BigData Magazine entrevista a Javier Morales, Director de Inteligencia Artificial y RPA Cognitivo de Avanade.

Las nuevas tecnologías avanzan tan rápido que no es de extrañar que en unos años, los humanos sólo nos dediquemos profesionalmente a aquellas actividades que realmente necesitan de la inteligencia humana, delegando los procesos repetitivos a la inteligencia artificial. Al menos, esto es lo que opina  Javier Morales, Director de Inteligencia Artificial y RPA Cognitivo de Avanade. 

BigData Magazine (BDM): En primer lugar, y para dar a conocer su empresa a todos nuestros lectores que aún no la conozcan, ¿qué es Avanade?

Javier Morales (JM): Avanade es una consultora global especializada en tecnologías Microsoft. Somos una compañía líder mundial en la prestación de servicios digitales innovadores y en la nube, soluciones de negocio y experiencias diseñadas específicamente para nuestros clientes.

Nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes a transformar su negocio a través de soluciones digitales innovadoras. A lo largo de los 18 años que llevamos en España hemos pasado de ser integradores de sistemas a líderes de transformación digital y a ayudar a las empresas a mejorar la forma en la que abordan sus negocios.

Avanade lo componemos ya, más de 30.000 profesionales a los que nos une la pasión por la innovación y la excelencia en la entrega final de nuestras colaboraciones Todos nosotros combinamos la experiencia tecnológica, empresarial e industrial para diseñar, crear y entregar soluciones que ayuden a los clientes y sus consumidores a obtener los mejores resultados.

BDM: La inteligencia artificial tiene muchas aplicaciones. Una de ellas es mejorar la experiencia de los clientes, ¿cómo diría que las empresas pueden beneficiar de esta inteligencia artificial centrada en las personas?

JM: El concepto de inteligencia artificial engloba un gran número de técnicas, algoritmos y modelos matemáticos que hacen que las máquinas den respuestas no programadas previamente a problemas nuevos. Por esta razón, la IA es un campo tecnológico con aplicación a todos los campos de la vida y a todos los negocios. Allí donde hay una persona, puede haber una IA lista para ayudarle.

Abordada de la forma adecuada, la Inteligencia Artificial facilitará a las empresas ser más ágiles, reducir costes, eliminar riesgos, pero sobre todo permitirá tomar mejores decisiones y aumentar la satisfacción de los clientes

En el caso de la mejora de la experiencia del cliente, dentro del campo de la IA, hemos creado lo que denominamos Agentes Virtuales. Son soluciones que permiten a una máquina interactuar con una persona de manera natural, utilizando lenguaje natural no estructurado y sin reglas previas.

Los agentes virtuales pueden comunicarse con los humanos mediante voz o texto. Proporcionan una respuesta inmediata a las necesidades del usuario o cliente, a cualquier hora y sin fatigarse.

Un agente virtual, puede entender incluso tu tono de voz y deducir tu estado de ánimo y en función del mismo, actuar en consecuencia, dirigiendo la conversación a un agente humano si fuera necesario.

Un caso muy común es un AV que actúa como primer nivel de servicio, dando atención a los usuarios que tienen problemas sencillos y recurrentes, que son el 80% de los casos. En esta situación, un AV es capaz de solucionar el problema en pocos segundos, sin hacer esperar al usuario y si detectase que el problema es complejo, puede desviar, de forma automática, el caso a un agente humano con mayor nivel de conocimiento.

BDM:  Cuando se habla de inteligencia artificial y casos de éxito se suele hablar de grandes empresas, de grandes proyectos. Pero, la inteligencia artificial va más allá y está presente también en los pequeños detalles. Concretamente, ¿cree que en España las PYMEs prestan atención a esta tecnología? ¿Cómo las incentivaría a utilizarla?

JM: Efectivamente las grandes empresas están dedicando grandes presupuestos a la IA, así como a la automatización inteligente de procesos de negocio, en Avanade acompañamos a estas empresas en este proceso de cambio. Este cambio de paradigma suele generar grandes ahorros de costes, pero, sobre todo, genera una mejora en las tareas que realizan los trabajadores, ya que se suelen liberar de tareas rutinarias y alienantes para dedicar su tiempo a tareas que requieren de una verdadera inteligencia humana y creatividad.

En España hay muchas y muy buenas medianas empresas que están al día de lo que la tecnología les ofrece y saben dónde aplicar el presupuesto, generalmente las PYMEs necesitan de un resultado más a corto plazo y no se pueden permitir adoptar tecnología que no se consolide, por eso la posición de Microsoft en las PYMEs es muy sólida.

Solo como un ejemplo, las PYMEs se pueden beneficiar tanto o más que las grandes empresas de los agentes virtuales. Ayudado por el despliegue en la nube de todos los servicios, les permite disponer de una fuerza variable de atención a sus clientes de forma inmediata y a muy bajo coste.

BDM:  Si hablamos en general de retos y limitaciones… ¿qué podemos decir sobre la inteligencia artificial?

JM: Uff este sería un tema que daría para un libro. Hay miles de retos planteados para la IA, por comentarte uno de mi campo académico, la IA está avanzando mucho en el reconocimiento de imágenes.

El reconocimiento de imágenes es algo que los humanos hacemos de una forma tan natural que no nos damos cuenta de lo extremadamente complejo que es, cuando miras a cualquier cosa eres capaz de describir todos los objetos que ves sin esfuerzo alguno. Pero para una máquina es una tarea titánica, las cámaras no ven “cosas” sino matrices de números. Las máquinas ven la intensidad de cada uno de los colores en cada uno de sus pixeles con una definición perfecta, pero luego somos los investigadores los que tenemos que agrupar esos colores para reconocer las formas que, luego nos permiten ver los objetos.

Cuando una máquina sea capaz de ver y entender lo que ve, se producirá un cambio determinante, ya que la imagen (y por supuesto el vídeo) es la mejor y más grande fuente de datos que podemos obtener de la realidad.

Otra área de investigación que me parece muy interesante es la aplicación de IA a la investigación científica, para detectar patrones complejos que son muy difíciles de detectar, incluso para los mejores investigadores, a modo de ejemplo te diré que la IA se usa de forma rutinaria en la detección de exoplanetas.

BDM:  Para ofrecer vuestros servicios, ¿qué capacidades y tecnologías principales utilizáis?

JM: Aunque suene a tópico, nuestra principal capacidad son los empleados, en Avanade tenemos un equipo de profesionales reclutando a las mejores personas que además sean buenos en tecnología.

Nuestros empleados tienen en común su atención por la excelencia, su compañerismo, su capacidad de trabajo en equipo, la pasión por lo que hacen y, por supuesto, un gran conocimiento técnico.

Avanade es una integradora de sistemas sobre la plataforma de Microsoft, por suerte para todos, Microsoft ya no es la empresa cerrada que creaba sus propios estándares. La Microsoft de ahora, según yo la veo, es una compañía abierta que colabora con la comunidad de desarrolladores, que incluye código abierto en sus soluciones y que crea mucho código que luego libera a la Comunidad

De todo esto nos beneficiamos en Avanade ofreciendo soluciones tecnológicas punteras.

BDM:  Inteligencia artificial, robots, Big Data, IoT, coches autónomos… al final todo es lo mismo y tienen una cosa en común: avanzan muy rápido. ¿Cómo se imagina la sociedad en unos años?

JM: Si pensamos en los años cercanos, dos o tres, me puedo imaginar una red de sensores a nivel mundial que de información exacta y en tiempo real de casi todo, lo que va a permitir tomar decisiones tanto económicas como políticas mucho más rápido y con mucha más precisión.

«Los servicios ofrecidos por las empresas vendrán a nosotros de forma directa»

Los servicios ofrecidos por las empresas vendrán a nosotros de forma directa, en el momento y lugar más adecuados, de acuerdo con nuestros patrones de comportamiento, mucho más que en la actualidad donde principalmente somos nosotros los que los reclamamos.

En unos años los robots serán algo normal en las casas, de hecho, imagino que serán parte de la casa, todas dispondrán de un “mayordomo robótico” que hará las tareas del hogar, dejándonos mucho más tiempo libre para disfrutar con nuestras familias.

BDM: Si hablamos concretamente de los coches autónomos, ¿en qué momento cree que nos encontramos? ¿Se atrevería a dar una fecha en la que estén completamente integrados en la sociedad?

JM: Los coches autónomos han llegado para quedarse. En la actualidad ya tienen la capacidad de moverse completamente solos, cuando lo hagan en nuestras calles es más una decisión política.

El mundo de la movilidad está cambiando muy deprisa, a corto plazo creo que no habrá coches particulares en las ciudades y a medio plazo, no veo la necesidad de que nadie tenga un coche en propiedad, serán recursos que usaremos cuando los necesitemos.

BDM:  Hablando de Avanade, ¿algunos casos de éxito?

JM: Uno de los ámbitos en los que más intensamente estamos trabajando en los últimos tiempos es en la transformación del sector retail. Los retailers, en todas sus categorías (grandes almacenes, lujo, alimentación, textil,…) se van a enfrentar en los próximos años a una serie de desafíos tecnológicos que pondrán a prueba su capacidad de adaptación y marcarán para siempre el futuro de su negocio. Por ello, algunos de nuestros proyectos más innovadores tienen que ver con la evolución del modelo tradicional de tienda hacia una tienda capaz de ofrecer una experiencia más relevante para los clientes, pero también para los empleados. Las herramientas digitales que ayudan a formar al personal y proporcionan experiencias personalizadas para ellos son una parte muy importante de nuestro trabajo en estos momentos.

Por otra parte, estamos colaborando con las principales empresas del IBEX35 integrando sistemas de IA para obtener un mejor servicio a sus clientes y un mejor entorno de trabajo para sus empleados. Desde Asistentes virtuales con automatización por ejemplo para obtener el precio de un producto/servicio, hasta modelos predictivos con acciones concretas sobre clientes por probabilidad de fuga, pasando por soluciones de gestión de personas o stock basadas en imagen e IoT.

BDM: ¿Qué objetivos tiene para su empresa en el corto y medio plazo?

JM: Nuestro objetivo es consolidar la posición de Avanade como proveedor líder de servicios digitales innovadores y en la nube, soluciones de negocio y experiencias diseñadas. La proyección es acabar este año con más de 700 profesionales, pero sobre todo queremos que nuestros clientes sean capaces de anticiparse a la disrupción tecnológica y convertirla en una verdadera oportunidad.