Salesforce  sigue creciendo con Data Cloud, el corazón de la Salesforce Platform y la base de Agentforce, la innovadora suite de agentes autónomos de IA de Salesforce. Este crecimiento se ve impulsado por la fuerte demanda empresarial de datos unificados que puedan ofrecer experiencias de cliente más personalizadas, contextualmente relevantes y oportunas. Todo ello, a través de las aplicaciones Customer 360, Flow, analytics y Agentforce, la innovadora suite de agentes autónomos de IA de Salesforce.

Salesforce ha presentado varias innovaciones de Data Cloud que mejoran la capacidad de las organizaciones para transformar la experiencia del cliente utilizando datos e IA. Entre ellas se incluyen:

• novedades en la compatibilidad de datos no estructurados, incluido el procesamiento nativo de contenidos de audio y vídeo, como webinars y llamadas, para obtener información más detallada sobre los clientes;
• un modelo de datos semánticos estandarizado que permite a cualquier usuario, incluidos los agentes de Agentforce, interpretar y utilizar los datos de forma coherente;
• funciones de búsqueda mejoradas que tienen en cuenta el contexto del cliente y permiten encontrar información más rápido;
• activaciones de datos en tiempo real para responder instantáneamente a las necesidades cambiantes de los clientes;
• y funciones adicionales de seguridad y gobernanza de datos para proteger las operaciones y evitar la exposición innecesaria de datos.

Data Cloud, el producto de crecimiento orgánico más rápido de Salesforce, con un aumento anual del 130%, ha demostrado una capacidad de escala impresionante, procesando 2,3 cuatrillones de registros sólo en el segundo trimestre (un aumento del 147% interanual). Empresas como The Adecco Group, Air India, Aston Martin, FedEx, Kawasaki Motors Corp. y Wyndham Hotels & Resorts, confían diariamente en Data Cloud como base para fortalecer las relaciones con los clientes, impulsar la productividad y mejorar sus resultados. Air India, en particular, está unificando sus datos en los sistemas de fidelización, reservas y vuelos. Ahora, la aerolínea tiene una única fuente de verdad para gestionar más de 550.000 casos de servicio cada mes.

“En esta nueva era de la IA y los Agentes, los datos y metadatos de los clientes son el nuevo oro para las empresas”, afirma Rahul Auradkar, vicepresidente ejecutivo y director general de Data Cloud en Salesforce. “Cada día, más empresas utilizan Data Cloud para unificar todos sus datos, desde las interacciones de los clientes y el uso de los productos hasta los datos de IoT y redes sociales. Esto les permite obtener una visión más profunda de los clientes en todos los puntos de contacto y canales. Dado que Data Cloud es la base de Salesforce, las empresas pueden actuar sobre los datos para crear las experiencias de cliente más personalizadas y significativas”.

Data Cloud + Customer 360 + Agentforce

Data Cloud hace aflorar datos de clientes fiables en todas las aplicaciones de Salesforce Customer 360, Agentforce, Flow y análisis. De esta forma, crea una base para experiencias de cliente personalizadas y análisis en tiempo real, activa acciones y flujos de trabajo basados en datos e impulsa de forma segura la IA en todas las aplicaciones de Salesforce. Con su tecnología de copia cero, Data Cloud puede procesar datos de cientos de fuentes, incluidos lagos de datos y almacenes. Su base de datos vectorial incorporada convierte diversos formatos de datos (PDFs, textos, llamadas, mensajes de voz, que a menudo incluyen el 90% de los datos de clientes) en datos utilizables y los armoniza con datos estructurados para crear perfiles de clientes completos que se almacenan como metadatos en una base de datos unificada. Al estar totalmente integrados en Salesforce Platform, estos metadatos pueden integrarse sin problemas en cualquier aplicación de Salesforce. Todo ello, basándose en políticas de gobernanza establecidas, lo que proporciona a todos los equipos una visión de 360 grados del cliente. De esta forma, se potencia una IA fiable y se impulsa la automatización y el análisis en todos los puntos de contacto, sin comprometer la seguridad de los datos.

Data Cloud proporciona los datos del cliente más adecuados e importantes, que sirven de base a los agentes de Agentforce, que de esta forma adquieren experiencia y se vuelven dinámicos y adaptables al negocio. Por ejemplo, cuando un cliente frustrado se pone en contacto con los agentes de servicio de Agentforce, las funciones integradas de recuperación y generación mejorada (RAG) de Data Cloud añaden información y contexto en tiempo real de correos electrónicos anteriores, solicitudes de asistencia, fotos de productos, mensajes de voz y cualquier otra fuente definida por las políticas de gestión para ayudar a los agentes a comprender mejor a los clientes. La búsqueda híbrida de Data Cloud identifica entonces el artículo de la base de conocimientos más adecuado al contexto del cliente, para así ayudar al agente a resolver el problema con precisión. A medida que las solicitudes de los clientes evolucionan, Data Cloud guía a los agentes con los siguientes pasos, como la automatización de correos electrónicos de seguimiento o la transmisión de resúmenes detallados de chat a los agentes de soporte. Por último, Tableau Semantics facilita una transición fluida entre la IA y los empleados al garantizar que hablan, entienden y operan con las mismas definiciones de datos.

 Innovaciones y nuevas funcionalidades

Los clientes de Data Cloud ahora tienen acceso a nuevas capacidades y mejoras que hacen que los datos sean accesibles y procesables en todas las activaciones de Salesforce, incluyendo:

• Soporte para procesar contenido de audio y vídeo no estructurado: Con el 90% de los datos de clientes atrapados en formatos no estructurados, las empresas y la IA ahora pueden analizar y extraer datos de clientes de fuentes de audio y vídeo que antes eran inaccesibles, como llamadas de clientes, sesiones de formación, demos de producto, encuestas de comentarios, mensajes de voz, webinars y mucho más. Este contenido, en el que ahora se pueden realizar búsquedas, enriquece los perfiles de los clientes y mejora la precisión de la IA.
• Expansión del ecosistema de conectividad de Data Cloud: Data Cloud promete ser una plataforma abierta y extensible. Por ello, las organizaciones pueden aportar sus propios datos utilizando conectores Data Cloud preconfigurados adicionales para aplicaciones como Square, Stripe, Meta o Splunk, entre otras. Estas se suman al ecosistema de conectores en rápido crecimiento que ya admite varios lagos de datos, almacenes y sistemas de terceros. También pueden aprovechar los datos no estructurados de Google Drive, Microsoft SharePoint, Confluence y Sitemap en Data Cloud mediante integraciones predefinidas proporcionadas con MuleSoft Direct para Data Cloud. Esto significa que los datos se pueden extraer y unificar desde cualquier lugar en el que interactúen los clientes.
• Capa en tiempo real, con menos de un segundo: El 62% de los líderes de TI señalan la necesidad de disponer de datos en tiempo real para seguir siendo competitivos. Ahora, las organizaciones pueden procesar, analizar y actuar sobre los datos para mejorar las experiencias de los clientes en tiempo real. Esto permite mejorar la toma de decisiones y las operaciones, permitiendo a las organizaciones responder instantáneamente a los cambios en el comportamiento del cliente.
• Gobernanza y seguridad para datos e IA: Permite salvaguardar las operaciones, gestionar la gobernanza a escala y evitar la exposición a partes no autorizadas mientras se utiliza la IA. Estas nuevas funciones mejoran la gestión, protección y compartición de forma segura de los datos estructurados y no estructurados en toda la plataforma, impidiendo accesos no autorizados y garantizando que las claves de los usuarios permanezcan cifradas y seguras independientemente de cómo se utilicen. Además, añade etiquetado y clasificación con IA para categorizar los datos de acuerdo a las políticas de empresa e introduce Private Connect para Data Cloud, que permite el uso compartido seguro de datos con nubes públicas externas.
• Semántica de Tableau: Permite a las empresas e instituciones organizar los datos en función de su significado y sus relaciones, creando un modelo semántico estandarizado que permite a cualquiera interpretar, utilizar y actuar sobre los datos de forma coherente, independientemente de su procedencia.
• Búsqueda híbrida: Las organizaciones pueden encontrar la información más relevante en la base de conocimientos de la empresa combinando las capacidades semánticas de la búsqueda vectorial con las capacidades de coincidencia exacta de la búsqueda por palabras clave. De este modo, resulta más rápido y sencillo encontrar información en cualquier soporte, como PDF, imágenes, audio o vídeo.
• Data Cloud One: Ahora las empresas pueden conectar diferentes Salesforce org (espacios virtuales proporcionados a clientes de Salesforce donde se incluye todos sus datos y aplicaciones aislados del resto de organizaciones) aislados en diferentes departamentos, regiones o unidades de negocio y ampliar todas las funcionalidades de Data Cloud a todas las instancias de Salesforce mediante una configuración sin código y mediante clics. Esto les permite crear una única instancia de Data Cloud que contiene una única fuente de verdad y puede facilitar el uso compartido de datos, la automatización, la información calculada y mucho más en todos los perfiles de Salesforce.
• Una nueva comunidad de datos: Salesforce también ha anunciado la nueva comunidad Datablazer, una plataforma online para conectar a los líderes empresariales y de TI, desarrolladores y entusiastas de Data Cloud. Ofrece un espacio para aprender, compartir ideas y mantenerse informado sobre las últimas prácticas recomendadas, tendencias y herramientas para maximizar el valor de los datos.