La inteligencia artificial podrá emitir respuestas automáticas, pero es incapaz de captar el sarcasmo o los matices en los mensajes humanos.

La IA ha estado amenazando con reemplazar muchos de los puestos de trabajo durante algún tiempo. Y no hay duda de que tiene una enorme capacidad en una variedad de ámbitos. Pero por ahora, todavía existen límites a lo que pueden hacer los algoritmos.

Pero hay una cosa que los humanos aún hacen mejor que la IA: comprender las interacciones basadas en texto de otros humanos, especialmente en las redes sociales, y los sentimientos que intentamos transmitir. En un mundo post-pandémico, mientras las empresas luchan por comprender a sus clientes, los sistemas de inteligencia artificial no pueden reemplazar la inteligencia humana.

Desde que comenzó la pandemia de Covid-19, las empresas han adoptado planes para garantizar que puedan seguir prestando servicios a sus clientes a pesar de las nuevas normas de distanciamiento social, el aumento de la incertidumbre del cliente y de las restricciones.

Cae la respuesta a publicaciones de los clientes

Estos factores probablemente contribuyeron al aumento de clientes que buscan servicio en canales digitales. Las investigaciones han demostrado un aumento constante de las quejas y consultas de los clientes en las redes sociales en 2020. En un análisis de unas 950.000 publicaciones en redes sociales que involucran entre el 1 de marzo y el 2 de abril de 2020, la tasa de respuesta a las publicaciones de los clientes que requieren atención ha caído un 26,6% en banca, comercio minorista, empresas de telecomunicaciones, aseguradoras y farmacias.

El valor de los comentarios no solicitados que los clientes brindan a las empresas en las redes sociales es cada vez más reconocido por las empresas.

La IA aún no puede analizar con precisión nuestra conversación. El análisis de sentimientos, la tarea automatizada impulsada por un algoritmo de determinar el significado y la intención de un tweet o un comentario en Facebook, todavía no es consistentemente precisa. Los algoritmos que muchas organizaciones usan para las respuestas y el análisis de las redes sociales pueden captar palabras clave e identificar tendencias, pero no pueden determinar de manera confiable el sentimiento o los temas que impulsan esa sensación. Estos algoritmos no pueden captar los matices de nuestro idioma como el sarcasmo o la jerga local.