Una encuesta revela que más de la mitad de los consumidores prefieren que sea una persona quien interactúe con ellos en lugar de un bot.

El servicio al cliente eficiente es una de las necesidades clave para un negocio próspero. De hecho, el 93% de los clientes tienden a realizar compras repetidas con marcas que ofrecen un excelente servicio al cliente. Con los avances en tecnología, los chatbots impulsados ​​por IA están ayudando a los humanos en esta tarea. La idea de conversar con bots se está normalizando a un ritmo más rápido que nunca. Sin embargo, la idea no termina de convencer.

Para algunos, los chatbots de IA no han cumplido la promesa de cerrar la brecha entre humanos y máquinas. El 75% de las personas que participaron en una encuesta de NewVoiceMedia prefirieron que fuera un ser humano quien interactuara con ellos, solo el 13% de las personas prefirieron interactuar con bots.

Los chatbots carecen de sentido de humor, empatía e inteligencia emocional, rasgos que son esenciales en una era que abarca la personalización.

Sin duda, pueden manejar las solicitudes sencillas de los clientes y las preguntas más frecuentes. Sin embargo, los consumidores a menudo se sienten frustrados por la incapacidad de los bots para brindar empatía.

Poncho, un robot meteorológico, es uno de los muchos ejemplos de fallas de comunicación del chatbot.

Desafortunadamente, este chatbot solo estaba equipado para reconocer días de la semana como martes y lunes, pero no reconocía términos como días laborables o fines de semana.

¿Son lo suficientemente seguros?

Es fundamental que los chatbots solo exijan datos relevantes de los clientes. A la luz de la responsabilidad legal de las empresas de garantizar la seguridad de la información, los bots plantean varias amenazas.

Muchos de ellos manejan información confidencial como datos bancarios y números de contacto. Por lo tanto, es importante que estos agentes interactivos no actúen como puertas traseras para los piratas informáticos.

El ataque al chatbot, «Tay», lanzado por Microsoft en 2016, es un recordatorio para considerar las medidas de seguridad al tratar con bots. En menos de 24 horas, Tay pasó de decir “los humanos son super geniales” a ser racista y antifeminista, entre otras cosas.

Útiles para recopilar datos

Por otro lado, los chatbots son genios para entablar conversaciones, recopilar datos de consumidores y analizarlos.

De hecho, 2018 vio el lanzamiento de Chatlets.ai, una plataforma de experiencia de usuario conversacional que utiliza chatbots para segmentar a los clientes en función de una serie de parámetros. Luego canaliza los datos y produce contenido personalizado como videos, presentaciones, gráficos, etc.

Esta es una mina de oro para cualquier empresa que se base en el análisis de datos para elaborar sus estrategias.