La última edición del informe de Salesforce State of the AI Connected Customer revela que la confianza de los consumidores en las empresas se encuentra en mínimos históricos y que la IA está ayudando a recuperar la fortaleza de las marcas. Según los datos del informe, el 55% de los consumidores españoles cree que los avances en IA hacen que la confianza se convierta en algo aún más importante. En este contexto, con el aumento de los agentes autónomos de IA se abren oportunidades reales para que las empresas recuperen a los consumidores en las próximas campañas de compras. Esta oportunidad es mayor con la Generación Z, ya que hasta un 20% de los compradores de esta generación afirma que se sentirían cómodos con el apoyo de un agente autónomo en sus compras.

Estos datos son relevantes porque las empresas se enfrentan a una temporada de compras navideñas complicada debido, entre otras cosas, a esta pérdida de confianza de los consumidores en las marcas. Por ello, las empresas no pueden permitirse equivocarse con la utilización de la IA, sobre todo teniendo en cuenta que más de 200.000 millones de dólares en ventas online a nivel mundial se verán influidos por la inteligencia artificial en esta temporada navideña.

Los agentes de IA que comprenden y responden a las consultas de los clientes sin intervención humana, pueden ayudar a las empresas a aumentar sus márgenes y mantener a los consumidores comprando, ofreciendo además un excelente servicio de atención al cliente. Hay agentes para todo tipo de situaciones que pueden ayudar en el proceso de compra. Desde aliviar las experiencias pobres de compra hasta ayudar con los difíciles procesos de devolución, etc. Pero para construir relaciones de confianza con los clientes, las marcas necesitan agentes de IA fiables que se basen en la transparencia y en los datos correctos

Conclusiones del informe

El informe, realizado por YouGov para Salesforce, recoge las respuestas de más de 15.000 consumidores mayores de edad de Alemania, Australia, Brasil, Canadá, Dinamarca, España, Estados Unidos, Finlandia, Francia, India, Irlanda, Italia, Japón, Noruega, Países Bajos, Reino Unido, Singapur y Suecia.

Las principales tendencias extraídas del informe son:

• Los consumidores confían menos, pero esperan más

La confianza del consumidor está en el punto más bajo de los últimos años, y los avances en IA hacen que ganarse esa confianza sea más crítico que nunca. Casi tres cuartas partes de los consumidores en España (74%) confía ahora menos en las empresas que hace un año. Y, por otro lado, el 72% cree que las empresas son imprudentes con los datos de los clientes.

Pero, no se trata sólo de confianza. Según los datos del informe, los consumidores también esperan las mejores experiencias. El 74% de los participantes españoles esperan interacciones consistentes en todos los departamentos. Mientras que el 50% prefiere utilizar menos puntos de contacto para obtener información o completar una tarea. Y un 33% afirmó que preferiría realizar sus gestiones con un agente de IA en lugar de con una persona para evitar tener que repetir varias veces la misma información.

Aunque las mejores ofertas siguen siendo uno de los principales factores que impulsan a los consumidores a cambiar de marca, la experiencia del servicio de atención al cliente, la comodidad y la constancia en la calidad de los productos o servicios impulsan la fidelidad a la marca a más largo plazo. Así, el 40% de los consumidores en España afirmó que una mala experiencia de atención al cliente les complicaría repetir la compra a una empresa o marca. El mismo porcentaje de consumidores afirmó que los inconvenientes, como un proceso de devolución difícil o una experiencia de compra pobre, harían que las marcas los perdieran como clientes.

• Los consumidores más jóvenes son los más predispuestos a los agentes de IA

Los datos del State of AI Connected Customer Report muestran que las generaciones más jóvenes tienen mayores demandas hacia las empresas para que se adapten a sus necesidades y se anticipen a ellas. Así, hasta el 42% de la Generación Z y los Millennials están más dispuestos a utilizar agentes de IA para mejorar su experiencia como clientes frente al 34% de la Generación X y el 35% de los Baby Boomers.

Pero también son conscientes del nivel de exigencia en su relación con las marcas. El 33% de la Generación Z afirma que la IA eleva el listón de la experiencia del cliente, aunque en este caso los Millenials superan este porcentaje con un 36%. Los baby boomers se quedan con un 30%.

En España, hasta un tercio de los consumidores estarían dispuestos a ser atendidos por agentes autónomos para obtener un servicio más rápido. Un porcentaje que es consistente en los diferentes grupos de edad españoles. Por otro lado, hasta un 19% de los consumidores en España afirmó que compartiría su información personal con un agente de IA para que este pudiera anticiparse mejor a sus necesidades. En el caso de los Millenials españoles este porcentaje asciende al 21%.

• La transparencia es clave para generar confianza en el consumidor en la era de los agentes de IA.

A pesar de las buenas perspectivas, especialmente entre los jóvenes compradores, muchos consumidores aún no se han decidido sobre la IA. Casi la mitad se muestran neutrales sobre el impacto de la inteligencia artificial en sus vidas, ya sea de manera personal o profesional. De hecho, muchos consumidores sienten una mezcla entre desconfianza (54%) y curiosidad (47%) sobre el futuro de la IA, lo que revela una gran oportunidad para que las empresas ayuden a los consumidores a ver y comprender las ventajas de los agentes de IA.

Para generar confianza en la experiencia de los agentes, las empresas deben ofrecer mayor transparencia. El 78% de los consumidores españoles confirmó que quieren saber si se están comunicando con un agente de IA. Además, un 39% de ellos también afirmó que es más probable que utilice un agente de IA si existe una ruta de escalado clara. Finalmente, el 41% afirmó que es más probable que utilice un agente de IA si se explica claramente su proceso lógico o de pensamiento.