La industria retail ha ido evolucionando a lo largo de los años volviéndose cada vez más compleja y competitiva. El volumen de decisiones a tomar en el día a día de un retailer es enorme y cada vez influyen más variables en él, sin contar con las dificultades propias del sector como la estacionalidad, la variabilidad de la demanda, la gestión del stock, la gestión del personal por horas, etc.

Las herramientas tradicionales utilizadas hasta ahora ya no son suficientes. No son capaces de extraer el valioso conocimiento que esconde el gran volumen de datos que a día de hoy hay disponible para poder optimizar los procesos y tareas. Lo que influye directamente en el trabajo del día a día de los empleados y sobretodo en la satisfacción de los clientes.

Según el último estudio de IBM sobre la experiencia del consumidor, el sector retail se encuentra de media de satisfacción del cliente en 33 puntos sobre 100. Una puntuación muy baja que nos indica que no se está logrando satisfacer las expectativas de los consumidores.

¿Y qué pueden hacer los retailers ante estas duras afirmaciones?

La analítica avanzada como salvavidas del sector retail

En el sector retail actual, ofrecer la mejor experiencia a los clientes se ha convertido en el objetivo clave para mejorar la venta y en todo un reto para los minoristas. Tanto es así que el éxito de sus negocios depende directamente de conseguir esta meta.

Es aquí donde el papel de los datos cobra una importancia relevante. Los datos esconden valioso conocimiento, que nos puede ayudar enormemente a tomar mejores decisiones que impacten directamente en el resultado del negocio. ¿Pero qué datos son necesarios y cómo sacar el valor de los mismos?

Gracias a la analítica avanzada y utilizando los datos históricos es posible predecir con precisión el volumen de visitas que tendrá  la tienda, prever el volumen de ventas u optimizar operaciones como la reposición o la propia atención al cliente, entre otras.

La aplicación de analítica avanzada nos puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente  en todas sus dimensiones trabajando en cada uno de los pilares principales del sector retail: la tienda, el producto, los empleados y el cliente.

La tienda

La tienda es uno de los activos más valiosos de los retailers físicos, ya que junto con los empleados de cara al público son el punto de diferenciación con el retail online.

Que el establecimiento resulte atractivo para los clientes parece un requisito obvio para los minoristas, pero a veces esto no es suficiente para los consumidores. Ellos quieren encontrar lo que buscan de forma rápida, aunque no están cerrados a adquirir otros artículos que sean de su interés. ¿Y cómo pueden aprovechar esto los minoristas?

Gracias a datos como el historial de visitas y los movimientos de los clientes dentro de la tienda, pueden generarse mapas de calor que indiquen las zonas con más visibilidad del establecimiento. Con esta información, la analítica avanzada es capaz de crear una configuración óptima de los productos en tienda. Por ejemplo en qué estante colocar cada producto y de qué manera, qué productos poner al lado de otros para mejorar la venta cruzada o su lejanía o cercanía con respecto a las cajas; siempre buscando maximizar la conversión de cada visita.

Los empleados

En el camino por lograr el mejor “customer experience”, como ya explicamos en otros artículos, el activo más valioso con el que cuenta el retailer es el empleado. Y son los empleados junto con “la tienda” el otro punto de diferenciación clave con los e-commerce.

El empleado es la cara visible de la empresa frente al consumidor y es el que gracias a la atención al cliente puede conseguir ofrecer una experiencia memorable a los clientes. Sin contar con que son los únicos que en el momento clave de decisión de los consumidores pueden convencerles de realizar la compra. Por eso es tan importante que la gestión de los empleados en tienda y su formación estén enfocadas a conseguir una alta  satisfacción del cliente.

Remarcar la importancia de contar con un dimensionamiento óptimo del personal en tienda para cada momento. A los clientes no les gusta tener que esperar más de la cuenta o no llegar a ser atendidos por falta de empleados en el establecimiento. Dimensionar adecuadamente la tienda en cada momento no es algo fácil, pero si lo hacemos correctamente podremos tener el número indicado de trabajadores tanto en las horas pico como en las que hay menos afluencia de clientes, optimizando los recursos y maximizando las ventas.

Pero no sólo es importante tener al número correcto de trabajadores a lo largo del tiempo, sino también planificar los empleados adecuados en cada momento. Por ejemplo si quieres maximizar el número de  visitas que acaben en conversión y así maximizar tus resultados, es crucial planificar los empleados con mayor rendimiento en las horas pico de visitas, dejando al resto en horas menos productivas en ventas.

Las soluciones de gestión del personal que únicamente automatizan el proceso de planificación de horarios de los trabajadores, no tienen en cuenta una predicción de visitas por tipos de cliente o perfil de los empleados  entre otras variables. Además de no generar los turnos buscando mejorar la tasa de conversión y la satisfacción de los clientes.

Sólo las que utilizan la analítica avanzada y la inteligencia artificial, como ORQUEST, consiguen el objetivo principal: tener al empleado indicado, en el momento indicado, en el lugar indicado. Pues son capaces de predecir el volumen de visitas de cada tienda en cada momento para poder ajustar así los horarios y tareas de cada empleado con las necesidades reales de la tienda y su potencial. Buscando mejorar la tasa de conversión, sin descuidar la satisfacción de los empleados y el coste salarial.

El producto

Asegurar un buen suministro de productos para no perder ventas y evitar tener excedentes es crucial a la hora de ahorrar costes y optimizar los resultados.

A menudo las herramientas utilizadas por los minoristas no consiguen el objetivo principal, que es asegurarse que el producto correcto esté presente en la tienda correcta, en el momento correcto. El resultado negativo obtenido es: exceso de existencias en algunas tiendas, agotamiento de existencias en otras y grandes cantidades de excedentes al final de la temporada. Lo que se traduce en costes, pérdida de oportunidades de venta, poca rentabilidad y clientes insatisfechos por no encontrar lo que buscaban.

Para gestionar correctamente los inventarios y la reposición de productos se necesita una solución que aplique analítica avanzada e inteligencia artificial al proceso de reposición, como es NEXTAIL, distribuyendo de manera óptima los artículos entre tiendas para evitar roturas de stock y maximizando las ventas y el ratio de conversión.

Además estas herramientas revisan y actualizan automáticamente los niveles reales de existencias en el punto de venta y en el almacén en tiempo real, lo que permite  en caso de pocas existencias de un producto en el almacén priorizar su despliegue en tiendas con mayores probabilidades de venta.

El cliente

¿Quién mejor que los clientes para darnos la clave de su satisfacción? Saber qué quieren los clientes y cómo lo quieren dará a los retailers la oportunidad de ofrecérselo de la manera más óptima y de una manera individualizada.

La personalización se ha convertido en una de las vías principales para poder atraer a los clientes y ofrecerles la mejor experiencia posible. Para conseguir este objetivo es necesario conocer sus gustos y preferencias a través de los datos que ellos mismos generan durante las múltiples iteraciones en los diferentes canales, incluyendo las propias redes sociales.

Disponer de un repositorio en el que se consoliden las interacciones y experiencias del cliente en los diversos canales, nos permite tener una visión 360 grados que posibilitará proporcionar el servicio o producto adecuado al cliente cuando éste llegue a nosotros por cualquier punto de contacto.

Gracias a la analítica avanzada es posible descubrir tendencias, patrones de consumo y otros insights relativos a nuestros clientes; lo que alienta la creación de nuevos productos y servicios; además de guiarnos hacia operativas más eficaces y eficientes.

“Utilizar la analítica avanzada puede ayudar enormemente a los retailers en sus operaciones, mejorando la toma de decisiones, optimizando la gestión de la tienda y maximizando su rendimiento. Pero sobretodo consigue mejorar la experiencia de los clientes, algo vital en el sector retail actual. Sin duda hace la vida más fácil y rentable a los minoristas en un sector cada vez más complejo y competitivo”.