Entrevistamos a Irene Yusta, Head of Data Development Team & AI de Grupo MásMóvil.
Big Data Magazine.- IA, es un concepto que lleva mucho tiempo en el mercado y que ahora parece que está más en auge ¿Qué es para ti IA y porqué crees que está presente en todas las conversaciones?
Irene Yusta.- La Inteligencia Artificial abre un abanico de oportunidades que las empresas podemos aprovechar para poner a favor de nuestros clientes. Las soluciones basadas en técnicas de IA nos permiten innovar y mejoran los procesos por los que damos servicio a nuestros clientes, haciéndolos más ágiles y eficientes. Como, por ejemplo: la automatización de tareas rutinarias, la personalización del servicio al cliente o de los productos que se le ofrecen.
Pero aún tenemos que ir más allá. Estas herramientas van a cambiar la forma que tenemos de relacionarnos con la tecnología haciéndola mucho más intuitiva y cercana. Como organización, MASMOVIL tiene claro que la IA ha venido para quedarse y sabe que nos ofrece infinitas oportunidades de mejora. Por ello ha desarrollado un plan ambicioso de compañía al que se le van a dedicar recursos y tiempo.
BDM.- Recientemente te han nombrado Directora de desarrollo de proyectos de IA, junto a tus actuales funciones de Directora de Data. ¿Cómo se orquesta IA dentro de una organización?
I.Y.- El primer paso ha sido crear un marco de trabajo donde se da libertad a que cada área del negocio identifique oportunidades relacionadas con sus procesos o ámbito de trabajo. Queremos poner mucho foco en que aquellas iniciativas que sean relevantes no tengan barreras para su puesta en producción, para ello estamos creando una red de colaboradores que junto con los equipos de desarrollo internos serán los encargados de materializar estas ideas.
En definitiva, en el Grupo MASMOVIL apostamos por un modelo que da libertad a las áreas para que hagan pruebas de concepto con autonomía. Y para que estas pruebas sucedan en el marco del buen gobierno, se les aporta acompañamiento y asesoramiento experto técnico y legal durante todo el proceso desde el planteamiento, desarrollo y finalmente puesta en producción.
BDM.- Mencionas el asesoramiento experto legal, a nivel de información de nuestros clientes, regulación, normativa etc. ¿tenemos restricciones en el ámbito IA?
I.Y.- Sí, a día de hoy, el uso que hacemos de los datos se rige por la Ley Orgánica de Protección de Datos y Garantía de Derechos Digitales (LOPDGDD) y el Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea (RGPD). Ambas normativas establecen una serie de obligaciones para garantizar la protección de los datos personales, incluyendo aquellos que pueden ser tratados a través de soluciones basadas en IA.
Además, nuestros equipos legales están involucrados y pendientes de las nuevas regulaciones que surjan alrededor del desarrollo y uso de herramientas de IA. Como la Ley de IA (The AI Act), una propuesta de la Unión Europea, en la que se lleva trabajando desde 2021, que pretende crear un marco jurídico para la IA que fomente la confianza y la excelencia, al tiempo que garantice la seguridad y respete los derechos fundamentales y los valores de la Unión Europea.
BDM.-¿Hay algún caso de éxito que ya nos puedas adelantar fruto del uso de IA?
I.Y.- Llevamos ya 5 años colaborando con distintas cátedras de IA en las Universidades. Esta es una de las mayores fuentes de inspiración para ver lo que podemos hacer con los datos e información que genera una empresa de Telecomunicaciones. Además, estos perfiles de estudiantes suelen incorporarse luego a los equipos de desarrollo aportando ese valor diferencial y nuevas ideas con las que seguir evolucionando los sistemas.
En cuanto a las soluciones ya desarrolladas tenemos ya casos muy interesantes desarrollados por parte del equipo de Digital Sales basados en asistentes de texto para atender las necesidades del cliente, tanto en captación como en atención al cliente.
Otras de las iniciativas están centradas en la tipificación de la intención del usuario durante las llamadas, buscando hacer más eficientes los procesos de auditorías y optimizar las campañas de fidelización o venta de productos adicionales en base a sus intereses.
Y por mencionar alguno más, los equipos de Customer Strategy y Redes llevan tiempo trabajando en modelos que permiten la optimización de la red y la detección de anomalías, lo que repercute en una mejor experiencia del cliente con nuestros servicios.
BDM.-Para finalizar ¿Qué recomendarías al alguien que todavía no está muy metido en el mundo IA pero que quiere estar al día?
I.Y.- El objetivo tiene que ser estar cada vez más familiarizado con estos términos y herramientas. No pensar en que esto es “terreno” de unos pocos. Hay infinidad de recursos que nos ayudan a formarnos e inspirarnos en cómo podemos usar estas herramientas. Yo animo además a usarlo en el día a día, fuera del entorno laboral. De esta forma lo hacemos parte de nuestra realidad y generamos costumbre.
