Salesforce, empresa mundial en CRM basado en IA, ha publicado la última edición de su informe Connected Financial Services. En él, comparte las opiniones de 9.500 clientes de organizaciones de servicios financieros en países de todo el mundo, incluyendo a España.

Además de tomar el pulso a la sensación de seguridad financiera y los objetivos de los consumidores, el informe profundiza en cómo las experiencias de los clientes, incluidas las que cada vez más se basan en agentes de inteligencia artificial (IA), están cambiando las relaciones de las personas con estas organizaciones.

En el informe destacan los siguientes datos:

• Una experiencia y un servicio diferenciados pueden ser tan importantes como su coste. El 47% de los participantes españoles en la encuesta elegiría un proveedor que ofrezca un servicio excelente, incluso si los costes fueran más elevados. Esto se da especialmente entre las personas con ingresos elevados (58%).
• Los consumidores tienen grandes expectativas en cuanto a la IA en los servicios financieros. El 58% de los españoles, incluido el 61% de la generación Z y el 62% de los millennials, esperan que la IA desempeñe un papel más importante en los servicios financieros del que juega en otros sectores. Los usuarios españoles están más interesados en aquellos casos de uso que sirven para prevenir el fraude, ofrecer precios más económicos y completar tareas rutinarias.
• Generar confianza es esencial a medida que se implantan los agentes de IA. El 57% de los clientes españoles confía, al menos un poco, en el uso de esta tecnología en los servicios financieros, pero solo el 12% está totalmente de acuerdo. Los principales factores que les generarían una mayor confianza en los agentes de IA son la transparencia en su utilización, la precisión en sus respuestas y el control del cliente sobre cómo se aplica el uso de agentes.

“Entre las principales ventajas que ofrecen las soluciones de la IA de agentes está el acceso, instantáneo y bajo demanda, a recomendaciones financieras personalizadas que, de otro modo, podrían requerir citas presenciales y ocupar tiempo en agendas ya de por sí ocupadas. Para que los humanos y los agentes trabajen juntos, es fundamental que las instituciones financieras ofrezcan confianza, transparencia y los más altos niveles de cumplimiento normativo como elementos centrales de su estrategia, y no como una idea de última hora”, afirma Eran Agrios, SVP y director general de Servicios Financieros en Salesforce.

Metodología

Salesforce realizó una encuesta doblemente anónima a 9.500 clientes de banca, seguros y gestión de patrimonio de todo el mundo. La encuesta se llevó a cabo entre el 10 de septiembre y el 18 de octubre de 2024 en 22 países de América del Norte, América Latina, Asia-Pacífico y Europa. En el informe Connected Financial Services se pueden encontrar detalles adicionales sobre la metodología y la demografía de la encuesta. Los sesgos culturales influyen en los resultados de la encuesta a nivel nacional.