La IA en CRM se basa en bots para el futuro

21 mayo, 2018
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El futuro de la Inteligencia Artificial (IA) en CRM se basa en los chatbots . Las empresas confían menos en el correo electrónico en la mayoría de las verticales y optan por esta conversación bidireccional en tiempo real para involucrar a los clientes, lo que debería reducir los costos y agilizar las resoluciones.

El desarrollo de chatbots es una frontera que enfrenta la Inteligencia Artificial (IA) en los sistemas de gestión de relación con los clientes (CRM), ya que es mejor con la calificación de clientes potenciales y la entrada automatizada de datos en los registros de CRM de fuentes externas, como el correo electrónico y otros sistemas administrativos.

Pero incluso si las empresas no pueden mantener el ritmo, la tecnología de IA lo hará. Los clientes de una empresa se adaptarán y aprenderán a depender de las interacciones con los chatbots, y sus creadores eventualmente se pondrán al día y suavizarán las fallas al aumentar la conversación automatizada con las interacciones humanas en los momentos clave.

Las principales marcas están eliminando lentamente el canal de correo electrónico de atención al cliente y reemplazándolo con comunicación en tiempo real con chatbots. A nivel mundial, el 31% de las empresas encuestadas por Forrester Research utilizaba chatbots en 2016 o en 2017, y aún más los usará en 2018. Las empresas confían menos en el correo electrónico en la mayoría de las verticales y optan por esta conversación bidireccional en tiempo real para involucrar a los clientes, lo que debería reducir los costos y agilizar las resoluciones. Este tipo de inteligencia artificial permite a los agentes obtener información más rápidamente para optimizar el autoservicio.

Mejorando los chatbot

Algunas de las empresas más grandes buscan herramientas de IBM, Microsoft, Google y Amazon, mientras que otras recurren a empresas que desarrollan chatbots para necesidades específicas, entre ellas Nuance, IPsoft, Inbenta y Creative Virtual. Un tercer segmento se basa en una pequeña cohorte de compañías de IA  que incluye Wit.ai y Agent.ai.

«Muchos de los chatbots usan una estructura de árbol de decisión básica que no es tan diferente a los sistemas de respuesta de voz interactivos que todos hemos experimentado o sufrido, dependiendo de su punto de vista», dijo Jacobs. «No hay una gran cantidad de inteligencia allí«.

Sin embargo, las herramientas de mayor nivel están mejorando el futuro de la inteligencia artificial al introducir funciones adicionales de chatbot para diversificar la experiencia del usuario. Los chatbots están adquiriendo la capacidad de comprender palabras, discernir las intenciones de esas palabras, eliminar ambigüedades confusas y mejorar la capacidad de resolver problemas. Otras compañías están aprendiendo cómo usar múltiples modos de entrada para enriquecer la experiencia del chatbot.

Las herramientas chatbot también están mejorando de manera más simple. «A menudo hacemos preguntas cuando realmente queremos dar un comando«, dijo Jacobs. «Los chatbots ahora saben lo que realmente queremos decir. Si un chatbot simplemente analiza mi entrada de ‘¿Puede decirme el saldo de mi cuenta?’ respondería ya sea ‘sí’ o ‘no’. En cambio, ahora entienden que nuestra respuesta esperada es algo así como ‘$11,239’«.

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