El 79% de los líderes de la experiencia del cliente planean aumentar la inversión en IA y automatización de los centros de contacto

Un informe global de Talkdesk Research muestra que el valor de la inteligencia artificial (IA) sigue siendo incuestionable, pero que persisten las barreras para realizar plenamente la escala y el alcance de las ambiciones.

Talkdesk ha publicado su último informe Talkdesk ResearchTMEl futuro de la IA 2022: el progreso de la madurez de la IA en el centro de contacto” (The Future of AI 2022: Progressing AI Maturity in the Contact Center). Los resultados indican que, a pesar del consenso (85%) en torno al valor de la IA, las empresas están protegiendo su enfoque al seguir invirtiendo, pero frenando los despliegues más profundos en el corto plazo debido a los desafíos en torno a la alineación de la organización, la seguridad y las brechas en el talento. 

A medida que aumentan las expectativas de servicio al cliente en todo tipo de sectores -desde el comercio minorista y los bienes de consumo hasta los servicios financieros y los seguros, pasando por la sanidad-, las organizaciones que se mueven con rapidez están obteniendo una ventaja competitiva mediante el uso de la IA y la automatización para ofrecer un mejor servicio y aumentar la productividad. Para aprovechar los beneficios y evitar quedarse atrás, el 79% de los profesionales de CX dicen que su empresa planea aumentar las inversiones en el próximo año. El 52% reconoce que, sin la IA y la automatización, la satisfacción del cliente disminuirá; el 48% espera un descenso en la productividad del equipo del centro de contacto. Sin embargo, el uso de la IA y la automatización en los centros de contacto se ha reducido; por ejemplo, su uso en el autoservicio disminuyó del 69% en 2021 al 60% en la actualidad. 

El reporte señala que existe una desalineación de los objetivos empresariales de la IA, y los profesionales de CX afirman tener menos confianza en su propia comprensión de la IA. El porcentaje de los que afirman estar entre moderada y extremadamente familiarizados con la IA en el centro de contacto ha descendido del 93% de hace un año al 87%. Del mismo modo, el número de encuestados que caracterizan la aplicación de la tecnología de IA en su organización como más avanzada cayó al 35%. La resistencia al cambio dentro de sus organizaciones y la falta de visión estratégica fueron los obstáculos más citados. 

En cuanto a los riesgos de seguridad y retos informáticos, el 80% cree que la IA mejorará la seguridad de la identidad y la autenticación en los próximos dos años. Casi la misma cantidad (75%) está de acuerdo además en que la tecnología de IA permitirá que los datos de los clientes estén más seguros que con un agente en persona. La creencia de que la IA mejorará la seguridad parece contradecir los hallazgos de que la seguridad es una barrera clave para el despliegue de la IA; sin embargo, la mitad de los encuestados atribuyen las preocupaciones de seguridad a las limitaciones de la infraestructura heredada del centro de contacto.

Otro obstáculo común para la implementación de la IA avanzada es la falta de profesionales de la IA que puedan construir, entrenar y mantener soluciones de IA. Las nuevas tecnologías, como las herramientas human-in-the-loop, pueden ayudar a democratizar el uso de la IA en el centro de contacto, facilitando a los agentes el entrenamiento y el mantenimiento de los modelos de IA sin necesidad de conocimientos especializados de programación. Según la encuesta, el 15% de las empresas ya están aprovechando estas herramientas emergentes.  

«A medida que los centros de contacto continúan evolucionando de centros de coste a centros de crecimiento, quedarse corto en la madurez de la IA puede impactar negativamente no solo en los Indicadores clave de rendimiento más importantes del centro de contacto, como la satisfacción del cliente y la productividad, sino también en objetivos de negocio más amplios vinculados a los ingresos y al valor del cliente de por vida», dijo Ben Rigby, vicepresidente senior de Talkdesk y jefe global de producto e ingeniería, IA, automatización y fuerza de trabajo. «Trabajar estrechamente con un socio tecnológico de CX que tenga una profunda experiencia en IA puede permitir a las organizaciones romper las barreras de la implementación y lograr sus ambiciones de IA.»

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