Ibercaja Connect premiada por una solución de análisis de la calidad del servicio basado en Speech Analytics

La solución, que permite analizar el 100% de las llamadas y ha aumentado un 15% la prestación del servicio de atención al cliente de Ibercaja, ha recibido el premio al Mejor proyecto IT en analíticas de texto.

Ibercaja Connect, el centro de gestión de canales online y telefónico de Ibercaja, ha sido reconocido junto con inConcert con el premio al Mejor proyecto IT en analíticas de texto y PLN 2022 en la XIII edición de los premios Platinum Contact Center Awards por la exitosa implantación de la solución Speech Analytics.

La solución premiada, implementada en el contact center de Ibercaja, permite que el 100% de las llamadas sea procesadas, transcritas y analizadas de manera anónima con el fin de mejorar la calidad de los contactos.

A través de un jurado independiente de expertos, los Platinum Contact Center Awards llevan 13 años reconociendo a las mejores compañías en el ámbito nacional. La gala se celebró en el Teatro Goya Multiespacio de Madrid y fue conducida por Jordi Nexus. Los premios son un hito que reúne a los principales referentes del sector tecnológico para celebrar la excelencia en experiencia de cliente (CX).

Ibercaja Connect, centro de excelencia en la relación personal no presencial

Ibercaja puede analizar todos los contactos de los clientes a través de su contact center para evaluar la calidad del servicio a los usuarios, a través de la tecnología de procesamiento de lenguaje natural de inConcert. Además, la solución aumenta la efectividad en la implantación de estrategias y garantiza la calidad.

Speech Analytics cuenta con un motor de transcripción de señales acústicas a texto con alto nivel de fidelidad, capaz de operar en cualquier idioma. Esta tecnología procesa las llamadas y extrae mediante inteligencia artificial datos de acuerdo con los criterios que se quieran configurar. En el caso de Ibercaja Connect la solución se enfoca a evaluar los criterios de calidad en los contactos. Así, se puede conocer en profundidad puntos de mejora, si los hubiera, de una manera simple y automatizada en el 100% de los contactos.

Alfredo Villanova, director gerente de Ibercaja Connect, destaca que la prioridad de la Entidad es “conseguir que el cliente tenga la mejor atención posible y asegurar la máxima calidad en todas nuestras interacciones. La solución de inConcert -añade- permite agilizar las gestiones a nuestros usuarios al mismo tiempo que nuestros profesionales controlan y monitorizan todos los procesos con la mayor eficiencia”.

Por su parte, Yolanda Rodriguez, especialista en experiencia de usuario de inConcert y líder del proyecto, añade: “Ibercaja tenía como objetivo convertirse en un centro de excelencia en la relación personal no presencial, acompañando a las personas y a las empresas para inspirarles confianza, seguridad y autonomía en la gestión de sus finanzas. Nos sentimos orgullosos de que el trabajo conjunto haya sido reconocido y de poder acompañarlos en este trayecto, aportando una tecnología que permite que el total de sus contactos en todos los canales sean escuchados”.

Toda la información de valor relativa a la calidad obtenida a través del análisis de datos de las interacciones con los clientes se ha integrado en los procesos de mejora continua de atención al cliente. La solución de inConcert produce un 17% de ahorro de costes relacionados con la gestión de la calidad, un 15% de aumento de la productividad y un 12% de mejora en resolución del problema en la primera llamada.

Asimismo, la satisfacción de cliente se incrementa un 5,5%. Esto ha sido posible gracias al feedback que obtienen los agentes, ya que los miembros de Calidad pueden auditar todos los contactos de manera estandarizada, produciendo una mejora de los procesos y permitiéndoles la mejor preparación para atender cada caso.

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