El ecommerce siempre ha tenido como reto el contacto con sus clientes. Este aspecto es algo fundamental para un buen funcionamiento, porque siempre hay clientes que tienen dudas y necesitan que se las resuelvan antes de comprar un producto.

¿Qué ocurre si nadie atiende las dudas? En la mayoría de los casos desaparecen y dejan de ser clientes. La diferencia entre que un usuario sea cliente o un simple visitante de tu web está en que ofrezcan un buen servicio de atención. ¿Se está llevando a cabo esto en los ecommerce españoles?

En España, según este estudio realizado por la web de Idealo, los servicios de comunicación siguen siendo directos. Ninguna de las tiendas que analizaron poseían un chatbot inteligente. Un 19% poseía un chat en directo con un equipo de personas detrás, un 9 % ofrece la opción de comunicación a través de Whatsapp chat y hasta un 72 % no ofrecen ninguna opción de comunicación instantánea dentro de la web.

Esto nos hace pensar que a lo mejor en los próximos meses empezaremos a ver el cambio, ya que se espera que para 2020 aumenten los chatbots por parte de las tiendas. Se calcula que alrededor de un 85 % de centros de atención al cliente los incluirá entre sus servicios online.

Las personas que ahora asesoran en directo por chat van a ser sustituidas por un algoritmo que chateará con el cliente mientras navega online y que le ayudará en el proceso de compra sin necesidad de esperas innecesarias, y lo hará 24 h/7 días a la semana. Esta tecnología ofrece un servicio individualizado basado en datos personales, por lo que puede guiar los pasos del cliente con mayor eficiencia ofreciendo un servicio personalizado y asegurando que los resultados de la búsqueda de los productos y el proceso de compra final sean más fáciles y satisfactorios.

Con esta implementación se plantea la posibilidad de que quizás también un mayor público de todas las edades se atreva a utilizar internet como lugar cómodo, seguro y habitual en el que realizar sus compras.