Hacia la conectividad total entre humanos y tecnología

8 julio, 2019
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La tecnología de automatización es, para muchos empleados, una herramienta que ayuda a reducir la carga de trabajo y les da la posibilidad de dedicar su tiempo a tareas más gratificantes, como a fomentar el contacto humano con el cliente.

Cada vez nuestras vidas dependen más de la tecnología en todos los ámbitos, a la par que aumentan nuestras expectativas, no solo sobre la manera en la que interactuamos con las organizaciones, sino también sobre cómo trabajamos. Según un estudio realizado por la empresa de análisis estadounidense Verint, la demanda de contar con una interacción siempre disponible por parte de las empresas ha evolucionado de manera significativa en la era de la conectividad total. 

Las jornadas laborables con horarios tradicionales tal y como las conocemos pronto serán cosa del pasado, según este informe afirma que, gracias a las redes sociales, los robots conversacionales, la Inteligencia Artificial (IA) y los centros de atención al cliente dan cobertura a varias zonas horarias. La interacción con el consumidor siempre estará disponible, por lo que el cliente podrá acceder a los servicios de la empresa en todo momento. Algo que ya está implantando la compañía española de marketing telefónico Marktel, que actualmente se encuentra en un proceso transversal transformación digital basado en la IA. “Los clientes tienen cada vez más necesidad de obtener soluciones instantáneas”, explican desde la compañía.

El mismo estudio revela que la demanda de un servicio 24/7 disponible es muy real, la importancia de los humanos para dar un servicio personalizado es muy elevada y los empleados desean usar las últimas tecnologías para mejorar sus vidas en el trabajo. Las empresas saben que, si quieren ser competitivas, deben apostar también por ofrecer una óptima experiencia al cliente, adaptándose además al continuo avance de la digitalización.

“Esta industria ha cambiado notablemente desde que empezamos, pero lo hará mucho más y a mayor velocidad”, explican desde la compañía que ya agrupa 5.500 empleados en sus delegaciones en Madrid, Valencia y Elvas (Portugal).

Los datos de Verint muestran que, tan solo durante el año pasado, la demanda de interacción con las organizaciones, principalmente a través de una aplicación móvil, ha aumentado en un 57%, mientras que el chat por vídeo se incrementó en un 50%. Los datos revelan que la comodidad y la facilidad de interacción resultan incluso más importantes que el precio a la hora de seleccionar proveedores de servicios u organizaciones.

La tecnología se vuelve el mayor aliado de los humanos a la hora de realizar las tareas más automáticas en el ámbito laboral. Los datos también muestran que los empleados agradecerían la oportunidad de disponer de tecnología que, o bien les ayudara a hacer su trabajo de forma más efectiva, o bien pudieran dedicarse a desempeñar tareas más gratificantes. De hecho, el 71 % de los encuestados se muestra a favor de usar la tecnología para sustituir las tareas manuales y laboriosas.

Las herramientas digitales y de automatización se han convertido en un factor diferenciador, no solo para los clientes, sino también para los empleados, algo que implanta Marktel en su estrategia corporativa desde hace años. Casi dos terceras partes (64 %) dicen que la tecnología de automatización ayuda a reducir su carga de trabajo y su estrés.

A pesar de la siempre creciente importancia de la comodidad, los consumidores aún valoran la posibilidad de interactuar con un humano. “La única forma de sobrevivir entre tanta competencia es hacer del cliente la prioridad absoluta, por eso el punto número uno de nuestra estrategia de negocio siempre es el cliente”, explican desde Marktel, compañía que apuesta por dar al cliente una disponibilidad 100% y un servicio cada vez más inmediato, aunque “sin perder la cercanía ni el contacto directo, que es vital para la creación de vínculos entre marca y cliente”, aseguran. 

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