Novedades en el Dreamforce 2019

Customer 360 Truth y Einstein Voice Skills son algunas de las novedades que se han podido ver en uno de los eventos más importante de software a nivel mundial.

Salesforce todo los años organiza su propio evento para presentar las novedades de la compañía. Este año trae novedades muy variadas, entre ellas están una nueva alianza estratégica entre Apple y Salesforce, Einstein Voice Skills que permite el desarrollo de aplicaciones de voz o Customer 360  que permite a las empresas conectarse y autenticarse al tiempo que controlan los datos y la identidad del cliente.

Customer 360

Casi el 70% de los clientes esperan experiencias conectadas en las que su preferencias se conocen a través de los puntos de contacto, pero suele ser una tarea complicado por las infraestructuras y la fragilidad de los sistemas. Customer 360 Truth mejora la gestión de datos en las aplicaciones de Salesforce y otros sistemas, y proporciona acceso instantáneo a datos de clientes coherentes y conciliados. Los servicios incluyen:

  • Customer 360 Data Manager. Ofrece la capacidad de acceder, conectar y resolver los datos de un cliente a través de Salesforce y otros sistemas, utilizando un modelo de datos canónico y un ID de Salesforce universal que representa a cada cliente. Con una interfaz de usuario basada en clics para la gestión de aplicaciones y datos, los administradores pueden establecer fácilmente conexiones de confianza entre fuentes de datos para preparar, unir, conciliar y actualizar el perfil del cliente. El perfil reconciliado entre aplicaciones permite a los empleados obtener datos relevantes de cualquier sistema conectado cuando los necesiten, como cuando un agente, por ejemplo, necesita extraer una lista de compras anteriores de un sistema de pedidos para ayudarlo mejor a resolver un problema.
  • Salesforce Identity for Customers. Elimina las fricciones que producen los inicios de sesión y proporciona una relación única y segura entre el cliente y los sitios web, tiendas online, aplicaciones y productos conectados de una compañía. Identity for Customers también eleva la confianza y el cumplimiento con una autenticación de dos factores muy fácil de usar. Además, permite a las empresas obtener información valiosa sobre los clientes con la posibilidad de analizar el compromiso y la utilización de productos con distintos informes y análiticas de identidad.
  • Customer 360 Audiences. Construye perfiles de clientes unificados a través de datos conocidos, como direcciones de email y IDs de primera fuente, y otros desconocidos, como visitas a sitios web e IDs de dispositivo. Después, crea segmentos de clientes y recorridos de fidelización a partir de esos perfiles y proporciona información impulsada por IA, como el valor de vida útil y la probabilidad de conversión. Customer 360 Audiences va más allá de las capacidades tradicionales de la plataforma de datos del cliente (CDP) y amplía el poder del CRM para conectar interacciones del cliente a través de varios puntos de contacto, por ejemplo un cliente que es redireccionado desde una campaña vía email a la web mediante una interacción de servicio, y hacer que los datos del perfil estén disponibles en tiempo real para optimizar la experiencia.
  •  Gestión de privacidad y datos. Permite a las empresas recopilar y respetar las preferencias de uso de datos y privacidad de los clientes, así como aplicar etiquetas de clasificación a todos los datos de Salesforce. Las compañías pueden entender fácilmente qué tipos de datos tienen, con qué usos de los datos están de acuerdo los clientes y cuál es la mejor manera de interactuar con ellos. Estas capacidades le pueden ayudar a cumplir con las obligaciones de regulaciones, tales como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), con respecto al control de los datos y el consentimiento del cliente.

Einstein Voice Skills

El año pasado, en Dreamforce 2018, Salesforce presentó Einstein Voice Assistant que permitía a los profesionales de ventas hablar con Salesforce. Con este dispositivo, las transacciones rutinarias de CRM (creación o actualización de registros de clientes, obtención de informes diarios personalizados y exploración de cuadros de mando) se pueden llevar a cabo de forma oral. 

Con Einstein Voice Skills, las empresas podrán crear aplicaciones de voz personalizadas para rediseñar los flujos de trabajo, sustituyendo cualquier introducción manual de datos o navegación manual que impida la productividad. Desde una simple página de configuración, los desarrolladores y administradores podrán desarrollar habilidades personalizadas para cualquier acción de CRM, como actualizar un campo, crear una tarea o leer una predicción, y seleccionar los ámbitos u objetos de Salesforce que informan sobre cada acción.

Por ejemplo, un administrador o desarrollador puede crear un asistente de voz personalizado que le permita comprobar de forma instantánea el historial de un servicio mientras se dirige a su próximo cliente, por ejemplo Acme, tan sólo diciendo: «Hey Einstein, ¿cuál es el historial de servicio reciente de Acme?».

Voz Inteligente: ventas más inteligentes

Impulsada por Einstein, la nueva inteligencia de voz aplica el procesamiento de lenguaje natural a las transcripciones de llamadas, proporcionando a los equipos de ventas y servicio información y tendencias que impulsarán un compromiso más inteligente y personalizado con los clientes:

  • Nuevo servicio de voz en la nube: Service Cloud Voice integra la telefonía de forma natural dentro de Service Cloud, unificando el teléfono, los canales digitales y los datos CRM en tiempo real en una sola plataforma centralizada. Service Cloud Voice también se puede integrar con servicios de transcripción que convierten la voz en texto en tiempo real, lo que permite a Einstein ofrecer respuestas recomendadas, artículos de conocimiento y las acciones más recomendables, ya que los asistentes de servicio están en llamadas de voz.
  • Nuevo Einstein Call Coaching: Ahora con Einstein Call Coaching, la última novedad en Sales Cloud, los administradores pueden conocer los puntos de vista y las tendencias dentro de las conversaciones en tiempo real. El procesamiento del lenguaje identifica palabras clave en las transcripciones de las llamadas de ventas, alertando a los directivos de las tendencias, de un aumento de las menciones de la competencia, o las mejores prácticas en temas como el tratamiento de las reclamaciones o las negociaciones de precios. Estos conocimientos se pueden utilizar para proporcionar a los representantes de ventas una formación personalizada sobre cómo mejorar la experiencia de compra del cliente.

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