Así habló Nacho Santillana, vicepresidente de AUSAPE (Asociación de Usuarios de SAP España)

y director de Sistemas de Información del Ayuntamiento de Barcelona en la presentación del informe «De dónde venimos y a dónde vamos», organizada  en colaboración con Auren, y Google.

El evento, que estuvo presentado por Javier Yáñez, socio de Auren Consultores, y Ana Encinas, directora general de AUSAPE, contó con la participación de representantes del sector público y privado, que expusieron su visión sobre los modelos de IA Generativa, su integración en los procesos operativos y el empleo de asistentes virtuales personalizados en los servicios públicos.

En este sentido, Nacho Santillana, que intervino en la mesa redonda del evento sobre el uso de estos asistentes en el sector público, afirmó que “la palabra que resume lo que conseguimos con la inteligencia artificial en los servicios públicos es personalización”. Además, apuntó que el reto para las Administraciones Públicas es que “seguimos siendo organizaciones reactivas ante el ciudadano y tenemos que ser proactivos”.

La IA en las Administraciones Públicas

Respecto al ámbito actual de aplicación de la IA en las Administraciones Públicas, Santillana destacó tres: los asistentes al ciudadano, el asesoramiento tributario interno y externo, y las licencias de obras. Desde el punto de vista del sector privado, Juan José Martín mencionó los casos de uso de Auren en los campos de experiencia de cliente, asistente para sus abogados, recursos humanos y desarrollo de tecnología. Martín
explicó que la estrategia de Auren se basa en una Oficina de IA que aporta conocimiento a la compañía y detecta posibles casos de uso.

La reticencia de los ciudadanos a relacionarse con una Administración Pública a través de un asistente virtual también supone un hándicap. A la hora de superarlo, Santillana afirmó que “el tiempo juega a nuestro favor”, ya que las nuevas generaciones son más proclives a utilizar medios tecnológicos en su vida diaria, pero alertó del riesgo de generar una nueva brecha digital y opinó que a los actuales modelos de IA todavía les
falta disponer de un lenguaje natural que facilite la interacción con el usuario.

Gestión del cambio

En cuanto al cambio cultural que supone implantar soluciones disruptivas como el uso de asistentes virtuales e IA Generativa en los servicios públicos, el vicepresidente de AUSAPE valoró que las entidades públicas cada vez son menos reticentes a la innovación. Desde la Gerencia de Presidencia y Economía del Ayuntamiento de Barcelona, han empezado a trabajar en la gestión del cambio con los directivos y ahora están pasando a los técnicos. Santillana afirmó que hay que convencer a estos especialistas de que la IA les va a ayudar en su trabajo, y eso sólo lo puede hacer una persona.

Por otro lado, también quiso poner el foco en el factor humano y añadió,  “las personas que atienden a los ciudadanos también deben incorporar conocimiento a la Inteligencia artificial Generativa”, de modo que ésta no esté basada únicamente en documentos. Por su parte, Martín destacó que la IA es una tecnología con poca fricción porque viene de abajo a arriba y aquí “la gestión del cambio es inversa”, porque los usuarios ya están habituados a utilizarla en su día a día.

Hacia dónde vamos

En la jornada también se expusieron las tendencias sobre las que pivotará la IA en 2024. Pedro Moreno, socio de Auren Digital, apuntó que, según las predicciones de Goldman Sachs, la IA Generativa podría impulsar un aumento del 7% en el PIB mundial y elevar la productividad un 1,5% en 10 años. Como tendencias para este año, destacó el empleo general e intensivo de la Inteligencia Artificial Generativa en todos los niveles; el uso seguro de la IA; la IA aumentada, potenciando las habilidades humanas mediante esta tecnología; su utilización para vídeo e imagen, y la automatización de procesos. Entre sus principales beneficios, destacan la mejora en tres ámbitos: eficiencia operacional, experiencia de usuario y productividad del empleado, junto a su contribución al desarrollo de nuevos modelos de negocio.

Desde Google, se analizaron los modelos de IA Generativa de la compañía para 2024. Según comentó Alfonso Saura, customer engineer en Google Cloud, la corporación californiana ofrece los modelos de IA Generativa PaLM 2 y el recién lanzado Gemini. El primero tiene especializaciones en texto, código, imagen, transcripciones y embeddings, con versiones específicas para los ámbitos médico (Med-PaLM) y de ciberseguridad
(Sec-PaLM). En cuanto a Gemini, que vio la luz el diciembre, es un modelo multicanal que permite trabajar simultáneamente con texto, imagen, vídeo y audio. El ecosistema de Google Cloud para las empresas está formado por Duet AI -dirigido a usuarios- y Vertex AI, diseñado para construir servicios, con aplicaciones de gestión documental y asistentes conversacionales. Saura también recordó que Google cuida mucho la
seguridad, el cumplimiento normativo, la gobernanza del dato y los filtros de calidad antes de lanzar un modelo al mercado.

IA Generativa en el entorno SAP

En el caso específico del entorno SAP, Google Cloud trabaja para integrar la IA Generativa y el machine learning en los procesos operativos, en una triple estrategia. Por un lado, explicó José María Viver, SAP Lead Iberia en Google Cloud, incorporan los datos procedentes de SAP a un framework abierto llamado Cortex, que se aloja en su data warehouse Big Query y funciona como una plantilla para comenzar un proyecto de
analítica. Asimismo, han lanzado un SDK dirigido a desarrolladores para crear código en ABAP que haga llamadas a APIs de Google, como Translate o Maps, con diferentes casos de uso: procesado de documentos, automatización de procesos, gestión de contenidos, gobierno del dato… Por último, ofrecen aplicaciones específicas de IA Generativa en SAP Concur –para realizar analítica de viajes-, SAP Ariba –para recabar información de compras-, SAP SuccessFactors –para procesos de contratación-, SAP Material Inventory –con un chat que presenta todas las peticiones- y análisis de clientes.