«El Big Data nos permite la asignación de agentes dependiendo del tipo de consulta y del usuario»

Alfred Nesweda, CEO de masvoz

30 abril, 2019
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Entrevistamos a Alfred Nesweda, CEO masvoz para que nos cuente como su empresa aprovecha todas las novedades en cloud, Big Data e Inteligencia Artificial para mejorar la rentabilidad de infinidad de empresas. En masvoz han conseguido doblar su negocio en solo tres años después de quince años de vida, y eso algo que algo está cambiando, y además a gran velocidad.

Big Data Magazine (BDM): ¿Qué es masvoz?

Alfred Nesweda (AN): masvoz es una compañía especializada en comunicaciones en la nube para empresas, con más de quince años de experiencia en el sector y cuyo objetivo es ofrecer soluciones, servicios y valor añadido de comunicaciones a sus clientes.

BDM: Tenéis quince años de experiencia pero habéis doblado el objetivo de negocio en los últimos tres ¿Qué está cambiando en el sector?

AN: Las empresas están apostando por soluciones basadas en la nube en todos los niveles del negocio y los sistemas de comunicación no iban a ser la excepción. Se está observando un crecimiento del mercado y las previsiones es que se mantenga. De hecho, el 90% de las empresas harán inversiones en servicios basados en la nube porque entienden que son la base para su transformación digital, según un estudio de Acens.

Por otro lado, las organizaciones también están realizando mayores apuestas en cuanto a políticas de atención al cliente con el propósito de ofrecer la mejor experiencia a sus usuarios. De hecho, según la última edición del estudio ‘The State of Service report’ de Salesforce, el 80% de los usuarios considera que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos. De ahí que se le esté prestando una mayor atención.

Gracias a las soluciones que ofrecemos en masvoz, los clientes tendrán una experiencia sin fisuras cuando necesiten contactar con una empresa y, al mismo tiempo, las propias empresas tendrán más facilidades a la hora de gestionar las consultas que reciban por parte de los usuarios. 

BDM: ¿Cómo han evolucionado las comunicaciones de las empresas y cómo ha beneficiado a las PYMES y startups?

AN: Las comunicaciones han evolucionado enormemente en los últimos años. Hace apenas dos décadas, las empresas tan solo necesitaban un teléfono analógico para comunicarse, pero con la llegada de Internet y del telefóno móvil los sistemas de comunicación han evolucionado, creando nuevas oportunidades y necesidades. La irrupción de las redes sociales, como Facebook o Twitter, las aplicaciones de mensajería instantánea o la telefonía VoIP, han facilitado que muchas empresas puedan ponerse en contacto con su público objetivo sin apenas incurrir en costes y las han empujado a apostar por políticas de atención a cliente omnicanales y más ambiciosas.

Además de tener en cuenta esta nueva estrategia en la que el usuario es lo primero, las compañías necesitan soluciones que se adapten al contexto empresarial tan cambiante que existe actualmente, debido a la aparición e implantación de nuevas tecnologías. Una de las soluciones que mejor se adapta a esta nueva demanda son las comunicaciones en la nube. La flexibilidad, escalabilidad y el ahorro de costes son algunas de las ventajas de las que se están beneficiando las PYMES y startups que apuestan por este tipo de comunicaciones. 

BDM: ¿Qué ventajas ofrece vuestras soluciones de comunicación basadas en la nube a una empresa?

AN: Como comentaba anteriormente, existen numerosas ventajas de las que se pueden beneficiar las empresas que se decanten por las soluciones de comunicación basadas en la nube.

Quizá la más importante para las empresas sea el ahorro de costes. Este tipo de soluciones no necesita de una inversión inicial ni en equipos ni en licencias de uso; al contrario de la telefonía tradicional que si requiere de un gasto considerable para la puesta en marcha del servicio. Además, aquellas empresas que apuesten por la digitalización total de la telefonía podrán ahorrar hasta un 80% en la factura mensual.

La flexibilidad que ofrece este tipo de soluciones hacen que resulten muy útiles para aquellas compañías que necesiten adaptarse a picos de trabajo estacionales. La telefonía en la nube permite añadir y retirar agentes pagando solo por lo que usen en cada momento, evitando costes innecesarios.

Otra ventaja es la rapidez de la puesta en marcha del servicio. Se activa y configura en sólo unas horas y a partir de entonces, está disponible 24 horas, los siete días de la semana. Además, tiene una interfaz muy sencilla lo que facilita su uso por parte de la plantilla.

Por último, las compañías podrán adaptarse mejor a las necesidades de sus trabajadores en cuanto a las políticas de movilidad ya que gracias a diferentes aplicaciones el empleado podrá tener en un solo dispositivo, su información personal y recibir llamadas de su número de trabajo. Concretamente, en nuestro caso contamos con la aplicación Bizphone, que da un paso más hacia la comodidad y efectividad del teléfono como herramienta de trabajo. Se trata de un teléfono de empresa, con su número, gastos y funcionalidades independientes, dentro del propio teléfono del usuario. 

BDM: ¿A qué se debe el aumento de demanda de este tipo de soluciones entre startups y PYMES?

AN: Este aumento se debe, además de la importancia que tiene para las empresas el ofrecer una experiencia positiva a los usuarios cuando éstos deciden ponerse en contacto con ellas, a que reúne varias características que se adecúan a las necesidades de estas empresas.

Por ejemplo, al no ser necesaria una inversión inicial, para aquellas organizaciones que no tengan un presupuesto considerable es la mejor solución. Poder contar con lo último en sistemas de comunicación sin que sea necesario gastar una partida importante de su capital.

Otra característica es que es escalable y flexible. Si la actividad de la compañía es estacional cuando haya picos de trabajo puede contar con nuevos agentes, sin importar la disponibilidad geográfica, y cuando la actividad se estabilice adaptarse a estas necesidades, pagando solo por lo que utilizan. 

BDM: ¿Qué tenéis en mente incorporar a medio y largo plazo en vuestras soluciones?

AN: Nosotros tenemos claro que nuestro objetivo es seguir ofreciendo a nuestros clientes soluciones de comunicación innovadoras que produzcan un impacto positivo en sus negocios.

De momento nuestra estrategia pasa por apostar por nuevos canales de comunicación para la gestión de la atención al cliente.

BDM: ¿Cómo repercute el auge constante del Big Data y la Inteligencia Artificial en sus servicios?

AN: En masvoz estamos atentos a las tendencias del mercado y a las novedades tecnológicas para poder adaptar nuestras soluciones a las necesidades que nuestros clientes van demandando.

Actualmente es cierto que dos de las tecnologías de las que más se está hablando son el Big Data y la Inteligencia Artificial. Durante nuestra participación en la última edición del MWC señalamos la importancia que ambas tecnologías van a tener en la relación del usuario con las compañías. En el caso del Big Data, permite una total personalización de la experiencia de Atención al Cliente como, por ejemplo, la asignación de agentes dependiendo del tipo de consulta y del usuario.

Con respecto a la Inteligencia Artificial, mejorará la eficiencia de los contact center gracias a la optimización del trabajo de los agentes. Con esta nueva tecnología, el propio sistema identificará el motivo por el que el usuario está realizando la llamada, facilitando toda esa información al agente, antes de que éste responda. De este modo, el usuario siente una menor frustración, ya que no es necesario repetir el motivo de la consulta y por otro lado, el agente puede acceder de forma automática a la ficha del cliente en la que aparece toda la información.

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