Bankia trabaja para ser un banco innovador, tanto dentro de la organización como en el servicio a sus clientes. Pilar Sánchez Sánchez, Innovation Project Manager en Bankia concede una entrevista a Big Data Magazine para que conozcamos más acerca de el uso de Big Data, IoT o IA del banco.

Big Data Magazine: ¿En qué se diferencia Bankia de otras entidades financieras?

Pilar Sánchez: En primer lugar, en nuestro posicionamiento, en la forma de afrontar el día a día. A raíz de nuestro afán por escuchar a los clientes, en enero de 2016 nos marcamos como objetivo que tres años los clientes percibieran a Bankia como un banco cercano, sencillo y transparente. Pusimos entonces en marcha una estrategia que afectó no sólo a nuestra oferta comercial, sino también a nuestros procesos y a nuestra organización.

De hecho, supuso una fuerte inversión y un impacto muy importante en el corto plazo en nuestra línea de comisiones, ya que, por ejemplo, exoneramos de comisiones a todos aquellos clientes que domicilien sus ingresos. Y los resultados han sido ciertamente muy positivos. Los niveles de satisfacción de nuestros clientes se han incrementado y hoy están en máximos históricos.  

En segundo lugar, y no menos importante, tenemos un plus de motivación que no tiene el resto de entidades. En Bankia recibimos en 2013 unas ayudas públicas que nos permitieron seguir adelante y nos esforzamos mucho cada día para agradecer a la sociedad española que nos diera esa oportunidad y para devolver la mayor cuantía posible de esa cuantía.

BDM: La inteligencia artificial aporta un gran valor a las entidades financieras. De hecho, el sector financiero es el que más está invirtiendo en esta tecnología y aunque tiene muchas utilidades, ¿Cómo lo está utilizando Bankia?

PS: La IA, para Bankia como para el resto de entidades financieras es una tecnología que, por la gran cantidad de información con la que trabajamos, probablemente sea la que a más corto plazo nos dé resultados que se traduzcan no solo en un mejor y más personalizado servicio al cliente sino también en reducción de costes para la entidad, a través de la mitigación de riesgos en los que cada día podemos incurrir y de la mejora de la eficiencia de procesos diarios que, actualmente siguen siendo muy costosos.

Por ejemplo, en esta línea, en Bankia estamos trabajando con diferentes startup que nos llegan mediante los programas de Bankia Fintech by Innsomnia, dirigiéndolas a la colaboración directa con nuestros departamentos de Riesgos para investigar los nuevos modelos a través de Machine Learning y  Big Data.

BDM: ¿Cree que con la transformación digital de los grandes bancos, las fintech irán teniendo menos relevancia? ¿O cree que las fintech siempre irán un paso por delante en cuanto a innovación con respecto a la banca tradicional?

PS: La visión que hoy tenemos de las fintech ha ido cambiando. Las fintech tienen una gran agilidad y nivel tecnológico, pero un acceso al mercado mucho más reducido que los bancos, que ya contamos con millones de clientes.

En el nuevo modelo financiero, todos tenemos cabida. De hecho, pensamos que la tendencia que se está consolidando es aquella en la que ambos actores juegan un papel importante, donde cada uno es protagonista en su ámbito. Hoy, todos estamos con la idea de que la colaboración es lo mejor para todos.

En Bankia, somos consciente de esto y por ello, hace ya casi dos años inauguramos el proyecto Bankia Fintech by Innsomnia,- el mayor centro de innovación abierto en España, cuyo objetivo es fomentar la innovación y el talento en el sector fintech-.

Con más de 30 proyectos incubados, acabamos de cerrar la cuarta convocatoria, en la que más de 100 startup tanto internacionales como nacionales han presentado su propuesta para desarrollar junto a Bankia sus proyectos.

Aunque la digitalización está jugando y jugará un papel muy importante en toda la transformación del sector, donde la respuesta rápida parece ser el modelo perseguido, en Bankia pensamos que el modelo del futuro seguirá siendo un modelo híbrido, es decir, digitalizado, con gran relevancia del móvil, pero también físico, porque en las entidades tenemos que responder a los clientes y asesorarles, y la tecnología es un medio para satisfacer la relación con ellos.

BDM: El blockchain es una de las tecnologías más novedosas de la que todo el mundo habla en la actualidad ¿Se utiliza en Bankia la tecnología Blockchain?

PS: Nuestra posición es igual a la de nuestros competidores. Creemos que estamos ante una tecnología disruptiva y de enrome impacto a medio y largo plazo, pero es compleja y difícil de aplicar de forma práctica y eficiente en el corto plazo. Trabajamos para para saber lo que significa, y buscar casos de uso que sean eficientes y tengan sentido económico.

Por otra parte, Bankia forma parte de Alastria, el consorcio español de casi 300 empresas, universidades y entidades públicas.

Esperamos que el buen uso de esta tecnología unida a otras tecnologías como Big Data, IoT o IA nos ayude a abaratar y acortar la digitalización del banco.

BDM: ¿Cómo?

PS: Desde Bankia estamos continuamente explorando esta tecnología e investigando diferentes casos de uso donde consideramos que el Blockchain aporta valor en el corto y medio plazo.

De la misma manera, trabajamos con las startup que seleccionamos en los programas de Bankia Fintech by Innsomnia, donde tenemos abierto un vertical específico para esta tecnología en el que no solo caben soluciones para el sector financiero sino también usos o aplicaciones en otros sectores o incluso combinándola con otras tecnologías como IA, IoT, Big Data…

Blockchain forma parte de una de las líneas estratégicas del área de Innovación de Bankia, por lo que decidimos desarrollar una plataforma, denominada Stockmind, que te permite tokenizar activos sin tener que saber de Blockchain. Esta iniciativa nos ayuda a acercarnos a nuestros clientes de una manera diferente, permitiéndonos acompañarles en sus procesos de innovación a la vez que aportamos nuestros productos y servicios financieros asociados al proceso que el cliente elija.

Stockmind también representa una plataforma colaborativa, en la que se materializan las ideas conjuntas con empresas o asociaciones de diferentes ámbitos (startup, fintech, universidades…), creando aplicaciones en diferentes verticales para seguir evolucionando la plataforma en las líneas que hemos detectado que son más interesantes y disruptivas para nuestros clientes.

BDM: ¿Qué retos y oportunidades cree que afronta el sector bancario en la actualidad?

En el sector financiero tenemos un problema claro de rentabilidad por la política de tipos de interés negativa y por el continuo proceso de desapalancamiento de familias y empresas. Además, el sector se enfrenta a retos estratégicos muy complejos por la revolución tecnológica, los cambios de hábitos de los clientes y cambios de regulación que permiten la entrada de nuevos competidores.

La sociedad y, por tanto, nuestros clientes, son cada vez más digitales. Sus hábitos están cambiando y tenemos que estar preparados para ofrecer a nuestros clientes un servicio excelente sea cual sea el canal que elijan para comunicarse con nosotros. Ahí tenemos una gran oportunidad. Por ejemplo, en Bankia en los próximos tres años tenemos previsto invertir más de 1.000 millones en tecnología, del cual, más de la mitad estará destinado a la digitalización del banco.

Pero, unido a estos dos retos importantísimos, en el sector seguimos teniendo un déficit evidente en términos de reputación e imagen, que tenemos que mejorar para convencer a la sociedad que es útil nuestra existencia.

BDM: ¿Próximos objetivos en Bankia?

Nos hemos dotado de un plan estratégico que es nuestra hoja de ruta para los tres próximos años. Nuestro objetivo es ser el mejor banco de España. Queremos repetir liderazgo entre los grandes bancos de rentabilidad, eficiencia y solvencia.

Para ello, trabajamos con un modelo que denominamos, modelo de gestión responsable, que parte de la base que para que los resultados financieros sean sostenibles, debemos conseguirlos con una atención excelente a todos los grupos de interés. Porque la sostenibilidad no se sustenta solo en los resultados económicos, sino también en cómo se consiguen. Porque un proyecto solo es sostenible en el tiempo si la sociedad lo entiende útil, si la sociedad quiere que exista.

Y este es el modelo al que aspiramos. Un modelo que junto a unos excelentes resultados financieros busque un gran reconocimiento social. Porque estamos convencidos que esta es la mejor manera de crear valor para todos nuestros accionistas.