Genesys presenta por primera vez un servicio de planificación y predicción del sector para la administración del personal para una empresa mediante la Inteligencia Artificial (IA). La previsión de mejores horarios del personal posibles con una velocidad y precisión es algo que ahorra a la empresa tiempo y dinero en el proceso.
Genesys Automated Forecasting and Scheduling es la principal propuesta de las novedades de la compañía, cuyo objetivo es aportar a los empleados soluciones para que trabajen mejor mediante la automatización.
El complemento de Genesys Forecasting, Automated Scheduling se basa en modelos de IA, además de comparar parámetros de más de 25 metodologías para producir cuadros de gestión de personal hasta 60 veces más rápido que los métodos tradicionales. Las empresas ahora pueden crear un horario optimizado en tan solo unos minutos, horas menos de lo que requieren los algoritmos basados en reglas de otros proveedores. Esto revoluciona el proceso de administración del personal, permitiendo a los planificadores de los contact centers comparar múltiples horarios simultáneamente y hacer actualizaciones sobre la marcha para incorporar rápidamente cambios inesperados de personal.
Este proyecto se encuentra entre los cientos de innovaciones que Genesys lanzará en los próximos meses como servicios en la nube en toda la cartera de productos de la compañía, que incluye PureCloud, PureConnect y PureEngage. La entrega basada en la nube permite a los clientes incorporar nuevas funciones y servicios de forma rápida y sencilla.
Kate, la plataforma de IA de Genesys
Un componente central de varias innovations es Kate, la plataforma de IA de Genesys,que permite a las empresas integrar la IA en su infraestructura. Otras de las principales innovaciones impulsadas por Kate son:
- Agentes automatizados permiten automatizar las conversaciones con los clientes, utilizando voicebots o chatbots nativos de Genesys o de otros fabricantes, incluidos Google Contact Center AI y Amazon Lex, ya se realicen a través de un teléfono, un altavoz inteligente, un ordenador portátil, una tablet o una aplicación.
- Asistencia automatizada del agente: diseñada para mejorar la experiencia de los empleados, los asistentes virtuales impulsados por IA pueden escuchar y mostrar automáticamente la información correcta o sugerir una mejor acción para ayudar a los agentes a resolver los problemas de los clientes en tiempo real.
- Compromiso predictivo y conversión de posibles clientes: aprovechando el aprendizaje automático, las empresas pueden administrar y configurar mejor los recorridos de los posibles clientes utilizando las capacidades predictivas para mejorar el ROI y convertir más ventas al contactar a los usuarios, a través del chat, la devolución de llamada o las ofertas de contenido, en el punto correcto de su recorrido.
- Performance DNA con enrutamiento predictivo: al integrar Performance DNA con el enrutamiento predictivo basado en el aprendizaje automático, la capacidad de emparejamiento de empleados y clientes se ha mejorado significativamente. Ahora amplía los perfiles de destino más allá de factores como el tiempo de espera para tener en cuenta parámetros más complejos como las capacidades de los empleados, los comentarios, los deseos individuales y el historial de rendimiento.
