La primera innovación en Inteligencia Artificial de este tipo, construye automáticamente mapas de conversación específicos desde registros de conversaciones de contact centers.
Nuance Communications ha anunciado en el marco de su evento Customer Experience Summit el Proyecto Pathfinder, una nueva tecnología disruptiva que utiliza machine learning y la innovación en IA de Nuance para incrementar la inteligencia conversacional de los asistentes virtuales (VA) y los chatbots. El Proyecto Pathfinder lee los registros y transcripciones de conversaciones entre operadores y clientes en los contact centers y automáticamente construye modelos de diálogo efectivos para crear y mejorar las conversaciones bidireccionales entre asistentes virtuales y consumidores.
Muchas compañías, agencias gubernamentales y organizaciones sanitarias están trabajando para implementar asistentes virtuales expertos en contestar preguntas y responder a demandas en áreas específicas de la organización. Hasta ahora, entrenar a un asistente virtual para que se especializase en servicios financieros, telecomunicaciones, sanidad, aseguradoras u otras industrias era un proceso manual, largo y arduo, sujeto al error humano. El Proyecto Pathfinder demuestra cómo el machine learning y la IA pueden automatizar la creación de modelos de diálogo, al aprender de los registros de conversaciones humanas. Esto reduce significativamente el tiempo y el coste de crear un asistente virtual inteligente que resuelve problemas rápidamente y sea capaz de mantener una conversación bidireccional con contexto.
“Pese a que los asistentes virtuales actuales pueden facilitar preguntas y respuestas de manera básica (por ejemplo, “¿Cuál es el saldo de mi cuenta bancaria?”), la mayoría todavía no puede mantener una conversación real o responder a cuestiones más complejas,” explica Robert Weideman, EVP y GM de la división Enterprise en Nuance Communications. “A diferencia de otras herramientas conversacionales de IA, que están predominantemente programadas por humanos, el Proyecto Pathfinder automatiza la construcción de las interacciones humano-máquina, gracias a nuestros avances en la comprensión del lenguaje natural (NLU, por sus siglas en inglés) y en el descubrimiento de la intención. A través del Proyecto Pathfinder, Nuance está elevando el nivel del valor que los asistentes virtuales pueden ofrecer».
El Proyecto Pathfinder ya está disponible para una serie de clientes estratégicos. La tecnología, pendiente de patente, llegará al resto de las soluciones de Nuance durante el verano de 2019.
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