AEGON es uno de los mayores grupos aseguradores seguros de vida y pensiones a nivel mundial. Fundado en Holanda hace más de 160 años, cuenta con una plantilla de más de 28.000 empleados repartidos en más de 25 mercados, dando servicio a una cartera de millones de clientes en el mundo.

La compañía llegó a en 1980 mediante la adquisición de varias compañías de ámbito nacional, y tras más de 30 años en nuestro país, su crecimiento ininterrumpido les ha permitido desarrollar una estrategia de ampliación y mejora de servicios que ha sabido sacar partido de los años de crecimiento económico y los cambios demográficos. Para saber más sobre tu trabajo en el área del Big Data y la analítica de datos hablamos con Hugo Fraguas, Data Analytics en Aegon Seguros.

Big Data Magazine (BdM): ¿Cómo ha evolucionado la concienciación en las empresas en la necesidad de hacer un uso eficiente de los datos que se generan?

Hugo Fraguas (HF): Cada vez más empresas se dan cuenta de que los datos son parte esencial del desarrollo de la organización. Se ha pasado de que su acceso se encuentre limitado a ciertos departamentos a la llamada democratización de los datos, en la cual cada vez más empleados tienen acceso a cada vez más datos. Esto es una ventaja, pero a la vez complica la infraestructura necesaria para dar servicio a cada vez más usuarios con diferentes necesidades de información. A ésto se une la necesidad de que los datos, cedidos y generados por los clientes, se traten de forma escrupulosa y de acuerdo a la normativa GDPR. Al ir considerándose los datos como un activo más de la empresa, los comités de dirección se han ido implicando más y más en impulsar una cultura del dato, lo que implica asegurar su calidad, seguridad y su posterior análisis. Departamentos como IT, Business Intelligence, Analytics o figuras como los CDO han ido ganando importancia como promotores del buen uso de la información.

BdM: ¿Qué importancia tiene la figura de los responsables de Datos en Aegon?

HF: Tanto en Aegon como en el resto de las organizaciones que han decidido apostar por la cultura del dato, la importancia los departamentos y personas dedicados a trabajar alrededor de la cadena de valor del dato ha aumentado. Su gestión es una responsabilidad compartida entre los que se dedican a generar información, almacenarla de forma segura, transformarla y analizarla. Departamentos como IT, Data Quality, Business Intelligence, Analytics y figuras como el CDO han ido aumentando su peso dentro de la organización para conseguir que la información sea un activo más dentro de la empresa, que las decisiones se tomen basados en datos veraces y actualizados.

BdM: En Aegon, ¿existía ya una cultura del dato cuando comenzó a trabajar o ha tenido que empezar a impulsarla o cómo lo está haciendo?

HF: El recorrido de Aegon en este sentido es amplio. Actualmente nos hayamos inmersos en un proceso de transformación que se sustenta en poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos y en asegurarnos que todas nuestras acciones aporten un valor real, ya sea económico o en la satisfacción de nuestros clientes. Esto nos obliga a basar nuestras decisiones en datos, estableciendo objetivos realistas y rentables y haciendo un seguimiento de los mismos casi en tiempo real. En este sentido es la propia organización, tanto a nivel de grupo como a nivel local, la gran impulsora de la cultura del dato. Formación en distintas herramientas a todos los empleados, concienciación en el uso responsable de la información, creación de una comunidad analítica en Aegon, compartir best practices con el resto del grupo, son sólo ejemplos de las diferentes medidas que se están tomando.

BdM: ¿Qué requisitos debe cumplir el profesional que trabaje con datos?

HF: A parte de los conocimientos técnicos necesarios para cada puesto en concreto, un profesional que trabaje con datos debe ser metódico, orientado al detalle y sobre todo, que sea capaz de extraer conclusiones que se traduzcan en decisiones que aporten valor.

BdM: ¿Cómo es el día a día del CDO o responsable de datos en Aegon?

HF: El CDO en Aegon es responsable del gobierno del dato. Los diferentes sistemas, herramientas, partners, proveedores, etc. complican el ecosistema de información, por lo que se hace necesario una figura que coordine a las diferentes áreas para garantizar la integridad de la información, tanto en su recogida como en los diferentes procesos de carga y transformación, y que la misma sea accesible por los departamentos encargados de analizarla.

BdM: ¿Cuál es el mayor problema al que se ha enfrentado en su carrera profesional a la hora de manejar datos?

HF: Sin duda el mayor problema respecto a los datos es que no se encuentre bien integrados y centralizados. Muchas organizaciones todavía se encuentran con que la información que recogen y generan se haya distribuida en diferentes departamentos, lo que complica su accesibilidad y análisis. Tener la información alojada en diferentes bases de datos de difícil integración, o departamentos que generan información que el resto de la organización desconoce son problemas que hoy día aún son comunes.

BdM: ¿Cómo afecta el avance imparable de la inteligencia artificial en el manejo de datos de las empresas de su sector?

HF: Desarrollar todo el potencial que la inteligencia artificial puede dar está aún por alcanzar en la mayor parte de las empresas, casi de cualquier sector. Poco a poco el uso de tecnologías y algoritmos basados en la inteligencia artificial se van introduciendo en más procesos de negocio encontrándose nuevas aplicaciones. Al uso tradicional de la inteligencia artificial alrededor de procesos de marketing y retención tales como modelos de propensión, churn, etc., se han añadido ahora los servicios de atención al cliente, reduciendo sus costes gracias a tecnologías de procesamiento del lenguaje natural que permiten la existencia de chatbots, o la mejora en los procesos de suscripción para evitar tiempos de espera para el cliente, y en general, la automatización de diversos procesos de negocio por medio de técnicas que permiten tomar decisiones en tiempo real, reduciendo costes y tiempos de espera.

BdM: Una de las responsabilidades de un CDO es gobernar el dato, ¿Cree que ese gobierno del dato debe ser una dictadura o una democracia?

HF: La única línea roja en cuanto al uso de la información tiene que ver con el uso responsable de los datos de nuestros clientes y con el cumplimiento de la normativa GDPR. A partir de ahí, las organizaciones deben impulsar políticas que alcancen un equilibrio entre el uso y la democratización de la información como activo para generar valor, una eficiente gestión de la misma y por supuesto, el cumplimiento de las normativas y el respeto a la privacidad de nuestros clientes. Un gobierno del dato correcto debe responder sobre todo a los objetivos y políticas de la organización, la misma receta no es válida para todas las empresas.

BdM: ¿Cuáles on los proyectos a medio-largo plazo de Aegon para el aprovechamiento de los datos que obtiene?

HF: Hay varias iniciativas en marcha, por un lado, las referentes la mejora en la infraestructura tecnológica que, permitirá un mejor aprovechamiento de los datos y a la digitalización de muchos procesos de negocio. Por otro parte, y desde el punto de vista más analítico, hay en marcha diferentes proyectos que están permitiendo la toma de decisiones basada en datos de una forma automatizada y casi en tiempo real. Algunos ejemplos son la detección del fraude, mejora de la eficiencia de la red comercial mediante técnicas de geomarketing, utilización de técnicas de procesamiento del lenguaje natural y text mining para la localización de pain points de los clientes, la aplicación de técnicas de machine learning durante el proceso de suscripción o el proceso de autorizaciones de diferentes pruebas diagnósticas, etc.