Artículo de Iván Navareño, Marketing & Communication Manager en Keyrus, cuenta con expertize en branding, creación de contenido, marketing strategy & management, y la industria del entretenimiento.

En los últimos años Internet ha permitido a los usuarios disponer de muchísima información. Siendo impactados por una innumerable cantidad de noticias, productos, videos, anuncios y contenido de todo tipo que hubiera sido imposible imaginar hace unas décadas. El usuario hiper-informado se tiene que esforzar más que nunca para diferenciar las fakes news de lo real y eliminar todo el ruido alrededor de sus búsquedas.

Desde el punto de vista de las empresas, se lucha por tener la atención del usuario, retenerle, hacer que consuma y que repita la experiencia una y otra vez.

Por naturaleza, el ser humano y su cerebro es hedonista. Busca placer en todo aquello que realiza y le cuesta modificar hábitos o realizar tareas que le suponen realizar un esfuerzo al que no está acostumbrado. Pedir comida a domicilio, comer comida basura con frecuencia porque la comida natural no nos sabe a nada, pegarnos maratones de series tirados en el sofá, jugar a videojuegos, comprar productos rebajados…¿Te suenan? Todas estas acciones nos dan el chute de dopamina que necesita nuestro cerebro en ese preciso momento.

Pero en este mar de información y sobresaturación ¿cómo somos capaces de encontrar contenido o productos que encajen con nuestras preferencias?

La respuesta es clara: sistemas de recomendación.

Interactuamos a diario con ellos y muchas veces, de manera casi imperceptible.

¿Qué son los sistemas de recomendación?

Quiere comprar un saco de dormir en Amazon y terminas metiendo en el carrito de la compra; una gorra, unos calcetines, una almohadita, una cantimplora, unas botas y casi casi caes en la tentación de la tienda de campaña (si no llegas a recordar que ya tenías una y que la has usado solo un par de veces).

¿Magia? No. Los sistemas de recomendación de Amazon que tantas plataformas de e-commerce han tratado de imitar e incluso mejorar.

A día de hoy es complicado imaginarse una plataforma de e-commerce que no te hagas recomendaciones de productos relacionados (cross-selling y up-selling).

¿Se te ocurren otras plataformas que te impacten con sus recomendaciones?

Redes sociales, Spotify, Netflix, HBO.. Todas viven de las suscripciones de sus usuarios y la experiencia positiva de estos depende del nivel de recomendaciones y su match con los usuarios.

En la red somos impactados a diario por recomendaciones de contenido, productos, servicios, personas que podríamos conocer, por anuncios que podrían interesarnos..

A partir de una serie de criterios, datos o preferencias, se realizan las recomendaciones ayudando a los usuarios a descubrir elementos y contenidos de su interés. Este proceso puede partir de responder preguntas como:

• El cliente no está logrando hacer match con productos de su interés ¿Qué podemos enseñarle?
• El cliente ha encontrado lo que buscaba pero… ¿podemos ofrecerle alguna cosita más para aumentar ese carrito de la compra?
• El cliente se encuentra en territorio desconocido ¿Qué producto podría encajar más con sus gustos?
• ¿En qué orden debemos colocar las recomendaciones para que tengan mayor impacto?

¿Cómo funciona un sistema de recomendación?

Se analiza toda la información disponible de los usuarios (histórico de compras o consumo, patrones de comportamiento..) y se obtienen insights para determinar qué productos, servicios o contenidos, serán más susceptibles de ser consumidos haciendo match con los usuarios.

A día de hoy se trabaja con sistemas de recomendación de diferente complejidad. Desde rankings basados en las opiniones de los propios usuarios a sistemas creados con algoritmos e inteligencia artificial (Filtrado colaborativo y basado en contenido).

El objetivo de contar con este tipo de tecnología busca aumentar los ingresos y el engagement con los usuarios.

Beneficios

Los sistemas de recomendación cuentan con innumerables beneficios, entre ellos me gustaría recalcar dos de ellos:

• Mejorar la experiencia de usuario

Se reduce el tiempo de búsqueda del contenido al facilitar la navegación entre los diferentes catálogos que pueda tener un e-commerce, un medio de comunicación o una plataforma de streaming por ejemplo.

• Aumentar tus ingresos

Al mostrar contenido más relevante, aumentaremos la conversión online y potenciaremos el engagement y la confianza en la marca. Por otro lado, mediante técnicas de venta cruzada conseguiremos aumentar el carrito de la compra de los diferentes usuarios, ayudándoles a descubrir nuevos productos a contenido que a priori no conocían pero que son afínes a sus intereses.

En resumen, los sistemas de recomendación son una de las herramientas más potentes que están utilizando los negocios online en la actualidad al estar enfocados en las preferencias de los clientes, en conocerles más y mejor y ayudarles a descubrir nuevo contenido y en definitiva, a aumentar los ingresos que nos aportarán a lo largo de su customer lifetime value.