Artículo de Mariona Campmany, Digital Identity Lead de Mitek.
La autenticación del consumidor ha madurado rápidamente durante los últimos años, creando grandes oportunidades para que las empresas que ofrecen servicios online incorporen a los clientes. A medida que la digitalización se ha ido integrando en la vida de las personas, la autenticación de la identidad se ha convertido en un mercado con mucho recorrido para los proveedores de biometría.
Durante años, las empresas se han preocupado mucho por mejorar la incorporación de los clientes a sus servicios digitales, precisamente porque han registrado altas tasas de abandono durante los procesos de registros. Desde Mitek, por ejemplo, somos muy activos en la búsqueda de formas de incorporar la biometría multimodal para mejorar esa experiencia y trabajamos constantemente en crear formas de cerrar la brecha entre dicha autenticación inicial y la continua, porque son actividades muy similares.
Todavía hay espacio para diferenciarse en este aspecto, con la precisión y, por supuesto, con metodologías como el sesgo algorítmico con el fin de garantizar que funciona para todos, independientemente de la demografía. Este conjunto de tecnologías brinda a la biometría una oportunidad para mejorar, pero para que esa oportunidad se extienda a un ecosistema más amplio, queda trabajo en términos de educación pública y también de generación de confianza.
Cómo crear confianza en el consumidor
Nunca ha habido un mejor momento para que los proveedores de servicios digitales se ganen la confianza del público. Para bancos y empresas del mercado financiero, ahora es el momento de ofrecer la mejor experiencia para el usuario final. El concepto que los usuarios tienen de la privacidad como si fuera una vigilancia entendida como una amenaza, continúa siendo un reto para el sector de la biometría.
Un reciente estudio de Google e Ipsos destaca que cuando los consumidores sienten que tienen el control de sus datos, aumenta su confianza en una marca y tienen más predisposición para elegirla. Por ejemplo, preguntar a los clientes cómo y con qué frecuencia quieren que se les recuerde su configuración de privacidad es la práctica que más aumenta la sensación de control que tienen, hasta un 14%.En este aspecto, las empresas siempre tienen margen de mejora para crear confianza y el ámbito público también tiene mucho que decir al respecto. La educación pública puede ayudar a que la gente entienda mejor la diferencia entre información privada e información secreta. Las tecnologías de autenticación y seguridad en capas son una forma de abordar esta situación.Es importante que las empresas elijan y entiendan los puntos fuertes y débiles de cada biometría. Por ejemplo, los smartphones suelen ser un canal más natural para la autenticación que los ordenadores portátiles.
Por ejemplo, lo peor que puede hacer una empresa durante el proceso de incorporación es indicar al usuario que sostenga un documento de identidad frente a una cámara web. Si se sostiene a la distancia adecuada para que la cámara web enfoque el documento, la imagen es demasiado pequeña, porque las cámaras web simplemente no están diseñadas para ese tipo de imagen de cerca. Así, el mejor dispositivo para la biometría es el smartphone del usuario. Además, los consumidores ya se sienten cómodos con la idea de que el teléfono es un lugar seguro para sus datos.
La aparición de los intermediarios
Gobiernos de todo el mundo, como los de Canadá y el Reino Unido, están trabajando en la creación de una infraestructura de identidad digital para llevar a cabo diversos procesos a través de Internet. El usuario final seleccionará un documento de identidad del gobierno, probablemente desde un digital wallet, y luego elegirá entre una lista de proveedores de confianza para que el documento sea verificado. Este modelo va a ser necesario y el blockchain podría llegar a tener un papel aquí, pero no necesariamente.
En este contexto, es probable la aparición de una capa de intermediarios que gestionen las distintas credenciales, determinando los requisitos del proveedor de servicios y encontrando las credenciales para satisfacerlos. Este mercado de intermediarios existirá para ayudar a las personas a encontrar el verificador adecuado. Por tanto, los mayores problemas pueden darse en el ámbito normativo y empresarial, donde existe el gran reto de la interoperabilidad.
Un reto para la industria y la política
Puede que se hayan establecido las normas para crear un ecosistema que funcione y genere confianza en los consumidores, pero todavía hay que elaborar las políticas: el cómo y el quién. ¿Quién es responsable de qué? ¿Cómo se consigue figurar como verificador de confianza? Las respuestas aún están por determinar.
Mientras tanto, existe una enorme oportunidad para que las empresas ofrezcan mejores interacciones digitales con los clientes. Es importante estar atentos a lo que está por llegar, y aunque todavía queda mucho por hacer, ahora mismo se pueden obtener muchos beneficios con la tecnología actual.
