Artículo de Gonzalo Povedano, director asociado del área de servicios de NEORIS en España.
En la era digital actual, las empresas se esfuerzan por ofrecer a sus clientes experiencias personalizadas y relevantes. Para lograrlo, es fundamental contar con una visión completa y unificada de los datos de los clientes. Es aquí donde entra en juego el Customer Data Platform (CDP), una solución tecnológica que recopila, gestiona y unifica datos de los clientes desde múltiples fuentes en un único perfil de cliente. Estas fuentes pueden incluir sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), sistemas de ventas, datos de marketing, interacciones en redes sociales y más. El objetivo principal de un CDP es crear una vista unificada y completa del cliente, lo que permite a las empresas obtener una comprensión profunda de sus necesidades, preferencias y comportamientos.
Los CDP recogen fundamentalmente los datos propios de los clientes (sexo, edad, nivel económico, lugar de residencia, …), sus hábitos (a través de su monitorización en entornos digitales e incluso en reales) y los productos o servicios que se quieren vender. El cruce de estas tres dimensiones aporta grandes ventajas a las empresas:
– Personalización mejorada: Al tener acceso a una vista unificada del cliente, que incluye información demográfica, hábitos de compra y preferencias, las empresas pueden crear experiencias altamente personalizadas, ofreciendo recomendaciones de productos y contenidos específicos basados en los intereses y preferencias individuales de cada persona. Esto ayuda a generar una mayor satisfacción, fidelidad y compromiso.
– Segmentación precisa: Las compañías pueden segmentar su audiencia en grupos más específicos y precisos. Al comprender mejor a los clientes y sus características únicas, pueden dirigirse a grupos específicos con mensajes y ofertas personalizadas, aumentando la efectividad de las campañas de marketing y mejorando las tasas de conversión.
– Venta cruzada y upselling: Permite identificar oportunidades de venta cruzada y upselling de manera más eficiente al analizar los patrones de comportamiento y las preferencias de compra de los clientes, de manera que las empresas pueden ofrecer productos o servicios complementarios. Esto no solo aumenta el valor de vida del cliente, sino que también impulsa los ingresos.
– Experiencia omnicanal coherente: Permite ofrecer una experiencia omnicanal coherente y fluida para los clientes sin importar el canal o dispositivo que utilicen al proporcionar información actualizada y consistente sobre su historial de interacciones y preferencias. Esto permite a las organizaciones ofrecer una experiencia unificada en todos los puntos de contacto, mejorando la satisfacción del cliente y fortaleciendo la relación empresa-cliente.
En definitiva, hoy en día, atender las cambiantes necesidades de los usuarios es una tarea compleja, pero los CDPs se posicionan como una herramienta clave que permite mejorar la experiencia de usuario, personalizar la forma en que las compañías se relacionan y comunican con cada cliente y, por consecuente, lograr una mayor fidelización.
