Marco A. Piña Sanchez, Sales Enterprise Director Southern Europe en Nuance Communications, lleva trabajando en la compañía desde 2013. La compañía Nuance lleva funcionando desde el 1992, cuando comenzó ha crear las primeras patentes de tecnología que utilizaban el reconocimiento de voz. Ahora mismo sus soluciones las podemos encontrar en cualquier parte a lo largo de nuestro día, cuando sacas un ticket de metro o cuando llamas a una compañía y te atiende un asistente.
Big Data Magazine (BDM): ¿Qué supone para ti como director la creciente importancia del Big Data?
Marco Piña (MP): Si hablamos de lo que es dotar a las compañías de datos ya sea para saber cuál puede ser la experiencia de sus clientes, cuáles son los productos más demandados o cuáles son las principales quejas de sus clientes, son algunas de las cosas que más se están demandando. Lo que no puedes olvidar, es que, cuando un cliente se quiere quejar no le gustan los canales digitales, porque cuando envían un email no sienten que su queja este llegando al cien por cien. La gente prefiere llamar y hablar con un agente, aunque no siempre te lo vayan a resolver.
La gran preocupación de las empresas es ¿qué puedo hacer para mejorar? La mejor manera es analizar las quejas de nuestros clientes, cuando es un email o un CRM la información está estructura y es fácil. El problema llega cuando tienes una conversación telefónica de 10 minutos, eso es un audio que tienes que escuchar para poder extraer la información, pero en un día puedes recopilar miles de audios y la cosa se complica. Una de las soluciones que ofrecemos a las compañías es tener la capacidad de coger esas grabaciones y convertirlas en transcripciones y, además, separamos lo que dice el agente y el cliente. Sobre ese texto ya se pueden hacer text mining y extraer información para enriquecer el Big Data de una compañía.
BDM: ¿Qué tipo de relación crees que tiene la Inteligencia Artificial y el Big Data en el futuro?
MP: Yo viví el boom de Internet cuando todas las compañías querían estar en Internet, aunque, no sabían para qué. La Inteligencia Artificial esta, y esta para quedarse, y va a transformar los modelos de negocio, pero no debemos olvidar que esto no es magia. Para que puedas tener la capacidad de transformar tu negocio con algoritmos de cualquier tipo lo que necesitan son datos, datos medianamente estructurados; y es que sin datos no existe la Inteligencia Artificial, porque no hay entrenamiento y no posees la capacidad de comprensión por lo tanto, no se pueden realizar análisis.
Esto va a tener un impacto importantísimo y nosotros estamos intentado dotar a las compañías de esas soluciones de inteligencia artificial orientadolas a gestionar la relación con sus clientes a través de diálogos y de cualquier canal. El objetivo principal es que esto sea fácil para el cliente. Las compañías cuando tienen contacto con sus clientes tienen que primar que sea rápido, fácil, seguro y que sea una buena experiencia, con estos cuatro factores consigues fidelizar a los clientes y obtener más datos para seguir mejorando.
BDM: ¿Qué tipo de tecnología es la más demanda actualmente? ¿Cuál crees que será la tecnología que se demande en el futuro?
MP: Existen dos tipos de Inteligencia Artificial. Una es la orientada a procesos que siempre es igual y es fácil de aplicar la IA. Cuando ya estas hablando con cliente bien sea por teléfono móvil, por aplicación, por asistente virtual, etc debe tener en cuenta que las personas somos complicadas, cada uno habla de una manera diferente y se expresa de una manera diferente. En la conjunción de los dos tipos de IA está la clave para que las compañías el día de mañana realmente saquen el beneficio de ese analytic y tengan ayuda a la hora de tomar decisiones.
La tecnología del futuro va a estar más en el front con el cliente. Los canales de comunicación tienen una tendencia digital y esto va a transformar muchos modelos de las compañías, por ejemplo, cuando haces transferencias ya no vas al banco haces Bizum. En los canales B2B o B2C es donde va a estar realmente la transformación.
BDM: Si fuera la dueña de un eCommerce ¿qué tecnología de Nuance me recomendarías implantar para aumentar las ventas y la fidelidad de los clientes?
MP: La tecnología no te ayuda a aumentar las ventas y fidelizar al cliente, es como diseñes tú la forma, el valor y la propuesta utilizando la tecnología. Esto es lo que hará que fidelices al cliente. La tecnología es un medio, lo que la hace buena o mala es que el uso sea inteligente para que dé resultados. Hay compañías que lo miden con cuánto he vendido hoy y otras que lo miden con la satisfacción del cliente.
BDM: ¿Hacia dónde se dirigirán las nuevas propuestas de la compañía en Inteligencia Artificial?
MP: Nosotros no somos nuevos, llevamos en el mercado desde 1999, y comenzamos sabiendo reconocer 1,2,3,4, si, no, arriba y abajo. Desde entonces hasta hoy tenemos alrededor de 4 mil patentes. Cuando voy a las empresas y me piden IA siempre les digo que llevamos mucho tiempo utilizándola, con la huella dactilar o los asistentes de voz. El problema es que hay mucho ruido y provoca confusión; más del 40% de las compañías europeas que dicen que tienen soluciones de Inteligencia Artificial no lo tienen (resultados del estudio de la firma de capital de riesgo británica MMC).
Cuando estoy con los clientes siempre les pregunto primero qué es lo que quieren o necesitan, y una vez que entendemos el caso de negocio aplicamos la tecnología. Debemos tener claro que la tecnología es un medio.
BDM: ¿Cuáles son los planes de Nuance en el mercado nacional de cara al 2020?
MP: Tenemos una gran presencia en el mercado y se nos puede encontrar en muchos sitios. Hay otras regiones como en los países anglosajones o asiáticos que están desarrollándose mucho más en el uso de la seguridad por biometría. Nuestro objetivo es que las compañías en de nuestro país utilicen la seguridad de biometría igual que utilizamos otras tecnologías como automatización, gestión de contactos, etc.
BDM: ¿Crees que en España nos cuesta más adoptar nueva tecnología?
MP: No, España siempre es un early adopter, nos gusta la tecnología. El problema es que nos gusta mucho todo lo que es gratis, y debemos tener presente que las cosas tienen un precio por su valor. Las compañías tienen que arriesgarse más y hacer cosas diferentes, no pueden aferrarse al sistema tradicional, porque rápidamente llega otro que hace las cosas diferentes y te quita los clientes. No es necesario hacer inversiones millonarias, pero si tiene que pensar de manera diferente.
BDM: ¿Cómo ayudáis a través de la IA a tener mayor seguridad?
MP: Nosotros tenemos una plataforma de seguridad y biometría, que está basada en algoritmos de redes neuronales e inteligencia artificial. Podemos saber a través de la web que la persona es quien dice ser; tanto por los patrones por como hablas, como por su voz o huella dactilar. Hay una plataforma end to end que nos permite saber si la persona no es la que dice ser.
BDM: ¿El reto más importante al que te has enfrentado profesionalmente?
MP: La época del boom de internet. Fue una época donde se juntó la crisis económica con el 2.0, y cuando hablábamos con las compañías te dabas cuenta de que solo compraban tecnología no buscaban la utilidad de esta. Esta época fue buena, pero no tenías la sensación de estar aportando valor a un cliente. Ahora si tengo la sensación de que aportamos valor a la compañía y a los clientes.
BDM: ¿Cuál es el caso de éxito que consideras más importante?
MP: El proyecto de Paz Puchol, Directora Transformación Digital Operacional en Cetelem BNP. Un proyecto tremendamente interesante, porque es para clientes-asistentes, es decir, el cliente cuando se loga en Cetelem el primer canal que tiene es un boot. Las métricas que han sacado, tanto de resolución de incidencias como de entendimientos y los pasos que se siguen son muy buenas. Es nuestro mejor proyecto porque el cliente tenia claro que es lo que quería.
