El Big Data y la IA serán claves en 2023 para mejorar la experiencia del cliente

Tanto la administración pública como la empresa privada se esforzarán por entender al ciudadano y emplear este tipo de tecnología para identificar problemas y mejorar la toma de decisiones.

En los últimos dos años, las expectativas de clientes y ciudadanos han aumentado, ya que estos están acostumbrados a interactuar con empresas como Amazon o Uber que les ofrecen las mejores experiencias de usuario. Esto implica que el sector público debe de mejorar también la experiencia del ciudadano y así cumplir con sus exigencias.

Para ello, la administración pública necesita entender al ciudadano y así poder identificar los problemas, mejorar la toma de decisiones, y evaluar la satisfacción del usuario. En esta línea, el uso de IA, el machine learning, PNL y análisis de sentimientos para entender las prioridades, valores, comportamientos y emociones de los ciudadanos es clave. Para lograrlo, las administraciones deberán recurrir a las llamadas de los centros de atención al cliente, las encuestas, las redes sociales, las conversaciones de los chatbots y analizar todos esos datos para entender a los ciudadanos y actuar en consecuencia.

OpenText, compañía líder en gestión de información empresarial, nos avanza cuáles serán las tendencias que observaremos en 2023 en Cloud Service, en IA, y también en gestión de la experiencia del cliente.

La nube de datos

La balcanización de la nube continuará en lo que respecta a la soberanía de datos. Para apoyar la seguridad nacional, proteger los datos personales de los ciudadanos o regular y proteger sectores específicos como el financiero y el sanitario, los gobiernos están imponiendo una combinación de requisitos de soberanía de datos y de cumplimiento normativo para la nube. El cumplimiento de las normativas de privacidad y soberanía de datos se han convertido en un gran reto para las multinacionales, pero ya hay organizaciones que están invirtiendo mucho para dar soporte a las aplicaciones de la nube pública y la nube privada que cumplen con las normativas de soberanía de datos y otras regulaciones.

El creciente interés por detectar las fake news ha sido una sorpresa este año. La detección de noticias falsas usando PNL ha sido una novedad, y aunque es una tarea extremadamente difícil y poco común, se espera que continúe en el próximo año. Además, las regulaciones y la ética sobre la IA y el machine learning han evolucionado mucho en 2022. Garantizar el resultado y la precisión de un modelo de ML o el procesamiento de datos se ha convertido en algo crucial para algunas empresas en las que la aplicación de estos modelos puede afectar a un gran número de clientes o suponer grandes cantidades de dinero, por lo que el número de garantías contractuales para la aplicación de machine learning ha aumentado y seguirá haciéndolo el próximo año.

Por otro lado, durante la pandemia, muchas organizaciones se dieron cuenta de que sus cadenas de suministro eran frágiles y dependían excesivamente de un número reducido de proveedores o de zonas geográficas específicas. Para que las organizaciones diversifiquen sus cadenas de suministro, deben buscar socios comerciales de todos los tamaños. En este sentido, el intercambio electrónico de datos (EDI) debe democratizarse para las pequeñas y medianas empresas, ya que la reducción de costes asociada, la mejora de la automatización, la reducción de errores y la agilidad han sido, hasta ahora, del dominio de las grandes empresas.

En términos generales, los usuarios aumentarán sus expectativas de consulta y generación de lenguaje natural mejorando su interacción con las aplicaciones. Las empresas también buscarán enfoques más sencillos y fluidos para desarrollar y poner en producción modelos de machine learning. Además, continuará habiendo un mayor movimiento de datos a través de plataformas en la nube para su procesamiento y el análisis inteligente facilitando el conocimiento, evaluación y toma de decisiones.

Comprensión, alinear estrategias y omnicanalidad en tiempo real

Por otro lado, las organizaciones tendrán que alinear sus estrategias de experiencia del empleado y del cliente para mejorar el bienestar total de la empresa. Una experiencia de los empleados fluida, que impulsa la productividad de los equipos, redunda en una mayor satisfacción de los clientes. Tradicionalmente EX y CX se han ejecutado en vías independientes, y, a partir de ahora, las empresas u organismos tendrán que aunar las estrategias tecnológicas que apoyan los procesos de back office y front office con el fin de ser más resistentes y ganar ventaja competitiva.

Según predice OpenText, mejorar las comunicaciones para convertirlas en conversaciones en tiempo real y omnicanal será otra de las tendencias en el 2023. Los últimos años han demostrado que es necesario que el sector público mejore sus capacidades de comunicación para adoptar nuevos canales como WhatsApp o las notificaciones push para relacionarse con los clientes a través del canal que elijan, pero también para garantizar una mayor capacidad de respuesta sobre todo en asuntos urgentes.

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