Salesforce incorpora IoT para mejorar el servicio al cliente haciéndolo más predictivo y proactivo

10 diciembre, 2018
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Con IoT Insights de Field Service Lighting, los técnicos de posventa resuelven problemas incluso antes de que el cliente sea consciente de que existen.

Lightning dentro de la plataforma Field Service Lightning. Con esta solución, la información de IoT se muestra directamente dentro de la app móvil de Service Cloud y Field Service Lightning junto con los datos de CRM, ofreciendo a las empresas los datos que necesitan para ofrecer un servicio al cliente personalizado, predictivo y proactivo.

“Gartner estima que habrá más de 20.000 millones de dispositivos conectados para 2020. Esto representa una enorme oportunidad para que las compañías proporcionen a sus clientes más servicios posventa de valor añadido, aumenten el valor del tiempo de vida del cliente (CLV – Customer Lifetime Value) y, en última instancia, ayuden a los clientes a beneficiarse más de sus productos”, afirma Paolo Bergamo, Senior Vice President de Salesforce Field Service Lighting.  “Sin embargo, el 80% de las empresas afirma que existen silos de datos dentro de sus organizaciones[2], lo que impide que la información importante, como las averías o interrupciones de los dispositivos, llegue a las personas que realmente puedan resolver los problemas. ¿De qué sirve un producto conectado si las señales que envía no llegan al personal cualificado para resolverlas?”, finaliza.

Los productos con capacidades IoT brindan a las organizaciones la oportunidad de adoptar un enfoque proactivo de servicio al cliente, y el potencial es ilimitado. Actualmente, disponemos de ejemplos en hogares inteligentes que notifican al servicio técnico cuando un horno o equipo de aire acondicionado está a punto de fallar, para que puedan solucionar el problema antes de que el dispositivo se estropee; o máquinas industriales que envían automáticamente señales de rendimiento a los técnicos antes de la fecha de su revisión periódica de mantenimiento. Nos dirigimos hacia un mundo sin tiempo de inactividad donde todo funciona.

¿Qué pueden hacer las empresas con vocación de servicio al cliente?

  • Anticipar y diagnosticar problemas de manera remota – basándose en los datos de IoT que aparecen en la consola de Service Cloud, los agentes podrán evaluar si algo fallará de manera inminente, determinar rápidamente el origen del problema (a menudo, incluso antes de que el cliente sepa que existe) y enviar al trabajador adecuado para solucionarlo. Y, al superponer IoT con datos de CRM en la consola de Service Cloud y en la aplicación móvil Field Service Lightning, tanto el agente de posventa en oficina como el trabajador en movilidad tienen una visión integral del historial de servicio de los clientes para que puedan ofrecer un servicio más personalizado.
  • Capacitar a los trabajadores con la información que necesitan – los trabajadores en movilidad ahora pueden saber lo que requiere algún tipo de servicio o reparación antes de llegar al lugar del servicio, asegurándose de que estén preparados con el equipo y el conocimiento adecuados. Esto ayuda a los trabajadores a evitar ir y venir al almacén para recoger una herramienta o pieza olvidada. Y, con la aplicación móvil, los técnicos están preparados con todo lo que necesitan (datos del dispositivo, datos del cliente y la documentación correcta) para reparar la máquina en el lugar en que esté instalada y garantizar que se haya reparado correctamente antes de salir.
  • Automatizar la creación de órdenes de trabajo – aprovechando las reglas, la automatización y los procesos guiados, las empresas ahora pueden aprovechar las capacidades de orquestación combinadas con las señales de IoT para activar automáticamente la creación de órdenes de trabajo. Por ejemplo, las empresas pueden establecer reglas para activar automáticamente la creación de un caso y asignar un agente en movilidad en el momento en que un dispositivo comienza a funcionar mal. Esto permite a los equipos centrarse menos en el trabajo administrativo y más en proyectos de mayor valor, como resolver realmente el problema del cliente.

Ya hay clientes de Salesforce aprovechando IoT en Field Service Lightning como, por ejemplo, Samson Rope, una compañía fundada hace 140 años que fabrica cables para una amplia variedad de industrias y diversos usos como amarres de embarcaciones, minería, pesca y seguridad/rescate, etc.

“En Samson Rope, tenemos más de 8.000 tipos de cables que tienen una vida de entre 8 y 10 años, y hacemos un mantenimiento durante toda la vida útil del producto”, afirma Dean Haverstraw, Director de TI en Samson Rope. “Estos servicios posventa son una parte muy importante de nuestro negocio, y elegimos Field Service Lightning para administrar todos nuestros productos y proporcionar a los clientes herramientas para vigilar el estado de los cables, administrar las normativas, etc. Ahora estamos trabajando en un programa piloto con hilos de cable de alta tecnología que, cuando estén conectados a Field Service Lightning a través de Salesforce IoT, ayudarán a los clientes a realizar un seguimiento de la situación de los cables y saber cuándo es necesario reemplazarlos”.

Salesforce IOT Insights está disponible dentro de las licencias Salesforce IoT Explorer y IoT Explorer Plus.

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