ¿Cómo mejorar la experiencia de cliente con las nuevas tecnologías?
Durante el pasado DES 2018, asistimos a una interesante ponencia titulada “Marketing in the age of Artificial Intelligence”, moderada por Chris Combemale, Co-Chair of FEDMA and CEO of DMA UK FEDMA. El speaker por su parte fue Vijayanta Gupta, Head of Product & Industry at Adobe EMEA.
En esta sesión Gupta abordó cómo el marketing como rol fundamental en las compañías, necesita evolucionar para seguir siendo relevante en la era de la Inteligencia Artificial (IA).
Desarrollado por la investigación de Adobe sobre el futuro de la experiencia y la lealtad de los clientes, Gupta habló de lo que necesitamos para ofrecer excelentes experiencias, y de la necesidad de que los especialistas en marketing e inteligencia artificial se integren en la estrategia de brindar experiencias memorables a los clientes.
“Para nosotros la principal preocupación no es la tecnología, es seguir estando en el punto de vista de los consumidores, entender que les gusta y en qué están interesados”, comentó Gupta.
Igualmente el experto alegó que hoy día hay que diferenciarse en el mercado a través de la personalización de nuestros productos y servicios transformados en experiencias.
“Una de las claves que debemos de tener en cuenta es que hoy día la gente no compra productos, compra experiencias. Por supuesto, debemos de poner a trabajar juntos el arte y la ciencia, de tal manera que las compañías puedan centrarse en en una tecnología que les permita ofrecer a sus clientes unas mejores experiencias. Pero, ¿por qué es importante la experiencia de cliente? Es una realidad hoy día, el que las compañías pueden hacer aumentar notablemente sus ingresos si mejoran la experiencia de sus clientes”, comentó Gupta.
¿Es fácil conseguir esta experiencia memorable? ¿Cuál será el futuro del customer experience? Según Gupta, para trabajar nuestra relación con los clientes y mejorar su experiencia con la marca, debemos de tener muy en cuenta diferentes conceptos clave como como la empatía, es decir, debemos de ser capaces de ponernos en la situación del cliente, ver lo que realmente querría de nuestra marca, empatizar.
“Tenemos que tener en cuenta las normas del engagement para marcas, tecnología y personas. Para alcanzar el futuro de la experiencia del cliente, debemos como compañía trabajar la empatía”, dijo Gupta.
Otra de las palabras clave a tener en cuenta en relación al futuro de la experiencia de cliente, es la serendipia. “Por ejemplo, una aplicación basada en inteligencia artificial y geolocalización que detecte en qué ciudad estoy y que me recomienden lugares para visitar o sitios para comer… “, eso es el futuro de la experiencia de cliente y también es el presente.
Por supuesto, para trabajar nuestra estrategia de experiencia de clientes debemos de tener en cuenta otros conceptos muy importantes como la privacidad de nuestros clientes , la adaptabilidad (la Ai nos ayuda incluso a adelantarnos a los cambios de necesidades), la manera que nos adaptamos a las necesidades cambiantes de nuestros consumidores y también la reciprocidad.
