La tienda online ha conseguido ofrecernos aquello que podemos necesitar antes de que hayamos comenzado la búsqueda. Para ello utiliza algoritmos que estudian todos nuestros movimientos e intereses.
Mencionamos inteligencia artificial (IA) y la mayoría de nosotros pensamos en coches sin conductor, asistentes virtuales como chatbots y computadoras que son mejores en el juego que las personas. Aunque estas manifestaciones de la tecnología de la IA consiguen titulares, hay una revolución menos visible de la que está teniendo un impacto más inmediato en la vida cotidiana que los futuristas robots mayordomos.
Detrás de los sitios web de compras y carteras electrónicas de Alibaba Group, incorporados en la infraestructura digital que alimenta la mayor empresa de comercio minorista del mundo, la IA está redefiniendo la experiencia de compra de millones de compradores y comerciantes en línea de China.
Para los usuarios, algunas de estas mejoras pueden parecer sutiles: resultados de búsqueda de productos que han llegado a ser extrañamente precisos; los motores de búsqueda prescient que llaman la atención a los bienes y los consumidores de servicios que podrían incluso no haber deseado; escaparates virtuales que muestran información adaptada a los compradores individuales en función de sus características y preferencias únicas o chatbots de servicio al cliente que pueden resolver las quejas de los consumidores sin intervención humana.
En conjunto, estas mejoras en el «viaje del cliente» -desde el descubrimiento del producto hasta la decisión de compra pasando por la entrega del producto o el servicio postventa- tienen implicaciones importantes. Mientras que muchas empresas tecnológicas están buscando productos y servicios llamativos, Alibaba está difundiendo inteligencia artificial a través de sus principales operaciones de comercio electrónico, lo que la convierte en una piedra angular en la tecnología para acelerar la llegada de lo que los trabajadores de la compañía prevean no sólo al ecommerce, sino a todo el comercio.
Búsqueda y recomendación de productos inteligentes
Algunos motores de búsqueda y recomendación utilizan sólo datos históricos sobre lo que ha comprado en el pasado para determinar qué productos puede estar buscando en la actualidad. Por eso, si acaba de comprar, digamos, un reloj de pulsera, es probable que le sirvan nada más que recomendaciones de productos para relojes de pulsera.
Para que la búsqueda y la recomendación sean más relevantes y holísticas, Alibaba ha desarrollado un software llamado «Cerebro de comercio electrónico». Este sistema utiliza datos en tiempo real en línea para construir modelos para predecir lo que desean los consumidores. Individual para reflejar no sólo las compras pasadas y recientes, sino también una gama de actividades en línea tales como navegación, marcadores, comentarios y otras acciones.
«En el pasado, el equipo de operaciones necesitaba seleccionar y determinar los patrones manualmente», explicó Zhao Binqiang, un ex experto en algoritmos senior de la División de motores de búsqueda de Alibaba que ahora lidera la recomendación de productos para la unidad de marketing digital de Alibaba. «Hoy en día, el trabajo de hacer coincidir los patrones que fue hecho por los seres humanos tiene un aprendizaje profundo. De esta manera, podemos aplicar el mismo conjunto de algoritmos en diferentes promociones y escenarios, y estandarizar el proceso de recomendar una amplia gama de cosas, que abarcan tiendas, productos, contenido, reseñas y transmisiones en directo”.
Aquí está un ejemplo simple de cómo esto trabaja en el mundo real: La aplicación móvil de Taobao ofrece una característica llamada Taobao Headlines, una plataforma de la información del consumidor que sirve historias y artículos a los usuarios según sus intereses. Considere el caso de una madre de un niño con alergias graves de la piel, cuyo médico recomienda que use toallas de gasa de algodón suave para su bebé para minimizar la irritación. Ella compra las toallas a través de Mobile Taobao.
La próxima vez que abra la aplicación, Taobao Headlines ha recomendado un artículo que ofrece consejos sobre suplementos dietéticos para los bebés con alergias. La madre no había buscado esta información: el algoritmo del comercio electrónico Brain ya había aprendido que muchas mujeres que compran toallas de gasa de algodón también están buscando información sobre alergias infantiles. Después de leer el artículo, la madre podría interesarse en comprar suplementos dietéticos para su hijo.
Lo que hace que la IA de Alibaba sea especialmente poderosa es que los datos están integrados no solo en los sitios web de compras de Alibaba, sino también en todo el ecosistema de activos propiedad de Internet de la empresa, incluyendo datos de transacciones y crédito del servicio de pagos electrónicos Alipay, los datos de búsqueda desde el navegador móvil UCWeb, y los datos de consumo de contenido del sitio Youku.
Esto no sólo da como resultado un conjunto de datos más amplio de información conductual para mejores recomendaciones. También significa que Alibaba puede recomendar servicios locales sin conexión, no sólo productos, en tiempo real.
