Los chatbots, entre los canales de comunicación más usados en los contact center

30 noviembre, 2020
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Ya se emplean en un 5% de los casos para interactuar con los usuarios, frente al uso de redes sociales o de WhatsApp.

A los chatbots ya no hay quien los pare. Estas herramientas, que emplean el machine learning para poder interactuar correctamente con los usuarios, se han convertido en unas de las más utilizadas en los contact center. Según datos de  la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente, el empleo de los chatbots ya llega al 5%.

El canal de comunicación más empleado sigue siendo el teléfono, con un 80% de uso, pero por detrás se sitúa el correo electrónico con un 10% y los chatbots, con un 5%. De hecho, otros medios de comunicación como las redes sociales o el whatsapp apenas suponen el 1,3% de uso.

Los sectores que más uso suelen hacer de ese tipo de comunicaciones son las empresas de telecomunicaciones, seguros, banca y sector finanzas aglutinando un 62% de la facturación total, aunque se comienza a observar un significativo crecimiento en sectores como el juego, el negocio inmobiliario y el de inversión.

A nivel global se aumentó el crecimiento de los contact center en 2019. En concreto sumó un total de 1.868,64 millones de euros al finalizar 2019. Esta asociación representa a 18 empresas que aglutinan el 85% de la facturación de las compañías que prestan servicios de Contact Center a terceros y generan más de 90.000 empleos.

Usos de los chatbot en contact center

Un chatbot es un software de inteligencia artificial (IA) que puede simular una conversación (o un chat) con un usuario en lenguaje natural a través de aplicaciones de mensajería, sitios web, aplicaciones móviles o por teléfono.

¿Por qué son importantes los chatbots? Un chatbot se describe a menudo como una de las expresiones de interacción más avanzadas y prometedoras entre humanos y máquinas. Sin embargo, desde un punto de vista tecnológico, un chatbot solo representa la evolución natural de un sistema de respuesta a preguntas que aprovecha el procesamiento del lenguaje natural (NLP).

La formulación de respuestas a preguntas en lenguaje natural es uno de los ejemplos más típicos de procesamiento del lenguaje natural aplicado en las aplicaciones de uso final de varias empresas.

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