Los robots han venido para cumplir órdenes, ayudarnos y, en definitiva, para hacer nuestra vida más fácil. Tal y como señalaba Isaac Asimov en sus famosas tres leyes de la robótica: un robot no hará daño a un ser humano, cumplirá las órdenes dadas por estos y protegerá su propia existencia.
Al igual que hiciera Asimov en 1942 con la publicación de este conjunto de normas, Nuance Communications, proveedor líder en soluciones de lenguaje y voz, ha querido explicar las cinco leyes sobre asistentes virtuales que ayudarán a las empresas a garantizar que sus sistemas de Inteligencia Artificial ofrezcan una experiencia de cliente totalmente optimizada.
- Ley #1. Servicio rápido, preciso y que entienda las intenciones del usuario. El asistente debe estar diseñado para comprender conocimientos específicos de la industria y generar un alto grado de confianza que permita ayudar en las actividades más complejas.
- Ley #2. Integrar Inteligencia Artificial Conversacional que permita comprender realmente las intenciones de los usuarios. El asistente debe ser capaz de mantener conversaciones reales e inteligentes con los consumidores, incluso anticipándose a sus necesidades. Para ello, el sistema debe aprovechar los avances en comprensión del lenguaje natural que incluye la capacidad de entender idiomas globales, la precisión en la gramática y las variaciones de contenido. Según Nuance Communications, el 67% de los usuarios prefiere hablar con un asistente en tiempo real en lugar de interactuar con un representante de la compañía.
- Ley #3. La seguridad es un imperativo en estos sistemas. El asistente tiene que integrar capacidades de autenticación multifactor a través de la biometría con el fin de garantizar que el usuario es quién dice ser. Más aún, el sistema está obligado a cumplir con los rigurosos estándares de privacidad y seguridad de datos de la industria.
- Ley #4. Capacidad de aprendizaje continuo. El asistente tiene que tener capacidad para registrar las interacciones, analizarlas y luego reincorporarlas en su cerebro semántico. Este ciclo de aprendizaje facilita que la tecnología sea más inteligente y precisa, permitiéndole predecir comportamientos futuros.
- Ley #5. Relación directa y eficiente con humanos. El asistente debe relacionarse con las personas cuando no pueda resolver problemas más complejos. De esta forma, se fomenta el proceso de formación del asistente virtual, garantizando una optimización continua y un ciclo de aprendizaje a medida que las nuevas ideas alimentan al sistema. Además, el asistente debe poder determinar cuándo continuar con una conversación y cuándo escalarla a otro canal mediante la monitorización del sentimiento en tiempo real, es decir, el sistema tiene que comprender la intención del usuario y cómo se siente en cada momento.
«La integración de estos asistentes inteligentes está revolucionando la forma en que las organizaciones interactúan con los clientes. El asistente virtual potenciado por Inteligencia Artificial ofrece a los usuarios una experiencia conversacional, sencilla e intuitiva. Por otra parte, estos sistemas permiten a las empresas una forma más eficiente, rentable e inmediata de ofrecer las respuestas adecuadas a las necesidades de cada cliente«, señala Marco Piña, Director de Ventas de Nuance Enterprise para Iberia.
Estas cinco leyes son imprescindibles para cualquier tecnología orientada al consumidor, como aplicaciones móviles y de mensajería, contact centers, asistentes virtuales, coches conectados o dispositivos IoT. De esta forma, las organizaciones que se aseguren que sus asistentes virtuales ofrecen una experiencia de cliente optimizada, que permita satisfacer las demandas de cada usuario, serán empresas exitosas.
