La Inteligencia artificial ha llegado para quedarse, adaptarse a nuestras necesidades e implantarse, cada día, en más sectores de nuestra sociedad. La realidad es que la convivencia con la IA será un paso necesario a largo plazo y se ha convertido en una realidad en el sector de la atención al cliente.
En el mes de los sustos y las películas de miedo Enreach, proveedor en Europa de comunicaciones de empresa all-in-one desmiente los mitos más escalofriantes sobre la IA en la atención al cliente de la mano del informe elaborado por Gartner:
- ¿Deshumaniza la IA el servicio de cara al cliente? Mientras que el 43% de las empresas teme que la IA dañe los procesos de interacción con el cliente convirtiéndola en una relación impersonal, la realidad es que el 76% de los consumidores prefieren la atención rápida y eficaz de la IA ya que priman la resolución de su problema frente a quién se lo resuelva.
- ¿La IA suplantará el trabajo humano aunque cometa más errores? La realidad es que frente al 49% de los empleados que teme un reemplazo de su puesto ante la automatización de la IA, el 80% de los líderes empresariales ven la IA como una herramienta de apoyo para mejorar la productividad de los empleados. Por otra parte, esta automatización nos hace caer en el error de que la IA comete más errores, una afirmación que suscribe el 35% de las empresas. Sin embargo, a efectos prácticos los sistemas de IA bien implementados hacen todo lo contrario, llegando a reducir los errores en un 40%, mejorando la precisión, la coherencia y consistencia de sus análisis.
- ¿Pone en peligro nuestros datos? La filtración de datos es uno de los mitos que más resuena al hablar de IA. Las cifras desmienten este escalofriante mito y al 72% de los clientes que temen por su datos, ya que el 91% de las empresas que usan la IA en atención al cliente aplican medidas de seguridad muy restrictivas que impiden la filtración de información sensible.
- ¿Perdemos dinero y control en las decisiones al confiar en la IA? A pesar de que la idea general en torno al coste de la implementación de la IA, la realidad es que implementarla ayuda a reducir los costes operativos de las empresas hasta en un 30% en menos de tres años. La clave de esta reducción recae en la automatización de respuestas repetitivas y la mejora de la eficiencia. En cuanto al control de las decisiones, que muchas veces se hacen de manera autónoma, frente al 42% de los ejecutivos que temen perder este control, el 85% de las empresas afirman que al utilizar la IA cuentan con procesos de supervisión efectivos para controlar y ajustar la calidad de los mismos en tiempo real.
“Desmontados estos mitos, podemos afirmar que la IA es una aliada muy valiosa para las empresas de atención al cliente. Desde Enreach contamos con nuestro propio agente virtual EVA, destinado a que las empresas puedan delegar ciertas gestiones con el cliente, liberando de trabajo a los agentes para gestiones donde una persona es requerida” apunta Jorge García, director de producto de Enreach.
