Este programa se llama Pirámide de Medición de la Satisfacción del Cliente y con las opiniones de los clientes sobre los empleados ayuda a influir directamente en la eficacia de su trabajo y permite a las organizaciones desarrollar una customer-centric.
La empresa Hello Customer junto con PwC han sido las encargadas de desarrollar este programa. El objetivo era desarrollar un programa de medición de la satisfacción de clientes end-to-end en tiempo real, porque observaron ambas partes que las empresas españolas se encuentran todos los días con el reto de extraer de forma adecuada y automatizada los insights o conocimientos que sean realmente relevantes para las diferentes áreas y departamentos del negocio.
El programa de PwC, al que se ha denominado Pirámide de Medición de la Satisfacción del Cliente (CSMP por sus siglas en inglés), se asienta sobre el potente sistema de Inteligencia Artificial (AI) de Hello Customer, empresa belga pionera en el desarrollo de herramientas de CX, que se encuentra en plena internacionalización y que acaba de aterrizar en España, uno de sus mercados estratégicos. Su motor de análisis ISAAC, actualmente es el más potente del mercado, y esto se debe a que trabaja directamente sobre las puntuaciones y encuestas de satisfacción de los clientes, captando el feedback en texto abierto generado por cada consumidor desde cualquier canal, de forma más precisa y eficiente, y ofreciendo una visión estratégica del Customer Experience a todos los niveles de la organización, ya que se gestiona desde una única plataforma. Desde el CEO, pasando por los equipos de marketing y ventas, atención al cliente, área online o tienda a pie de calle, diseño, logística…, todos los departamentos pueden ver e interpretar los datos que llegan en tiempo real, y valorar la necesidad de establecer medidas que aporten valor a sus proyectos de satisfacción de cliente y mejoren sus KPI. La herramienta une la Inteligencia Artificial y los sistemas de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) más punteros, lo que le otorga una precisión del 95%.
Compartir el feedback de los clientes con los empleados influye directamente en la eficacia de su trabajo y permite a las organizaciones desarrollar una filosofía customer-centric. Según el último estudio global realizado por PwC en 2018 a más de 15.000 encuestados, las empresas que tienen una buena estrategia de Customer Experience, podrían elevar hasta un 16% el precio de sus productos o servicios, ya que esto les ofrece una tienen una ventaja competitiva por la que los clientes están dispuestos a pagar.
“La generación de experiencia de cliente es más importante hoy que nunca, ya que los clientes cada vez tienen las expectativas más altas y el boca a boca es cada vez más rápido” asegura Peter Vermeire socio de PwC. “Ofrecer una experiencia de cliente excepcional de manera continuada e intentar convertirlo en resultados tangibles para el negocio no es tan evidente. En Hello Customer tienen la misma visión que nosotros. Ambos creemos firmemente que la CX debe ser entendida como algo que va más allá de las métricas tradicionales, como pueda ser NPS (Net Promoter Score). Por ello hemos querido unir la experiencia de PwC y la tecnología de Hello Customer para ofrecer un servicio completo y en tiempo real a nuestros clientes”.
PwC y Hello Customer ofrecen, gracias a esta alianza, un programa customer-centric basado en 4 pasos que ayuda a las empresas a maximizar la experiencia de cliente:
- Escuchar – conseguir recoger el feedback de cada uno de los clientes y obtener un punto de vista global y en tiempo real del CX.
- Entender – Analizar las opiniones de los clientes a través de Inteligencia Artificial para descubrir el grado de fidelidad o un potencial abandono o churn.
- Participación – compartir el feedback positivo y negativo con los equipos y departamentos adecuados en el momento adecuado.
- Sobresalir – ofrecer experiencias sobresalientes a raíz del análisis realizado del feedback teniendo siempre en cuenta tanto el factor humano como la relación coste-efectividad.
Leslie Cottenjé, CEO de Hello Customer comenta: «La Pirámide de Medición de la Satisfacción del Cliente es algo que toda aquella empresa que quiera diferenciarse de sus competidores debe tener contemplado en su estrategia de negocio. Estamos encantados de poder apoyar a esta empresa y de reforzarla a través de nuestro motor de Inteligencia Artificial”.
