La irrupción de la IA agéntica ha puesto fin a la era de la robotización en la CX, dejando atrás las respuestas mecánicas, las largas esperas y la frustración del cliente por no obtener la respuesta deseada. Inconcert, compañía global especializada en tecnología para la gestión de la experiencia de cliente, ha dado un paso decisivo mediante la evolución de Inagent, su solución de agentes de IA autónomos. Gracias a la incorporación del modelo GPT-4.1 de Open AI a su motor de IA, y a nuevas capacidades como la comprensión del contexto del usuario, analítica avanzada y personalización automatizada, Inagent inaugura una nueva era de atención instantánea, proactiva y sin fricciones.

La integración del modelo más avanzado de Open AI, combinado con otras tecnologías de Google, Meta, Anthropic y Cohere, permite que Inagent aúne lo mejor de cada motor para ofrecer respuestas más precisas, naturales y contextualizadas. Esta arquitectura híbrida dota al agente de una comprensión más profunda del lenguaje, mayor capacidad de razonamiento y adaptación al tono y necesidades del usuario en tiempo real, lo que se traduce en conversaciones más humanas, resoluciones más rápidas y una experiencia mucho más fluida para el cliente.

La solución cuenta con más de 200 voces realistas en diversos idiomas y regionalismos, y es capaz de interpretar errores e incluso emojis para lograr una comunicación totalmente natural. “Imagina poder hablar con un agente virtual en tu mismo idioma, que entienda tu contexto y que sea capaz de resolver tu consulta de principio a fin sin la necesidad de que un humano intervenga. Pues esto ya está pasando”, afirma Paolo Boni, CEO de Inconcert.

Otra de las grandes innovaciones de Inagent es su capacidad Context-Aware, que le permite conectarse con los sistemas de negocio del cliente para acceder automáticamente a la información relevante del usuario, como su identidad, historial o fase del proceso. Por ejemplo, en una universidad, si un estudiante accede a la plataforma académica y formula una consulta, Inagent reconoce automáticamente quién es y responde en función de sus datos, sin necesidad de que repita información. Esta funcionalidad, posible gracias a su integración con Infunnel y otros sistemas de gestión de clientes, elimina preguntas repetitivas y acelera la resolución de consultas desde el primer mensaje, todo ello manteniendo el máximo estándar de seguridad.

Las mejoras incorporadas en Inagent no solo transforman la experiencia del cliente, sino que también generan un impacto directo en los resultados de negocio. Según datos internos de la compañía, la solución ha permitido hasta ahora incrementar hasta en un 50% la tasa de resolución de consultas, gracias a respuestas más rápidas, precisas y contextualizadas. Además, ha supuesto una reducción del 30% en la carga de trabajo de los agentes humanos, que ahora pueden centrarse en tareas más estratégicas y de mayor valor. En el ámbito comercial, Inagent también impulsa las ventas, con un aumento del 12% en la tasa de conversión al lograr que las interacciones sean oportunidades reales de negocio.

Una IA que convierte datos en decisiones útiles y en tiempo real

Uno de los grandes retos al implantar un sistema de agentes de IA es asegurarse de que su actividad esté siempre bajo control. Para ello, Inagent incorpora una nueva versión de su sección de analítica (AI Signals), que permite monitorizar en tiempo real el comportamiento de cada agente, asegurando que la automatización no se descontrole. Esta funcionalidad, diferencial en el mercado, ofrece una visión clara de la actividad, detecta posibles incidencias y permite tomar decisiones basadas en datos.

Además, se ha mejorado su capacidad de personalización gracias a un nuevo asistente generado con tecnología GenAI, los usuarios pueden crear nuevos KPI’s para, por ejemplo, detectar temas de conversación concretos o preguntas relevantes sin resolver. Asimismo, permite modificar métricas en tiempo real para entender el comportamiento de los usuarios, identificar los temas más recurrentes o analizar el porcentaje de consultas resueltas, que ofrecen un mayor conocimiento del cliente y posibilitan la optimización de las estrategias de marketing. La herramienta también incluye análisis de temas y sentimientos, lo que permite identificar puntos de fricción en las conversaciones, detectar objeciones recurrentes o conversaciones problemáticas y, si es necesario, derivarlas al contact center para una atención más especializada.

Asimismo, Inagent incorpora un nuevo sistema de personalización que elimina la necesidad de crear flujos rígidos de conversación. El entrenamiento del agente se realiza en lenguaje natural, es decir, se le indica un objetivo y él mismo adapta su comportamiento para alcanzarlo. Esta adaptación no solo tiene en cuenta el perfil del usuario y el contexto de la conversación, sino también las instrucciones configuradas y la base de conocimiento disponible. Así, el agente genera respuestas más precisas, empáticas y útiles, evitando las interacciones genéricas y mejorando tanto la experiencia del usuario como la eficiencia del servicio.