La confianza de los ciudadanos en las Administraciones Públicas lleva años disminuyendo, pero un nuevo estudio de Salesforce revela que los agentes de IA podrían ayudar a devolvérsela.

Concretamente, los españoles están de acuerdo en que los servicios públicos se pueden mejorar y el 54% afirma tener problemas para interactuar con la Administración. A nivel global, más de un tercio dicen no estar seguros de qué herramientas tienen a su disposición para hacerlo. Sin embargo, la investigación indica un apoyo público abrumador a las soluciones de IA: el 90% de los ciudadanos de todo el mundo afirma que utilizaría un agente de IA para interactuar con la Administración, porcentaje que asciende al 95% en el caso de España.

La llegada de los agentes de IA presenta una oportunidad apasionante para el sector público de reforzar la confianza de la ciudadanía, con servicios más racionales y tiempos de respuesta más ágiles. Además, en un contexto de presupuestos ajustados, los agentes pueden ayudar a mejorar el rendimiento de los funcionarios públicos y ofrecer un mejor servicio sin tener que aumentar las plantillas.

“Las soluciones de IA como Agentforce, la plataforma de trabajo digital de Salesforce, pueden ayudar a las Administraciones Públicas a optimizar y ampliar los servicios para satisfacer mejor las necesidades de sus ciudadanos”, afirma Jesús Galindo, Vicepresidente de Salesforce, Sector Público España. “Durante estos días, en que los líderes mundiales se reúnen en Davos, tenemos una gran oportunidad para que el sector público y privado se unan con el objetivo de explorar cómo los agentes autónomos pueden ayudar a la comunidad global a cumplir sus objetivos más apremiantes”.

Los ciudadanos demandan un mejor servicio público

• Más de la mitad (54%) de los encuestados españoles afirman que es difícil interactuar con la Administración cuando tiene preguntas o necesita ayuda.
• A menos de la mitad de los encuestados a nivel global les resulta sencillo entender qué servicios públicos (42%) y programas de asistencia pública (46%) tienen a su disposición.
• Las principales mejoras en la prestación de servicios expresadas por los españoles incluyen:
  • Reducir el número de pasos para atender las necesidades.
  • Ofrecer servicios que respondan mejor a las necesidades específicas de cada persona.

Los ciudadanos se muestran a favor de interactuar con los agentes

• El 95% de los encuestados españoles afirma que utilizaría un agente de IA para interactuar con el sector público.
• Los ciudadanos españoles se encuentran entre los más dispuestos a utilizar agentes de IA para interactuar con el sector público: concretamente, ocupan el cuarto lugar, sólo por detrás de India, Singapur y Brasil. Esto brinda a nuestro país una oportunidad única para ser pioneros en la era de la IA agéntica.
• Los encuestados españoles dan prioridad a estos cuatro factores a la hora de considerar el uso de agentes de IA en el sector público:
  • El 46% apuesta por reducir el número de sitios web y pasos necesarios para atender sus necesidades.
  • El mismo porcentaje también señala como prioridad proporcionar una ayuda eficiente para acceder a los recursos de la Administración.
  • El 39% señala que le gustaría tener un soporte más personalizado.
  • Otro 39% apuesta por disponer de acceso 24/7 a los servicios e informaciones públicos.