”Todas las interacciones con nuestros clientes se enriquecen por los algoritmos de ‘machine learning’ e IA sobre Big Data”

25 octubre, 2018
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Vodafone es un pionero indiscutible en el mundo IoT tanto en empresas como en consumo. La Inteligencia Artificial (IA) forma parte de todos los procesos core de la compañía. Todas las interacciones con sus clientes están enriquecidas por el conocimiento que generan los algoritmos de machine learning e IA sobre su Big Data. David Millán, CDO de Vodafone, se entrevista con Big Data Magazine para explicar como se unen en Vodafone los mundos del IoT y del Big Data que pueden crear servicios de valor añadido.

Big Data Magazine: Si hablamos de Big Data, son las compañías de telefonía móvil, como Vodafone, las que obtienen más datos de sus clientes, ¿cuánta importancia tiene el Big Data para Vodafone? ¿Qué cantidad de datos gestiona?

David Millán: Los datos son un activo fundamental para Vodafone, que nos permiten entender las necesidades y preferencias de nuestros clientes, así como el funcionamiento de nuestros sistemas y procesos incluso en tiempo real.

Un operador telco convergente como Vodafone genera muchas trazas de información diferentes como consumo de voz y datos móviles, consumo de contenidos en tv, uso de apps y servicios digitales, información de productos y servicios, interacciones con nuestros clientes a través de los diferentes canales y la respuesta de éstos a nuestras comunicaciones y ofertas.

La principal fuente de información es, sin duda, la información de red que puede suponer el análisis de 1PByte de información anual y eso que tan solo capturamos un 1% de los datos que generamos.

BDM: ¿Qué tecnología utiliza? ¿Es propia o de proveedores externos?

DM: Actualmente hay una gran riqueza de tecnologías en el mercado, muchas de ellas respaldadas por una gran comunidad que las evoluciona cada día, de forma que pensamos que no vamos a aportar más valor desarrollando tecnologías internamente. A veces utilizamos tecnologías open-source y, en otras, utilizamos algunos componentes propietarios. Lo que sí hacemos íntegramente internamente es la parte de data science, machine learning e inteligencia artificial, ya que toca de lleno nuestro core business y donde queremos tener el control completo. De esta forma, desarrollamos los algoritmos y modelos analíticos que nos permiten resolver problemas de negocio.

BDM: ¿Cómo se convierten los datos invisibles y no estructurados en datos útiles en la compañía?

DM: En ciertas ocasiones respondemos a preguntas o necesidades de negocio. En otras, exploramos los datos para descubrir patrones ocultos que nos permitan anticiparnos a ciertas necesidades o plantear nuevas oportunidades de negocio para Vodafone o formas de mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Los datos no estructurados que analizamos, son principalmente los derivados de las conversaciones con nuestros clientes a través de determinados canales como nuestro call center, webchat o redes sociales.

En estos casos, además de analizar el lenguaje natural, intentamos identificar la intención del cliente (o del cliente potencial) para personalizar al máximo la comunicación, así como el sentimiento que se infiere a raíz de dichas interacciones o comunicaciones.

BDM: ¿Cómo se democratiza el dato en Vodafone?

DM: Todos los departamentos tienen acceso a determinados activos (no todos pueden ver todo obviamente), pero no toda la organización tiene el mismo nivel desenvolviéndose con el manejo de datos. En estos casos, creamos diferentes niveles de agregación o preparación de los datos para que sean fácilmente accesibles y consumibles en modio autoservicio.

Lo más importante es dotar de diferentes herramientas a los diferentes perfiles de consumidores de los datos para maximizar el potencial en la extracción de insights.

BDM: El blockchain es una de las tecnologías más novedosas de la que todo el mundo habla en la actualidad ¿Se utiliza en Vodafone la tecnología Blockchain?

DM: Vodafone es una compañía muy grande y estoy convencido de que hay múltiples prospecciones en cuanto sus aplicaciones en diferentes dominios. Por ejemplo, a nivel de Grupo se están explorando aplicaciones que aúnan Big Data y blockchain para realizar smart contracts y para el coche conectado, pero no tengo constancia de ninguna aplicación en entornos de producción.

BDM: La Inteligencia Artificial aporta un gran valor a las compañías telefónicas, ¿forma ya parte esta tecnología de vuestro ADN como empresa? ¿En qué ocasiones se ha utilizado para mejorar la experiencia del cliente o la propia de la compañía? ¿Algún ejemplo de caso de éxito?

DM: La inteligencia artificial forma parte de todos los procesos core de la compañía y nuestra filosofía es que todas las interacciones con nuestros clientes estén enriquecidas por el conocimiento que generan los algoritmos de machine learning e IA sobre nuestro Big Data. Actualmente el 80% de las interacciones con nuestros clientes utilizan de forma directa nuestras recomendaciones para mejorar la experiencia de nuestros clientes desde un punto de vista de servicio como desde la relevancia de las ofertas.

Uno de los casos en los que hemos aplicado IA para mejorar la experiencia de los clientes es el de enrutado inteligente de llamadas entrantes en el call center. Intentamos hacer una asignación óptima que potencie la afinidad entre cliente y agente en base a ciertos atributos que compartan ambas partes (edad, ciudad/provincia, etc.) y el sistema va aprendiendo con el tiempo siendo cada vez más inteligente y, por tanto, más preciso.

BDM: ¿Cómo se utiliza IoT en Vodafone?

DM: Vodafone ha sido un pionero indiscutible en el mundo IoT tanto en empresas como en consumo. Tenemos multitud de productos para el hogar, para hacer tracking de personas y maletas, seguridad del hogar, vehículo conectado, seguridad y control de niños y de personas mayores, para monitorizar la movilidad y salud de las mascotas entre una amplia gama de productos que mejoran la vida de las personas. Uniendo los mundos del IoT y del Big Data, podemos crear servicios de valor añadido que permitan ir más allá del mero tracking de localización (turismo inteligente, deportes, etc.).

BDM: ¿Próximos objetivos en Vodafone?

DM: El principal reto que estamos abordando desde un punto de vista análitico es ser capaces de tomar decisiones en tiempo real. Actualmente, ya tenemos iniciativas que nos permiten reaccionar en tiempo real, pero queremos llevar todas las decisiones basadas en datos al tiempo real para garantizar que las recomendaciones y acciones que realizamos con nuestros clientes contemplan las necesidades o problemas específicos de un instante dado.

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