La experiencia de cliente ha experimentado un salto cualitativo cinco años después de la implantación de Service Cloud a nivel global.

Philips, una de las empresas de tecnología más importantes del mundo, enfocada principalmente en los sectores de la electrónica y la asistencia sanitaria, trabaja desde hace cinco años con Salesforce Service Cloud, una plataforma que les ha permitido alcanzar niveles de excelencia en el trato con el cliente.

Gracias a la tecnología de Salesforce, la multinacional holandesa ha conseguido alcanzar cuatro objetivos fundamentales: en primer lugar, Philips puede atender a sus clientes en todo momento y a través de cualquier canal. Asimismo, la compañía ha encontrado en Service Cloud una plataforma preparada para atender las necesidades de sus clientes en el futuro. El tercer objetivo satisfecho es que ahora los agentes de Philips cuentan con una solución fácil de utilizar, flexible y que les ayuda en su día a día. Finalmente, Service Cloud ha hecho realidad que todos los call center de la compañía operen sobre una misma plataforma y de acuerdo con la política interna de Philips.

“Estamos muy satisfechos con Salesforce, que es para nosotros un socio fundamental en esta era de transformación digital. Nuestra relación con ellos y nuestra apuesta por Service Cloud tuvo lugar hace cinco años. Entonces trabajábamos con una versión de CRM de otro fabricante que no nos permitía dar un servicio de excelencia a nuestros consumidores”, explica José María Boronat, Regional EMEA Contact Center and Global Enablement leader de Philips. El directivo explica que Salesforce ya era conocido en otras áreas de negocio de su compañía y el hecho de que cubriese los cuatro objetivos clave fue determinante para tomar la decisión: “Junto a la facilidad de uso de Service Cloud, cabe destacar la flexibilidad del sistema para añadir nuevos modelos de negocio y la gran ventaja que supone beneficiarse automáticamente de las actualizaciones periódicas de Salesforce a nivel global”, apunta Boronat.

Una tecnología para la era omnicanal

Aunque aún es el preferido por la mayoría, el teléfono no es el único medio para contactar con Philips. Los clientes persiguen la inmediatez y buscan ser atendidos con la misma velocidad y calidad con la que ellos se comunican con otras personas. Por este motivo, las redes sociales en general y aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Facebook Messenger son canales habituales y que no resultan ajenos a los agentes de atención al cliente de Philips. Service Cloud ha dotado a la compañía de una visión 360º sobre el cliente que antes era inimaginable. “Ahora, en el momento que nuestros agentes son contactados, tienen toda la información para saber qué está pasando”, revela José María Boronat. “Otro factor muy importante a tener en cuenta es la satisfacción del empleado. Con Salesforce Service Cloud, los agentes no solo trabajan con una herramienta rápida y eficaz, sino que además les ayuda muchísimo a optimizar su día a día”.

Al tratarse de una plataforma abierta, Service Cloud mejora gracias a las sugerencias de los empleados. Las limitaciones del sistema pertenecen al pasado, ya que los propios trabajadores contribuyen a su ampliación y perfeccionamiento.

Optimizar los procesos para lograr el máximo retorno de la inversión y crear una visión unificada del perfil del cliente son los principales objetivos que se marcaron en Philips. Sin lugar a dudas, la mejora continua es la principal ventaja obtenida por la compañía durante estos años, lo que sin duda justifica la inversión realizada. En este sentido, cabe destacar seis áreas donde las mejoras han sido notables:

• Calidad de datos. Alojada en la nube, Service Cloud es una plataforma viva, que se alimenta continuamente de información que al mismo tiempo proporciona actualizada y simplificada al agente. Esto redunda en un mayor conocimiento del cliente.
• Automatización de procesos. El equipo de atención al cliente de Philips ha desarrollado un trabajo que ha ido elevando su nivel de eficiencia progresivamente. Service Cloud facilita la introducción de nuevos procedimientos necesarios para el negocio sin que esto tenga un impacto en los costes.
• Centros interconectados. En Philips todos los centros de atención al cliente se comunican de una manera fluida con la central. La compañía tiene contact centers en Norteamérica y en América Latina, en EMEA y en Asia. Una segunda derivada, al tratarse de una solución que está implementada a nivel global, es que la compañía puede reconocer y analizar posibles situaciones en un mercado y actuar en consecuencia antes de que afecte a otros.
• Introducción de nuevos métodos de up-sell y cross-sell. Gracias a contar con una visión global del consumidor y de los productos que tiene contratados, los agentes pueden asesorarle sobre servicios complementarios o nuevos productos que vayan saliendo.
• Experiencia del cliente mejorada. Philips ha mejorado en 15 puntos en el índice NPS (Net Promoter Score) y en más de 25 puntos en el índice EMOTION, que mide el nivel de satisfacción con el agente, ofreciendo así el servicio que los consumidores esperan de la compañía.
• Formación continua. Otra de las mejoras se ha materializado en la formación de los empleados. Gracias a Trailhead, se encuentran más motivados al tener acceso a las últimas funcionalidades de Salesforce y poder incorporarlas a su background de manera rápida, reduciendo considerablemente los plazos de aprendizaje.

José María Boronat no entiende hoy que el cliente no se sitúe en el centro de la estrategia de las empresas: “Si de algo estamos totalmente satisfechos en Philips es de que todo lo que hacemos es teniendo en cuenta al cliente. Si el cliente no se beneficia de algo y su respuesta es negativa, no lo vamos a poner en marcha y aquí la contribución de Salesforce Service Cloud ha sido definitiva”.

Por su parte, Fernando Gallego, vicepresidente regional de Service Cloud en Salesforce, sostiene que Philips es todo un ejemplo de empresa que ha sabido adaptarse a las necesidades de sus clientes, situándolos en el centro de su estrategia. «Hoy los clientes están acostumbrados a disponer del seguimiento en tiempo real de su pedido y recelan de empresas que no pueden hacer lo mismo. Las empresas que no se adapten, que no pongan al cliente en el centro de sus procesos y sigan trabajando como hasta ahora sufrirán enormemente. Salesforce Service Cloud ha permitido a Philips disponer de una visión de 360 grados de sus clientes y la mejor prueba de que fue una decisión acertada es el nivel de satisfacción de estos clientes cuando un agente les presta un servicio», apunta Fernando Gallego.