¿Inspiran confianza los chatbots a los clientes?

23 agosto, 2018
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María Romero Charneco, CEO de Güelcom explica las ventajas de la implementación de chatbots en la estrategia de comunicación de las compañías.

En el sector turístico, los viajeros consultan constantemente en Internet las recomendaciones generadas por otros usuarios en blogs, redes sociales o foros especializados. La razón de esta búsqueda de información cuando planifican su escapada se debe a que los usuarios quieren tomar la mejor decisión de compra en cada etapa del ciclo de viaje.

Esta evaluación de la información de otros viajeros por Internet puede resultar demasiado tediosa y termina por complicar la toma de decisiones como resultado de demasiadas opiniones sobre un producto o servicio. En este contexto, se considera a la Mensajería Instantánea Móvil (MIM) como un posible canal, no solo para la comunicación social sino también como una fuente de información automatizada en el sector turístico.

Esta automatización en canales MIM se realiza mediante la implementación de un chatbot. Los chatbots son programas de software que se comunican con sus usuarios usando un lenguaje natural, entablando una conversación con el usuario. Los chatbots, mencionados anteriormente, permiten una respuesta automática a los mensajes del consumidor para las compras de productos a través de la interfaz de mensajería. Las aerolíneas como KLM o la red social de recomendaciones gastronómicas, Foursquare, invitan a los viajeros a realizar consultas a través de Facebook Messenger a través de un chatbot.

Además, los chatbots integran los nuevos estilos de conversación que el usuario digital suele utilizar en sus diálogos rutinarios. El protocolo de conversación del chatbot, adopta los patrones de una comunicación interpersonal. Específicamente, emite las preguntas de manera amistosa y, como un usuario, inicialmente le pediría buscar y elegir una alternativa. El chatbot utiliza un lenguaje humanizado y natural para conversar con el usuario, convirtiéndose así, en un canal de influencia social donde prevalece el comercio conversacional.

En las conclusiones elaboradas en un estudio realizado por la empresa de chatbots para hoteles y apartamentos turísticos Güelcom, se da respuesta a la incertidumbre que depara al mundo de los chatbots “Es probable que estos chatbots se conviertan en canales de mayor confianza a priori, cuando se trata de su uso en comparación con otras plataformas alternativas de recomendación. Además, esta receta de un conocido que ha tenido una experiencia satisfactoria con un chatbot, lo posiciona como un nuevo canal en marketing de influencia, siendo un canal experto que adquiere notoriedad porque sus recomendaciones se basan exclusivamente en cubrir la necesidad social a través de experiencias satisfactorias de los consumidores particulares” asegura la CEO de Güelcom como María Romero.

 

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