Esta semana se inauguró el Experience Fighters 2018, el evento en el que se debatieron acerca de las últimas tendencias relacionadas con innovación y la creación de experiencias de valor para los clientes.
Dos tecnologías están en boca de todos, la Inteligencia Artificial y Blockchain. Kaustav Bhattacharya, Executive Director, Technology at R/GA y Jen Heazlewood, Head of Experience Design at R/GA, hablaron acerca de cómo utilizar con éxito ambas tecnologías disruptivas.
En este sentido, Heazlewood indicó que “tras el paso de la Web 2.0 vivimos en la era de la Web 3.0, donde el valor diferencial es el uso de la Inteligencia”, y añadió que “la IA está capilarizando todo, nos permite conectar mejor a las personas con las marcas”.
La responsable de Experience design apuntó que para conectar las personas con las marcas se utiliza el análisis y la IA para crear una experiencia 1 to 1, Una de ellas es el uso de chatbots para personalizar la experiencia en hoteles, como es el caso del chatbot Rose introducido en el hotel de Las Vegas The Cosmopolitan, con el que mediante uso de la inteligencia artificial es capaz de atender a los huéspedes a sus necesidades en una respuesta humanizada.
Además Bhattacharya indicó que “la voz será fundamental en el entorno online”, y afirmó que “estamos intentando humanizar a las maquinas mediante el uso de la IA, con el fin de otorgarle un contexto emocional”. Uno de los casos es Duplex, la IA de Google capaz de conversar y responder a cuestiones de forma natural.
Con respecto al uso del Blockchain, el director ejecutivo consideró que un aspecto importante de la tecnología es “la descentralización y la seguridad en la información”, aunque subrayó que “por su complejidad de uso, la clave es diseñar la estructura de Blockchain de cara a que sea relevante para el cliente y su información esté protegida”. En el caso de la sanidad, a pesar de poder disponer de toda la red de informes médicos de cada paciente, es necesario que no se filtre su información privada. Sovrin ofrece una identidad del paciente en la que registra todos sus datos e informes médicos y poderlas compartir en la red de centros hospitalarios.
“El objetivo es crear más experiencia de cliente, diseñar soluciones teniendo en cuenta las consideraciones éticas, y explorar nuevas formas de compartir los datosbajo la premisa de la experiencia de cliente”, finalizó Heazlewood.
