El chatbot de servicio al cliente de Alibaba obtiene una mejora

3 septiembre, 2018
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«Hola señor. Los zapatos de cuero que has pedido ahora no están disponibles. ¿Te gustaría que te encuentre otro par?

«¿Puedes darme el marrón en su lugar … No, negro».

«Mm mm, apuesto. El negro es más fácil de combinar con otros colores «.

Esta no es una conversación escuchada en una zapatería. Es un intercambio en línea entre un comprador y de servicio al cliente un Asistente-Alibaba Group Alime Tienda conversacional .

El gigante chino del comercio electrónico introdujo nuevas actualizaciones al bot, incluyendo asistencia automatizada al cliente 24/7, analítica predictiva más sólida para pronosticar lo que los usuarios podrían preguntar a continuación, mayor escalabilidad para la demanda pico y pequeños empujones para facilitar las decisiones de compra, como recordatorios de descuento cupones que se ofrecen a los consumidores.

Alibaba dijo que el bot recientemente actualizado puede ayudar a los comerciantes a recortar hasta la mitad de sus costos anteriores de call center, además de tener un «toque más cálido», permitiendo que el robot converse más naturalmente gracias a las tecnologías de interacción humano-computadora . El asistente de tienda de Alime ahora está disponible para todos los comerciantes en las plataformas de comercio electrónico de Alibaba, de forma gratuita, dijo la compañía.

Actualmente utilizada por cerca de 600,000 comerciantes en los sitios de comercio electrónico de Alibaba, la herramienta ha sido crítica para los propietarios de tiendas virtuales que necesitan lidiar con un abrumador volumen de consultas de los clientes durante las principales campañas de ventas, como el 11.11 Global Shopping Festival anual de Alibaba . El año pasado, durante la megaventa de un día, Alime Shop Assistants tuvo 100 millones de conversaciones con clientes, lo que generó ventas que representaron el 15% del volumen de mercancía bruta que rompió récords del evento , dijo Alibaba.

Servicio de atención al cliente 24 horas al cliente

«Esperamos que a través de la interacción humano-computadora impulsada por la inteligencia, podamos habilitar a los comerciantes en nuestras plataformas y ayudar a que sus negocios funcionen mejor», dijo Wu Minzhi, director de atención al cliente de Alibaba«Y esperamos el 11.11 de este año, que estará marcado por la interacción hombre-computadora a una escala como nunca antes».

La marca de belleza L’Oreal Paris recurrió al Alime Shop Assistant durante la campaña promocional de 6.18 de junio, utilizando la herramienta para cubrir el 86% de las consultas recibidas en su tienda insignia Tmall desde solo el 49% del mes anterior. La marca dijo que ha ayudado en gran medida a acortar el tiempo que los clientes tienen que esperar una respuesta de 45 segundos a partir de 57 segundos, con una tasa de resolución del 63% de todas las consultas.

Para no confundirse con Alime Bot, otro chatbot desarrollado por Alibaba que ahora maneja el 90% de las consultas y cumplidores de clientes de la compañía, Alime Shop Assistant se lanzó en marzo del año pasado específicamente para comerciantes en los mercados Taobao y Tmall de Alibaba. El bot utiliza tecnologías de procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje profundo para ayudar a los comerciantes a responder las preguntas de los clientes, hacer recomendaciones de compras personalizadas, compartir información promocional y de descuentos, revisar detalles de pedidos y manejar devoluciones y reembolsos.

Los comerciantes pueden «entrenar» a su asistente de tienda Alime y personalizarlo para que se convierta en el empleado perfecto para sus tiendas virtuales agregando más información sobre su marca, productos y promociones a la base de conocimiento del bot. Las preguntas que el bot no puede resolver se pueden enrutar automáticamente al personal humano.

El futuro de la experiencia del cliente

«Alime Shop Assistant libera al personal de servicio al cliente de nuestros comerciantes de tener que responder preguntas sencillas y repetitivas», dijo Zhao Kun, jefe de la unidad de Servicio al Cliente Inteligente de Alibaba. En cambio, esos comerciantes pueden dedicar más tiempo a otras tareas, como la entrega de servicios personalizados para los clientes, dijo Zhao.

«Necesitamos dejar que las personas hagan lo que mejor hacen: un trabajo de mayor valor», agregó.

El equipo de Zhao estuvo involucrado, junto con el brazo AI de Alibaba, en el desarrollo del modelo de aprendizaje profundo que en enero venció a humanos por primera vez en una de las pruebas de comprensión de lectura más desafiantes del mundo, SquAD, abreviatura de Stanford Question Answering Dataset.

Inteligentes tecnologías de servicio al cliente de su equipo también sirvieron de base para el gigante del sudeste de Asia menor en línea lazada nueva conversacional impulsado por la IA ‘s, que actualmente apoya Inglés, indonesio, vietnamita y tailandesa, con una mayor capacidad para el pedido, el seguimiento y la cancelación de las parcelas entre diferentes paises. El robot fue lanzado a principios de este mes por la firma respaldada por Alibaba.

«En el futuro, nuestra inteligencia artificial de servicio al cliente no solo se implementará en línea y fuera de línea, sino que nuestra base de usuarios se extenderá a clientes y comerciantes en todo el mundo», dijo Chen Haiqing, experto senior en algoritmos de la unidad de servicio al cliente inteligente.

 

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