Un vistazo a las tendencias de los servicios financieros móviles

30 agosto, 2018
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El uso de inteligencia artificial (IA), hace que el asistente entienda y aprenda de los requerimientos y consultas de los clientes.

El informe de  la firma especializada Amdocs identifica tres tendencias principales en el mercado de los servicios financieros móviles (SFM). La primera, “Luchando con gigantes (y ganando)”, analiza la competencia de las entidades financieras con Google, Apple, Facebook y Amazon (GAFA); la segunda, aborda el fenómeno de “Yo, chatbot”, y por último, el impacto de las monedas virtuales y los envíos móviles como catalizador para la inclusión financiera.

El sistema financiero, consciente del uso de las nuevas tecnologías y de la incorporación de nuevos participantes como las empresas ‘fintech’, se ha sumado a esta evolución y ofrece a través del móvil distintas alternativas de uso.

Competencia con los gigantes

El denominado grupo GAFA incursionó de manera exitosa en el mundo de los servicios financieros con mejoras y actualizaciones permanentes de sus ofertas para efectuar pagos ‘peer-to-peer’ o el uso de ‘e-money’ en el caso de Facebook. Google y Amazon también han entrado en el segmento de créditos a personas y pequeñas empresas. La ventaja de los grandes —refiere el informe de Amdocs— consiste en la eficacia de la explotación de sus plataformas, lo que permite al usuario un fácil acceso y uso del dinero electrónico y, sobre todo, el poder proporcionar experiencias en tiempo real, personalizadas y contextualizadas.

Los clientes se han acostumbrado a estas experiencias y esperan vivencias similares en otros aspectos de su vida digital como son las finanzas. Aquí destacan tres aspectos que la banca puede potenciar para ganarse a los clientes: la confianza como pilar fundamental en la relación financiera con las personas, la seguridad en el manejo de sus recursos y una oferta de canales que garantice la integridad de sus finanzas. Estos son los puntos de partida para una relación de largo plazo.

Anticiparse a lo que el cliente necesita y brindar una oferta en el momento en que lo requiera, implica hacer uso de los datos y transformarlos en conocimiento y éste, a su vez, en ofertas. Para BBVA Bancomer esto es una realidad, como lo indicó Carlos López-Moctezuma Jassan, director de Nuevos Negocios Digitales de BBVA Bancomer, en su ponencia “Transformación digital, oportunidad para la banca en México”, en el foro “Estrategias digitales para los clientes empresariales”.

Esta filosofía se aplica, por ejemplo, en el e-commerce para ofrecer una experiencia más confiable y  segura en las compras ‘online’. Gracias a  BBVA Wallet, la información para generar la compra online es válida y vigente por un breve tiempo y los datos ya no sean reutilizables. De esta forma, ya no es necesario registrar los datos personales en un portal distinto al banco.

Yo, chatbot

Un título probablemente en alusión a la película “I, robot” protagonizada por Will Smith, aunque en este caso no se trata de una visión distópica de la sociedad. Hoy los consumidores buscan evitar hacer filas y tener periodos de espera en el teléfono o en una oficina. En cierta medida, de ahí se deriva el éxito de los canales que fomentan el autoservicio. En el informe de Amdocs se indica que “el 48% de los consumidores prefieren el autoservicio a llamar a un agente de atención al cliente”.

Las apps de BBVA Bancomer ofrecen una gran variedad de servicios en línea para que el cliente actúe con autonomía y las utilice en el momento que lo requiere, desde la consulta del saldo de las cuentas, al envío y programación de transferencias interbancarias, consulta de estados de cuenta en línea de dos años de antigüedad, hasta la solicitud de una tarjeta adicional y apartar dinero para gastos futuros.

BBVA Bancomer es el primer banco en México que implementa un chatbot, con el lanzamiento de su Asistente Virtual BBVA. El uso de la inteligencia artificial (IA), hace que el asistente entienda y aprenda de los requerimientos y consultas de los clientes. Es el comienzo de la aplicación práctica de esta tecnología en los servicios financieros, la cual, con el paso del tiempo, se desarrollará y generará intervenciones más dinámicas y precisas en beneficio de todas las personas.

Monedas virtuales

Por último, México ha sido uno de los países pioneros en la legislación relacionada con el mundo ‘fintech’. En esta normativa que regula las Instituciones de Tecnología Financiera, también se aborda el futuro de las monedas virtuales. La ley indica que estos activos virtuales no son moneda de curso legal y no están respaldados por el Gobierno Federal, ni por el Banco de México. Derivado de la volatilidad del valor de estos activos, así como de los riesgos tecnológicos, cibernéticos y de fraude inherentes a su uso, se obliga a las ITF a que divulguen entre sus clientes, de forma sencilla, el riesgo de efectuar operaciones con ellos.

El uso de los activos virtuales por parte de las ITF se encuentra a la espera de la emisión de la regulación secundaria, la cual se debe tener en los próximos seis meses, para presentar las disposiciones de carácter general y definir los límites de recursos que las ITF podrán mantener a nombre de sus clientes o los montos que un cliente podrá disponer.  También se contemplan 12 meses para dar a conocer las reglas de carácter general de los activos virtuales aprobados para su uso y 24 meses para emitir las disposiciones de carácter general, a fin de establecer el intercambio de datos y compartir la información con los participantes sujetos en la ley.

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