Pablo Enciso, CEO de Predictiva, concede una entrevista a Big Data Magazine. La Inteligencia Artificial, el Big Data y el Machine Learning hicieron posible la creación de CLARA,un bot de análisis conversacional que está revolucionando el mundo del Contact Center. En una semana, lanzarán una plataforma que permite al cliente utilizar y configurar CLARA de una forma intuitiva, lo que les va a permitir acelerar los ciclos de venta y cerrar más proyectos.
Big Data Magazine: En primer lugar y para aquellos que no conozcan Predictiva, ¿qué es y cómo funciona?
Pablo Enciso: En Predictiva estamos orientados a generar valor para las compañías a través del análisis de la voz en conversaciones telefónicas. Con nuestra tecnología CLARA, somos capaces de analizar miles de conversaciones en pocos segundos. CLARA está dirigida fundamentalmente a empresas que utilizan el canal telefónico para interactuar con sus clientes. Sea con un objetivo de dar soporte, información, fidelizar o vender. CLARA robotiza el análisis de muchos de estos procesos contribuyendo de forma drástica a su optimización.
BDM: El pasado 6 de septiembre, tuvo lugar la duodécima edición de DataBeers Málaga, un especial sobre aplicaciones de datos en sonido e industria musical, ¿qué significa para Predictiva haber formado parte activa de este evento?
PE: Es la primera vez que participamos en un DataBeers. Fue una experiencia muy interesante. En un ambiente desenfadado compartir ideas sobre cómo estamos trabajando la voz aplicando aprendizaje automático y mostrando ejemplos específicos aplicados a negocio. Fue enriquecedor ver el resto de presentaciones y conocer a los ponentes además de otros asistentes al evento.
BDM: ¿Cómo intervienen los algoritmos de Inteligencia Artificial y el ‘big data’ en vuestros productos?
PE: Se aplican sobre distintos niveles. En lo relativo al análisis de conversaciones trabajamos sobre un contexto de alta complejidad. Las conversaciones están habitualmente grabadas en formatos de alta compresión y un solo canal. Además el formato de las mismas es espontáneo y de un lenguaje poco estructurado. Un primer nivel de análisis supone transcribir estas conversaciones a texto y otro realizar análisis sobre la señal de audio para, por ejemplo, separar interlocutores. Además se aplican diferentes procesos basados en machine learning para identificar características en el propio texto o en la señal de audio.
BDM: ¿Cómo funciona CLARA, vuestro chatbot para atención al cliente?
PE: Entre los usos y aplicación de CLARA sobre negocio más comunes se encuentran:
Auditoría. CLARA verifica si el cliente ha sido informado debidamente de ítems tales como las características del Producto, sus derechos ARCO o los términos del acuerdo.
Calidad. CLARA verifica ítems tales como la presentación del agente y su despedida, la utilización del lenguaje, la satisfacción del cliente.
Minería de Procesos. CLARA identifica la estructura de una llamada, los productos ofertados (en un contexto de ventas) y el orden en el que estos se presentan. A este respecto representa una oportunidad para mejorar los procesos además de identificar mejoras en los propios argumentarios de venta.
BDM: El blockchain es una de las tecnologías más novedosas de la que todo el mundo habla en la actualidad ¿Cómo afecta el Blockchain en el sector?
PE: La verdad es que, por el momento, no hemos pensado en Blockchain como aportación de valor a CLARA. He visto alguna iniciativa enfocada a Call Centers. Una de ellas proponía descentralizar la contratación de operadores, de forma que estos puedan trabajar desde cualquier parte para múltiples empresas y sean retribuidos con criptomonedas.
BDM: ¿Próximos objetivos?
PE: Lanzamos en una semana una plataforma que permite al cliente utilizar y configurar CLARA de una forma intuitiva. Esto nos va a permitir acelerar los ciclos de venta y cerrar más proyectos. Desde un punto de vista de desarrollo tenemos un Roadmap repleto de innovaciones para dotar a CLARA de nuevos módulos y funcionalidades. Tenemos previsto dar el salto a LATAM el año que viene y estamos valorando lanzarla en el mercado anglosajón.
