La Inteligencia Artificial Generativa está transformando la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, redefiniendo no solo los métodos tradicionales de comunicación, sino también nuestra percepción del mundo. Los avances en este campo se aceleran, y un claro ejemplo de esta revolución es la irrupción de DeepSeek, que desafía el dominio de OpenAI con el lanzamiento de su avanzado GPT-5. En este nuevo contexto, Sabio Group, especialista en servicios de transformación digital en Experiencia de Cliente (CX), ha celebrado un webinar clave sobre la ‘Fase II’ de la transformación del Customer Experience (CX) con IA, destacando la necesidad de adaptación ante este cambio crucial. La participación de Jon Hernández, destacado divulgador de IA con una amplia comunidad en su canal de YouTube, ha sido esencial para analizar los desafíos que presenta este nuevo escenario.

La sesión conducida por Adolfo Martín, Sales Manager en Sabio, destacó la estrategia de la compañía basada en tres pilares esenciales: crear una cultura centrada en la experiencia de cliente, implementar soluciones para optimizar la atención al cliente, y medir los resultados de las iniciativas para generar un ciclo continuo de mejora. Junto a él, María Paredes y Daniel Gil, AI & Automation Specialists en Sabio, compartieron su experiencia y visión sobre los factores clave que influyen en la integración del CX en el entorno empresarial.

Renovarse o morir; la importancia de abrir la mente

Uno de los puntos más destacados fue la necesidad de un cambio de mentalidad. Como indicó Jon Hernández, «debemos ser conscientes de que la IA es más inteligente que nosotros. Cuanto antes aceptemos el cambio, mejor». Esto se ve reflejado en el impacto que la IA ya ha tenido: en solo 18 meses, la tasa de resolución de problemas con IA pasó del 3% al 87%, y modelos como GPT-5 ya poseen un nivel de conocimiento comparable al de un doctorado.

Dado el vertiginoso avance de la tecnología, hay quienes piensan que la IA ya ha alcanzado su límite, pero atendiendo a Jon: «Las empresas tendrán que transformar su forma de operar, ya que, al contrario de lo que se cree, estamos solo en el comienzo de esta curva exponencial». Del mismo modo, aquello que parecía inmutable está siendo transformado en tiempo real: aprovechar el presente se puede convertir en la mejor oportunidad para obtener una ventaja competitiva.

La creciente competitividad entre modelos de Inteligencia Artificial refleja de manera clara el choque entre nuestra realidad y el mundo artificial que estamos creando. Esta batalla tecnológica está marcando un hito en la evolución de la IA y, para analizar más a fondo este fenómeno, el evento «Disrupt 2025«, organizado por Sabio Group, ofrecerá una plataforma única para explorar estos temas. Durante la cita, organizaciones líderes, partners tecnológicos y expertos del sector se reunirán para redefinir el futuro de la Experiencia de Cliente en el contexto de la nueva fase que atraviesa la Inteligencia Artificial. Una oportunidad insólita para quienes buscan estar a la vanguardia de la tecnología.

¿Qué veremos en Customer Experience a lo largo de 2025?

Con el establecimiento de bases éticas y legislativas, El Grupo Sabio considera que continuarán progresos clave, como la clasificación de dudas de clientes a través de canales como el correo electrónico y la automatización de tareas que apoyen a los agentes. Los Contact Centers contarán con bots más humanos, capaces de asumir tareas complejas, mientras que los agentes dispondrán de soluciones que les permitirán generar respuestas más rápidas y eficaces, logrando un retorno de inversión inmediato. En palabras de Jon Hernández: «Es cuestión de tiempo que la IA esté presente en nuestro día a día. Hablaremos a las máquinas y nos darán respuestas inmediatas, concisas y, sobre todo, buenas». 

La IA Generativa no es solo una herramienta, sino un nuevo pilar de la infraestructura digital, equiparable en importancia a Internet. Sin embargo, los expertos hicieron hincapié en que el desafío no radica solo en la implementación tecnológica, sino en el enfoque estratégico con el que las empresas gestionan la IA. La fiebre por adoptarla debe ir acompañada de una reflexión profunda sobre su propósito y aplicación real en la optimización de la experiencia de cliente. Las empresas que logren integrarla de manera efectiva en su operativa diaria obtendrán una ventaja competitiva clave en esta nueva era digital.