La digitalización para ofrecer una mejor Customer Experience

10 mayo, 2019
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La Inteligencia artificial será una de las herramientas que permitan a los más de 6.000 profesionales de Marktel ofrecer un servicio óptimo al cliente.

Con la llegada de las soluciones tecnológicas, el sector del Contact Center está experimentando una transformación a todos los niveles. Empresas como la española Marktel (con más de 6.000 empleados en sus sedes en Madrid, Valencia y Elvas, Portugal) están apostando por un proceso transversal de transformación digital, algo que ya ha dado sus primeros resultados positivos de cara a la Customer Experience.

Eva Campanero, subdirectora general de Marktel.

En Marktel aseguran que la transformación digital se basa en una cultura de innovación para una experiencia óptima al cliente con un concepto de innovación basado en tres pilares: personas, procesos y tecnología. El servicio al cliente seguirá teniendo al profesional en el centro, un profesional que contará con herramientas que le permitirán ofrecer un customer service óptimo, como la IA (Inteligencia Artificial). “Esta digitalización nos ayudará, entre otras cosas, a conocer el perfil del consumidor, lo que resulta esencial para poder llegar a cabo unas estrategias que consigan cumplir sus objetivos. Trabajamos con sistemas de propensión dinámica que permiten categorizar al usuario en línea y adecuar no solo el producto, sino el código de comunicación a su perfil. Conseguir una Customer Experience óptima es uno de nuestros principales objetivos”, explica Eva Campanero, subdirectora general de Marktel.

Esta compañía con 20 años de experiencia en el mercado se ha dado cuenta de que la mejor metodología es la comunicación para generar una emoción positiva, algo que recientemente anunciado asimismo por la revista Journal of Consumer Research, que comprobó cómo más del 50% de una experiencia se basa en la emoción. Conocer al usuario resulta vital. Los consumidores son digitales y están demandando un contact center también digital. El cliente de hoy quiere resultados más ágiles y rápidos, está acostumbrado al multicanal, tiene múltiples alternativas y puede fácilmente cambiar de marca si se siente frustrado. Por ello, las empresas deben saber priorizar las experiencias de servicios de clientes como una oportunidad para conseguir la fidelidad de los clientes.

La transformación del sector del call center ya es efectiva, pero lo será aún más en los próximos años y afectará a todos los niveles. Antes solo había un canal de información entre el cliente y la empresa, lo que suponía inconvenientes como largo tiempo de espera; ahora, gracias a la digitalización, los contact centers tienen múltiples canales para ayudarlos. El futuro de nuestra empresa se basa en entender siempre las expectativas del cliente”, explican desde Marktel.

Marktel lleva años gestionando experiencias de cliente en un entorno omnicanal para lograr una mayor eficiencia y una mejor experiencia de cliente. Entre sus servicios se integran sistemas de mensajería instantánea en procesos, incrementando la percepción de resolución y la experiencia del cliente. Su forma de trabajar se basa en una metodología colaborativa y para ello, afirman, es importante “saber elegir el canal más adecuado para cada perfil, para cada mensaje y para cada momento”.

A más digitalización, ¿menos empleos?

Según encuestas recientes, el 46% de los directivos de una empresa de call center prevén contratar en 2019 un 5% más de empleados que el año pasado. La irrupción de la tecnología no se traducirá en menos empleos. La transformación digital de Marktel se basa en que los sistemas de IA o los softwares integrados “no son más que efectivas herramientas que permiten a nuestros profesionales ofrecer un mejor servicio al cliente. Los profesionales seguirán siendo el centro de todo nuestro proceso de Customer Experience”, concluyen.

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