“El sector tiene que trabajar la omnicanalidad, el tiempo y la empatía; y en ese sentido avanzamos nosotros también”

Martin Frascaroli, CEO y fundador de Aivo

28 mayo, 2018
12 Compartido 1,020 Visualizaciones

La inteligencia artificial es una tecnología que cada vez está más presente en las empresas, desde las cadenas de producción hasta la atención al cliente. En un panorama en el que las personas valoran cada vez más su tiempo, es imprescindible que las compañías sepan valorar este activo de sus usuarios. En este contexto nace Aivo, una empresa que nace con a máxima de devolver el tiempo a la gente.

BigData Magazine (BDM): ¿Cómo nació Aivo?

Martin Frascaroli (MF): Es una compañía que nace en 2012 para devolver el tiempo a la gente. Como usuario esperar 15 minutos para leer algo en una pantalla me parecía algo obsoleto ya en el 2012, y queríamos cambiar esto. Nosotros somos una compañía que ofrece soluciones de servicios al cliente utilizando la inteligencia artificial, de forma que puedes hablar como si hablaras con una persona real. Vamos a grandes empresas para gestionarles la atención al cliente de forma automática. El promedio de resolución que hoy tenemos es que podemos automatizar el 72% de las conversaciones y el 28% restante lo trasferimos a una persona por la complejidad de la misma. Trabajamos tres objetivos principales:

  • Mejorar la atención al cliente, que a su vez tiene dos objetivos internos: omnicanalidad (dar la misma respuesta en todas las canales); y la empatía
  • Reducir costes operativos
  • Venta real time

Ayudamos a las compañías no solo a crear un modelo de atención para los próximos 10 años basados en la atención al cliente y la omnicanalidad. El beneficio corporativo es que utilizamos una capa de red neuronal que automatiza el proceso y además tenemos una tecnología de machine learning para que sea un aprendizaje constante sobre cómo mejorar la atención al cliente.

BDM: ¿Cómo trabajáis el machine learning?

MF: Toda la tecnología es propia, y se divide en dos partes: tenemos un algoritmo conversacional especializado en atención al cliente (entiende el lenguaje corporal, las variaciones de lenguaje (erratas…) y por otro lado tenemos una base de datos de significados que relaciona conceptos. Esta capa de significados va aprendiendo automáticamente en cada interacción. Por ejemplo, nosotros entendemos todos los el español de España, de México, de Argentina… que parecen todos los mismos pero no lo son. A nivel de machine learning usamos muchos algoritmos pero los principales son: el que usamos para conocer nuevas palabras o regionalismos, identificar y ordenar todas las preguntas que hicimos y no supo responder, las almacenamos para poder dar una respuesta y por último el predicción, cuando algo no se entiende buscamos en predicciones parecidas y le hacemos sugerencias de si es eso lo que nos está preguntando. Somos muy obsesivos con la precisión porque imagínate que damos mal una cifra de intereses en un banco, la realidad es que nos metemos en un problema legal. También tenemos en cuenta quien nos está hablando, porque por ejemplo la Generación Y te va a decir “quiero pagar mi factura”, directamente y al grano; pero alguien de la tercera edad te va a contar toda una historia y nosotros tenemos que identificar que esa persona realmente solo quiere saber cómo pagar su factura.

BDM: Nacisteis en Argentina pero, ¿dónde más trabajáis?

MF: Somos una compañía que nació en Argentina pero tenemos oficinas en Madrid, Estados Unidos, México, Colombia y Brasil. Estamos en estos seis pauses y después tenemos operaciones indirectas en 43 países. Estamos en todos los países donde se habla español, inglés o portugués, que son nuestros tres idiomas principales.

EcN: ¿Cómo es la compañía en cuánto a números?

MF: Somos 70 personas y este año vamos a crecer entre un 150-200%. Ahora estamos trabajando en la tercera ronda de inversión.

EcN: ¿Cuál es vuestro posicionamiento en el mercado?

MF: Somos el número uno en LATAM, en EEUU hay tantos que no sabemos el puesto exacto y en Europa nos pasa lo mismo. Pero en Europa hay muchas empresas viejas, del año 2000 y ahora se está regulando el mercado entre viejas y nuevas compañías.

EcN: A nivel de clientes, ¿qué perfiles tenéis? ¿Qué demandan?

MF: La mayoría de los clientes vienen de los sectores TELCOM, Banca, Utility, grandes compañías online, gobiernos y educación. Estos son los mayores segmentos, entre los cuales los más populares son las grandes compañías.

BDM: ¿Qué os diferencia de vuestros competidores?

MF: No solo ofrecemos una solución, sino que somos expertos en experiencia. Estamos muy enfocados a la empatía, a hacer las cosas sencillas. Hablamos de empatía hasta en los detalles básicos, en toda la parte de entendimiento tenemos un lector de emojis porque es así como la gente se expresa. También tenemos involucrados los mensajes de voz. Buscamos una inteligencia artificial que supere la ‘estupidez humana’.

BDM: ¿Cuál es el nivel de conocimiento por parte del mercado de este tipo de tecnologías y su implementación?

MF: Tenemos dos tipos de clientes: el que tiene un problema y el que no. Nosotros solucionamos problemas de atención al cliente, de experiencia, de aumentar ventas… no son nuestro cliente. Luego está el cliente que quiere hacer un chatbot o comprar inteligencia artificial, pero estos no son nuestros clientes, porque nosotros queremos relaciones de años. No tiene sentido implementar este tipo de tecnologías sino tienes un objetivo claro.  Cuando la empresa no tiene un problema, algo que falle, no se fijan objetivos concretos y estos proyectos acaban durando solo seis meses.

BDM: ¿Hacia dónde evoluciona el sector?

MF: estamos en el negocio del tiempo; el cliente del futuro le va a dedicar 2 minutos a la empresa y nosotros tenemos que conseguir que en este tiempo resolvamos su problema, le aportemos felicidad y le vendamos algo.  Para crear una estrategia y que esto suceda, a nivel tecnológico los mecanismos tiene que ser agnósticos al canal, es decir, se tienen que poder adaptar a todos los canales. En resumen, el sector tiene que trabajar la omnicanalidad, el tiempo y la empatía; y en ese sentido avanzamos nosotros también. Cabe destacar que las empresas tienen que dejar de pensar en canales y pensar como marca única, y el verdadero reto está aquí, en ser realmente omnicanal y con esta visión valorar el tiempo del usuario que está acudiendo a nosotros.

Te podría interesar

SAS presenta sus innovadoras soluciones en el IoT Solutions World Congress 2018 en Barcelona
Actualidad
25 compartido1,047 visualizaciones
Actualidad
25 compartido1,047 visualizaciones

SAS presenta sus innovadoras soluciones en el IoT Solutions World Congress 2018 en Barcelona

Vicente Ramírez - 16 octubre, 2018

SAS estará presente en el Congreso Mundial IOT Solutions World Congress 2018, el evento internacional líder que une Internet de las Cosas con la industria, que tendrá…

LaLiga apuesta por el Big Data y ficha a José Carlos Franco
Actualidad
1354 visualizaciones
Actualidad
1354 visualizaciones

LaLiga apuesta por el Big Data y ficha a José Carlos Franco

José Luis - 1 febrero, 2018

José Carlos Franco, nuevo director de Business Intelligence & Analytics esboza las primeras líneas de su estrategia. "A través de los datos que vamos obteniendo de todas…

Las empresas inteligentes estarán construidas sobre tecnologías, aplicaciones y personas
Inteligencia Artificial
18 compartido1,772 visualizaciones
Inteligencia Artificial
18 compartido1,772 visualizaciones

Las empresas inteligentes estarán construidas sobre tecnologías, aplicaciones y personas

Mónica Gallego - 17 enero, 2019

Los nuevos sistemas serán “sin fronteras, ágilmente adaptables y esencialmente humanos”. Las aplicaciones, infraestructuras y personas deberán considerarse como sistemas vivos e interconectados. La tecnología es ya…

Dejar comentario

Su email no será publicado