”El proyecto consiste en evolucionar las herramientas que tenemos disponibles para construir diálogos”

Beatriz Cadaval, AI expert and responsible for Digital solutions in Nuance Communications for Southern Europe

15 marzo, 2019
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Nuance presenta el Proyecto Pathfinder, la primera innovación en Inteligencia Artificial de este tipo, construye automáticamente mapas de conversación específicos desde registros de conversaciones de contact centers. Big Data Magazine se entrevista con Beatriz Cadaval, AI expert and responsible for Digital solutions in Nuance Communications for Southern Europe, quien nos explicará mejor el proyecto.

Big Data Magazine (BDM): En primer lugar, y para los lectores que aún no conozcan vuestra compañía, ¿Quién es Nuance?

Beatriz Cadaval (BC): En Nuance Communications somos líderes y pioneros en innovación en Inteligencia Artificial conversacional y cognitiva aportando inteligencia en el trabajo y en la vida diaria. Concretamente, nuestro posicionamiento está muy vinculado a las tecnologías de reconocimiento de voz, a las que hemos aplicado la Inteligencia Artificial para una mejor comprensión de voz y lenguaje natural.

Ofrecemos, por tanto, soluciones con capacidad para comprender, analizar y responder al lenguaje humano, con el fin de aumentar la productividad y potenciar la inteligencia humana. Más del 90% de las grandes compañías a nivel mundial utilizan nuestras tecnologías en su Contact Center y, a medida que nuestros clientes han ido desplegando más canales, nosotros hemos ido añadiendo más servicios para poder ayudarles a entender a sus clientes a través de estos canales.

A todo lo anterior me gustaría añadir que desde Nuance Communications damos respuesta a distintas necesidades de mercado, para lo que ofrecemos servicios de biometría y soluciones para el área de Analytics y Big Data, con el fin de ayudar a nuestros clientes a que sean capaces de extraer inteligencia a través de esos datos.

En relación a nuestro portfolio de biometría, somos un fabricante de seguridad y hacemos uso de esta tecnología para llevar a cabo acciones como autenticar y verificar la identidad de nuestros clientes, o identificar y evitar el fraude.  

BDM: ¿Qué es Pathfinder y en qué consiste este proyecto?

BC: Pathfinder es una nueva tecnología disruptiva que utiliza Machine Learning y la innovación en IA de Nuance para incrementar la inteligencia conversacional de los asistentes virtuales (VA) y los chatbots.

Ten en cuenta que uno de los grandes retos a los que nos enfrentamos con una solución de chatbot es, precisamente, la construcción del propio diálogo. Es decir, un bot es capaz de entender la pregunta de un cliente, pero tras este paso tiene que ser capaz de desencadenar y producir un diálogo con lógica. Precisamente, el proyecto Pathfinder construye modelos de diálogo efectivos para crear y mejorar las conversaciones bidireccionales entre asistentes virtuales y consumidores. Esto reduce significativamente el tiempo y el coste de crear un asistente virtual inteligente.

Beatriz Cadaval, AI expert and responsible for Digital solutions in Nuance Communications for Southern Europe

Nuestros equipos estudian los flujos conversacionales y diálogos e identifican los árboles de decisión. Con Pathfinder hemos dado un gran salto, ya que automatizamos la solución de los diálogos con Machine Learning e IA. El proyecto en sí mismo consiste en evolucionar las herramientas que tenemos disponibles para construir esos diálogos. Con éstas cogemos millones de conversaciones, las clasificamos y mapeamos en tiempo real con patrones de preguntas y respuestas y, por tanto, el diálogo y sus pautas.

BDM: ¿Cómo se aplican estos algoritmos al proyecto? ¿Y el Big Data?

BC: Para “entrenar” a nuestras soluciones de bot utilizamos algoritmos de Machine Learning. La clave aquí está en cómo se pueden aplicar estos algoritmos. Actualmente, los estamos ejecutamos para que el bot entienda lo que le pregunta el usuario; pero, a partir de ahora, lo que hacemos es aplicar los algoritmos para automatizar la construcción del diálogo, identificando patrones de pregunta y respuesta en logs de conversaciones desestructuradas. Pathfinder ayuda a construir bots conversacionales avanzados de forma eficiente y rápida.

En cuanto al Big Data, además de ordenar los datos para crear estas conversaciones, tenemos uno de los mejores motores de transcripción de llamadas del mercado, elemento fundamental para la posterior explotación y análisis de los datos.

De la misma forma en la parte de biometría, por ejemplo, podemos analizar patrones de conducta en la forma de hablar y expresarse del usuario. Vamos a ser capaces de analizar perfiles en base a tu patrón de escritura, lo que permitirá identificar personas que cometan fraude y es muy difícil modificar ese patrón.

BDM: ¿Qué os diferencia de vuestros competidores?

BC: Sin lugar a dudas, el proyecto Pathfinder es uno de nuestros aspectos diferenciales y una de las grandes apuestas de la compañía.

Como apuntaba anteriormente, el reto está en la construcción del diálogo, ya que es una carga manual; y cualquier proceso que dependa de un humano siempre es susceptible de dar lugar a error. Con una herramienta como ésta, que nos permite utilizar Inteligencia Artificial, vamos a reducir ese error y tiempo invertido en este proceso, que podría pasar de unas tres semanas a uno o dos días.

Por otra parte, en Nuance tenemos mucho offering, que también constituye un aspecto diferencial de la compañía. Me refiero a nuestras soluciones de reconocimiento de voz, soluciones de bots, de livechat, de Analytics y biometría. Para nosotros es muy fácil desplegar un bot y añadirle una capa de biometría para autenticar e identificar al usuario; y, de esta manera reducir, los tiempos de la conversación y mejorar la experiencia de usuario.

BDM: ¿Próximos objetivos de Nuance?

BC: La biometría es uno de los grandes focos y estamos muy bien posicionados en el mercado.

Muchas empresas están inmersas en procesos de transformación digital y para nosotros es muy importante acompañarles en ese proceso y crecer con ellos. Por ello, queremos centralizar todo nuestros offering, integrar, en la medida de lo posible, todas nuestras soluciones y trabajar en un modelo de plataforma integrado.

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