La tecnología de IA nos llevará a la hiperpersonalización de los consumidores

Los clientes quieren mayor atención, quieren ser los protagonistas en todo momento, y una de las mejores formas para lograr este objetivo es tener un buen servicio de atención al cliente mezclado con la Inteligencia Artificial.

Según las encuestas para 2022 el 75% de las empresas incorporará la automatización inteligente en sus procesos, utilizando un software basado en IA para descubrir ideas y guiar la innovación. Para conseguir esto las empresas necesitan comenzar con la transformación digital y eso han querido transmitir en el IDC FutureScape 2020.

Durante la rueda de prensa de apertura del congreso, Jorge Gil, Director General de IDC Spain y José Antonio Cano, Senior Research Manager dieron la bienvenida a los asistentes. Además, se contó con la intervención especial de Crawford Del Prete, Presidente y CEO de IDC Worldwide, que ha perfilado el panorama tecnológico que marcará 2020.

La inteligencia artificial (IA) es uno de los principales motores del cambio de la que ya se ha bautizado como cuarta revolución industrial. Y es que, las posibilidades que ofrece para crear valor de cara al consumidor y personalizar al máximo la comunicación la han convertido ya en el principal foco para empresas de todos los sectores. De hecho, se calcula que para el 2023, el 45% de las empresas B2B/B2C explotarán la personalización inteligente a través de la IA, el Big Data y la computación conversacional.

En el bloque titulado “Inteligencia en todas partes: implicaciones y oportunidades de la IA & IoT”, Iñaki Bigatà, Sales Executive de Selligent Marketing Cloud Ibérica, dió las claves para mejorar y optimizar la experiencia del cliente mediante la aplicación de la Inteligencia Artificial.

De los datos al conocimiento del Consumidor: la hipersegmentación

A cada paso que damos en la red, estamos proporcionando datos de gran valor a las empresas. La tecnología de la IA permite procesarlos y convertirlos en información útil sobre las preferencias y hábitos de los consumidores. Sin embargo, el big data y la IA tienen ciertas implicaciones en materia de protección de datos que las marcas deben tener en cuenta para garantizar la seguridad del usuario. Por eso, en 2024, el 50% de las empresas públicas europeas informará anualmente sobre el uso ético de los datos, la automatización y la IA en sus organizaciones.

Partiendo de este profundo conocimiento sobre el usuario, los profesionales del marketing pueden segmentar al público de forma mucho más precisa. Esta hipersegmentación permite a las marcas dar respuesta a un nuevo comprador que demanda una experiencia única. Mediante la hiperpersonalización podemos impactar al consumidor en el momento adecuado, con un contenido de valor y a través del canal óptimo. En 2021, el 60% de los principales retailers se centrará en el consentimiento para maximizar la personalización del journey del cliente y las conversaciones automatizadas, aumentando la lealtad hasta cuatro veces.

Recomendaciones inteligentes y atención al cliente automática

Crear contenido atractivo es uno de los principales desafíos a los que se enfrentan las marcas. El usuario digital actual ya no navega en busca de algo que le interesa, sino que espera que las marcas se anticipen a sus necesidades e intenciones y le ofrezcan aquello que desean.

En este sentido, la IA y la microsegmentación nos ayudan a aumentar el engagement con los clientes mediante una comunicación one to one, de forma que vinculamos cada usuario con el mensaje adecuado.

Por otro lado, también crece la aplicación de la IA en servicios de atención al cliente, que incluyen el uso de chatbots o sistemas de reconocimiento facial para interactuar con el consumidor. El 40% de las aseguradoras, por ejemplo, automatizaran en 2023 los procesos de reclamación con IA para mejorar la velocidad de respuesta, la eficiencia y la personalización.

Comunicación precisa a través de todos los canales y email marketing

En la actualidad, las barreras entre el online y el offline prácticamente han desaparecido. El nuevo consumidor utiliza los smartphones como si fuesen una extensión de su cuerpo que atiende todas sus peticiones y que, por supuesto, les sirven de apoyo durante el proceso de compra.

La Inteligencia Artificial recopila datos e información que permitirán a la marca acceder al usuario a través del canal en el que se encuentre en ese instante o seleccionar cuál es el mejor momento para enviarle un mail. Todos estos inputs y momentos influirán en la toma de decisión de compra.

En definitiva, no hay duda de que la IA servirá para mejorar la experiencia de usuario, lo que al final es una de las principales razones que nos hace volver a un sitio web o comprar un nuevo producto de una determinada marca.

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