La evolución del CRM en el mundo comercial: de herramienta de trabajo a compañero de trabajo

27 agosto, 2018
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Artículo de Oscar Macia, Cofundador y CEO de ForceManager.

Los sistemas CRM han cambiado muchísimo desde que despegó en los 90 con una visión puramente “product centric”. Hoy, tras décadas de evolución, hemos dado un salto y hemos pasado de esos arcaicos y complejos CRMs difíciles de navegar donde es tedioso registrar datos, a sistemas “user centric” que se comunican con el usuario, reportan por el comercial y se adelantan a sus necesidades. ¡Y aún podemos esperar mucho más en el futuro!

Con la aplicación de tecnología móvil y de IA, el CRM se ha convertido más que en una herramienta en un asistente inteligente que sirve de apoyo para realizar tareas comerciales de forma más eficiente y eficaz: registra, gestiona y automatiza la información y proactivamente ofrece información de valor a la hora de visitar clientes.

Adiós CRM. Hola Asistente Inteligente 

Con las soluciones tradicionales de CRM, cuando el comercial quería hacer un seguimiento de la agenda o comprobar información para la próxima visita, necesitaba detenerse y buscar y rebuscar entre gran cantidad de información muy difícil de navegar. 

Las empresas acumulan miles y miles de datos todos los días, y su tamaño y escala son imposibles de entender por el comercial. Aquí es donde entran en juego los programas de inteligencia artificial, que permiten hacer ese análisis y procesarlos para ofrecer al comercial la información que necesita para tomar mejores decisiones.

Las plataforma de gestión ventas con tecnología de IA han mejorado la forma en que los comerciales venden, ayudándoles activamente en la transmisión y recopilación de datos importantes cuando están en el campo. Gracias a estas nuevas tecnologías, y especialmente en las áreas de Natural Language Processing y el Natural Language Understanding, hoy los sistemas se pueden incluso comandar por voz e interactuar con ellos como si fuera humano. Es así que los comerciales pueden obtener orientación y soporte en sus ventas cuando están en movimiento de visita a visita, sin necesidad de trabajo manual, simplemente preguntándole. ¡No puede ser más sencillo!. Ahora, todo ese tiempo que se perdía conduciendo se ha convertido en tiempo de preparación o reporte, para que así estén mejor preparados cuando van a visitas, ofrecer un servicio más informado y personalizado y, en definitiva, tener más oportunidades de cerrar un trato.

Se acabó esa resistencia del usuario a los CRM

Básicamente, la adopción del sistema dependerá de lo útil que sea para los representantes de ventas de campo, y solo se puede crear un sistema útil si está centrado en sus necesidades. Hoy los sistemas más exitosos son aquellos en los que ya no es el comercial quien reporta al CRM sino al contrario: aquellos sistemas que te ayudan y hacen el trabajo más sencillo e incluso hacen por ti esas tareas más engorrosas y administrativas. La aplicación de la IA y el valioso soporte que supone para el comercial trabajar con un sistema proactivo y tan fácil de navegar, ha aumentado su adopción, y los comerciales se sienten motivados para entrar al sistema. ¡Ya no es un suplicio trabajar con un CRM!

Con la aplicación de la IA en los CRM, los comerciales se han topado con herramientas adaptada a sus necesidades y modelos de trabajo, que les ayudan a trabajar más efectivamente que nunca. Poniendo como ejemplo ForceManager Cognitive, eso es exactamente lo que hemos tratado de hacer. Al aprovechar el poder de las tecnologías de IBM Watson, habilitamos las capacidades de lenguaje natural, por lo que los representantes de ventas de campo pueden conversar con ForceManager y realizar tareas comerciales de la forma más sencilla y eficiente posible, simplemente hablando con el sistema mientras están en la carretera, sin necesidad de trabajo manual.

Nunca había sido tan fácil realizar tareas complejas

En los últimos 5 años el porcentaje de datos introducidos en el CRM es de un 46% más.
Si el comercial utiliza más el CRM, éste proporcionará información más precisa y relevante en el proceso de venta. Es un pez que se  muerde la cola: si el usuario no está cómodo con el CRM, no registrará datos, y si no registra datos…difícilmente tendremos los análisis precisos que queremos a la hora de cerrar negocio.

Gracias a esta evolución del CRM y la aplicación de la IA,  ha aumentado un 20 por ciento los niveles de productividad y un 18 por ciento las ventas totales entre los usuarios.

No podemos asegurar qué nos deparará el futuro, pero lo que está claro es que se están haciendo grandes y positivos avances en CRMs que nos ayudan a ser más eficaces en el trabajo. La IA se ha convertido en nuestro aliado comercial, ahorrando tiempo en tareas repetitivas y administrativas, ofreciendo proactivamente soluciones para cerrar más negocio y ayudando al comercial a centrarse en lo que es más importante, que es vender y establecer relaciones de valor con los clientes.

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