”El canal móvil y la IA, que ya son dos de los grandes pilares de nuestra estrategia tecnológica”

16 octubre, 2018
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eDreams ODIGEO es una compañía española de viajes en línea que se formó en 2011 como la sucesora de eDreams con la fusión de las agencias de viajes en línea eDreams y GO Voyages, y la adquisición de Opodo. Carsten Bernhard, CTO eDreams, se entrevista con Big Data Magazine para hablarnos sobre su experiencia ecommerce en la que ponen como focos técnicas de Big Data, la Inteligencia Artificial o los chatbots.

Big Data Magazine: ¿Cómo de importante es el Big Data para eDreams ODIGEO? ¿Qué cantidad de datos gestiona eDreams ODIGEO?

Carsten Bernhard: Como la agencia de viajes online más grande de Europa y una de las empresas de ecommerce más importantes del mundo, gestionamos un gran volumen de datos. Tenemos más de 18,5 millones de clientes cada año y nuestras plataformas reciben más de mil millones de búsquedas mensuales; llevamos mucho tiempo invirtiendo en Big Data, la ciencia de datos, mucho antes de que se empezara a hablar del tema. A día de hoy se trata de una de nuestras ventajas competitivas.

BDM: ¿Qué tecnología utiliza? ¿Es propia o de proveedores externos?

CB: eDreams ODIGEO es una empresa tecnológica. Como compañía nativa digital, la tecnología está en la base de todo lo que hacemos. Nuestro equipo de más de 400 desarrolladores es uno de los más grandes de la industria europea, lo que nos ha permitido dotarnos de una de las plataformas tecnológicas más potentes del sector. Por poner algún ejemplo, hemos desarrollado una tecnología que puede gestionar picos de hasta 120.000 búsquedas de viajes por segundo, combinando más de 155.000 rutas con 600 compañías aéreas en apenas unos segundos, o que realiza más de 7.000 millones de cálculos de precio por hora. Son algunos ejemplos que demuestran que nuestra capacidad tecnológica es realmente nuestro factor diferencial. Además, no sólo utilizamos tecnología punta sino que también aplicamos metodologías como Agile que nos permiten mejorar la rapidez y eficiencia de nuestros desarrollos. Gracias a ello, hemos sido capaces de implementar más de 6.000 nuevas funcionalidades en nuestras webs y apps solo en el último año.

BDM: ¿Cómo es el ciclo de tratamiento de esos datos, desde que el usuario los genera hasta eDreams ODIGEO los convierte en información útil? ¿Qué valor tienen?

CB: Tenemos varios mecanismos de convertir datos en bruto en información útil para el negocio. Por un lado, nuestra compleja red de algoritmos inteligentes analiza grandes cantidades de información gracias a las que realiza predicciones en tiempo real mientras nuestros viajeros navegan por nuestras plataformas de modo que podamos personalizar al máximo la experiencia de forma automática, También realizamos análisis puramente cualitativos en nuestro laboratorio de UX, al que invitamos a más 1,100 viajeros cada trimestre y quienes participan activamente en el proceso de desarrollo de productos. Paralelamente, hemos introducido a analistas de datos en prácticamente todos los departamentos de la compañía, de modo que nuestra apuesta por  confiar en datos para tomar decisiones es trasversal y no se ciñe sólo a los departamentos más técnicos.

BDM: Chatbots. eDreams ODIGEO funciona desde hace unos meses con esta tecnología. ¿Cuál es la experiencia de los clientes? ¿Esta tecnología ayuda a incrementar las ventas?

CB: Como he indicado anteriormente, en eDreams ODIGEO escuchamos constantemente a los viajeros para poder solventar sus necesidades de viaje. Gracias a ese proceso, podemos adaptar el desarrollo de nuestros productos y servicios a las expectativas de nuestros clientes. Uno de esos ejemplos es el asistente de viaje virtual potenciado por inteligencia artificial. Tras realizar varias pruebas con bots en plataformas como Facebook, cubriendo aspectos más relacionados con la inspiración, estamos ahora dando un paso más allá y trabajando en un completo asistente de viaje que ayudará al viajero en todas las fases de la experiencia de viaje. Este servicio está potenciado por inteligencia artificial y permitirá a los usuarios disfrutar de una experiencia totalmente personalizada, así como más rápida y fácil.

BDM: Amazon, Google y otros players tecnológicos (Airbnb, etc.) quieren estar presentes en el sector de los viajes. ¿Cómo puede influir en el mercado la entrada de estos players?

CB: Nosotros siempre hemos dicho que la competencia no nos preocupa, sino que nos estimula. En el caso  específico de los ejemplos que mencionas, creemos que se trata de negocios diferentes al nuestro, por lo que resulta complicado imaginarlas compitiendo directamente con nosotros en las mismas líneas de negocio. Por poner un ejemplo, Google, con su servicio Google Flights, con quien compite realmente es con meta buscadores y comparadores como Skyscanner o Kayak, mientras que para agencias online como nosotros es realmente una fuente adicional de tráfico. Además, pueden llegarse a darse sinergias entre dichas compañías en determinadas áreas si resulta beneficios para el cliente.

BDM: Otra novedad tecnológica es la implementación de la IA para proveer una experiencia más personalizada. ¿Cómo funciona y cuál es el futuro de la IA para eDreams ODIGEO?

CB: Ha sido y continúa siendo uno de nuestros focos estratégicos. Utilizando el comportamiento agregado y anónimo de nuestros clientes, tratamos de anticipamos a sus necesidades de viaje y les ofrecemos una experiencia completamente individualizada, de forma que ahorran tiempo y dinero. A través de la IA, somos capaces de generar más de 8.000 millones de predicciones diarias que nos ayudan a conocer mejor lo que buscan nuestros clientes, puesto que no existen dos viajeros iguales, con los mismos gustos e intereses, al igual que tampoco existen dos personas iguales.

BDM: Pero las tecnologías emergentes van mucho más allá de la IA. Realidad virtual, realidad aumentada, comercio de voz, comercio virtual… ¿cómo trabaja eDreams ODIGEO en este sentido?

CB: En eDreams ODIGEO estamos constantemente buscando nuevas formas de poner la tecnología al servicio de los viajeros que confían en nosotros. Herramientas como la realidad aumentada están pensadas para añadir valor al producto final y mejorar la experiencia global de los viajeros. Por ejemplo, acabamos de desarrollar una nueva herramienta en nuestras aplicaciones móviles que permite a los viajeros escanear su equipaje de mano y comprobar al instante si puede estar a bordo como equipaje de mano, siempre según las condiciones de la propia aerolínea con la que viaja. Es un ejemplo de cómo las nuevas tecnologías están empoderando al viajero.

BDM: ¿Cómo se plantea el futuro del sector de los viajes en los próximos 5/10 años?

CB: El futuro se plantea para nosotros a corto y medio plazo, entre otras cosas, con dos focos: el canal móvil y la IA, que ya son dos de los grandes pilares de nuestra estrategia tecnológica. En móvil está creciendo de forma imparable, y pronto será el primer canal de búsqueda de viajes. En nuestro caso, ya registramos un 37% del total de reservas de vuelos desde dispositivos móviles, muy por encima de la media del sector, y más del 50% de las búsquedas de viajes provienen de estos dispositivos.

Además, tenemos una aplicación líder con la que se tarda menos de minuto y medio en buscar y completar una reserva. Está claro que el futuro apunta al móvil y por tanto seguiremos trabajando en esa línea. En paralelo, creemos que el futuro pasa por la aspiración permanente a la máxima personalización, así como los paquetes dinámicos de vuelo + hotel que nosotros estamos potenciando más cada vez, ya que ofrecen una gran flexibilidad y conveniencia al viajero, así como ahorros significativos para nuestros clientes.

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