Manuel del Barrio, cofundador y socio en decide4AI, compañía de desarrollo de soluciones basadas en Inteligencia Artificial y analítica avanzada para ayudar a la toma de decisiones, ha atendido Big Data Magazine par adentrarnos en el mundo del Digital Decisioning. A Manuel además ya le conocéis del pasado AI Business Congres que celebramos en diciembre.

Big Data Magazine (BDM): Hoy vienes a hablarnos de un concepto relativamente nuevo que es el de “Digital Decisioning”. Cuéntanos, Manuel, ¿qué es esto?

Manuel del Barrio (MB): Pues Digital Decisioning es un término que habréis escuchado si seguís las tendencias tecnológicas de compañías como Forrester, por ejemplo. Esta disciplina tecnológica trata de unificar dos ámbitos: uno es la Inteligencia Artificial a la hora de tratar la información y el reconocimiento de la información, y por otro lado combinar las capacidades de lógica y de toma de decisión que tenemos las personas. Al final, los algoritmos son muy buenos a la hora de identificar patrones de los datos, cosa en la que no somos buenos los seres humanos. Sin embargo, en todas las decisiones de negocio necesitamos un conocimiento y una lógica que generalmente está supeditada al conocimiento que tienen las personas en las áreas de negocio. La unión de estos dos mundos desemboca en Digital Decisioning, término que es una tendencia ahora mismo dentro de las estrategias tecnológicas.

BDM: Bueno, como socio y cofundador de un área tan importante para las compañías como es la gestión de la toma de decisiones, ¿qué crees que es lo más importante a la hora de tomar decisiones para el negocio?

MB: Es una buena pregunta. Dentro de la toma de decisiones hay, desde el punto de vista temporal y dependiendo de si la estrategia es técnica, estratégica u operacional, un impacto u otro. Las decisiones estratégicas van más orientadas a información macro, como incrementar la cartera de clientes o reducir el volumen de fuga de clientes. Otras decisiones son más operativas o tácticas, las del día a día, como qué reglas aplican a la hora de elegir una campaña o de definir el precio de un producto o servicio. Estas decisiones son el DNA de cualquier compañía, es decir, las decisiones son las que hacen única a una compañía con respecto a otra. En este sentido podemos decir que la disciplina de la toma de decisiones quizá no esté interiorizada dentro de las compañías como una necesidad, pero es clave desde el punto de vista estratégico para hacerse diferenciadores.

Yo identificaría cinco características principales:

1. CENTRALIZACIÓN. La primera, es tener ese conocimiento o esas lógicas centralizadas.
2. ACCESIBILIDAD. La segunda, tener ese conocimiento o esas lógicas accesibles. Para que puedan ser de alguna forma accesibles para cualquier miembro de la organización o un conjunto amplio de la organización.  De esta manera las políticas son homogéneas y están alineadas con la estrategia de la compañía.
3. AGILIDAD. Tener la capacidad para ser ágiles a la hora de cambiar esas lógicas y políticas. Estamos en un momento de inmediatez donde los entornos económicos y de negocio cambian mucho y tenemos que estar preparados. El impacto que puede tener una buena estrategia en la toma de decisiones es clave para ser competitivos y diferenciadores.
4. TRAZABILIDAD. También es importante la trazabilidad de la información o de las reglas que aplican en base a una necesidad de negocio. Por ejemplo, ¿qué reglas aplican cuando se establece el precio de un producto? No puede ser una caja negra, sobre todo en entornos regulados.
5. MONITORIZACIÓN. No menos importante es la monitorización y visibilidad de esas decisiones. Con el objetivo de poder implementar un enfoque de mejora continua.

Son cinco características clave que cualquier compañía debería tener controlada dentro de la toma de decisiones.

BDM: Manuel, comentabas que en muchas ocasiones las compañías no son conscientes de la importancia de controlar las decisiones. ¿Por qué crees que las empresas obvian este tipo de disciplinas?

MB: En mi opinión, más que obviar, al final hay que tener consciencia de que tienes una necesidad, y muchas veces no se tiene esa consciencia. Muchas veces la inversión tecnológica viene inducida por las modas sobre las olas tecnológicas o las diferentes tendencias vanguardistas de las que nos informan los analistas del mercado, y que de alguna forma se han visto un poco barridas con estas nuevas aproximaciones.

En los últimos años hemos visto que el dato ha sido predominante con tecnologías Big Data o con las capacidades de analítica (Machine Learning y demás), pero también las decisiones tuvieron su momento, hace quince o veinte años. El problema es que en ese momento igual no se tenían los datos, los cuales alimentan esas decisiones.

Por eso es necesario tener un control y un referente. En muchas compañías existe la figura de Chief Data Officer. Sin embargo, nunca hemos oído el cargo de Chief Decision Officer y creo que es especialmente clave. Creo que es un punto a tener en cuenta y quizá ahora con la nueva ola de Hiperautomatización en cuyo ecosistema se integran diferentes tecnologías, las decisiones cobren una mayor importancia.

Quiero remarcar que se ha puesto mucho foco en el dato, pero realmente el dato está al alcance de cualquier compañía. Muchas compañías ya tienen ese repositorio de datos. Realmente el valor está en las decisiones que tomas apoyándote en esos datos, es lo que hace a una compañía diferenciarse de otra. Por ejemplo: a la hora de valorar un riesgo, de identificar las diferentes categorizaciones de un cliente, o de dar una propuesta de valor.

BDM: Desde tu punto de vista entonces, ¿cómo sería una organización para poder darle el sello de Decision Oriented?

MB: Hay algo que es clave y que la gran mayoría de organizaciones ya están haciendo, que es poner el foco en sus clientes para dar una propuesta de valor diferenciadora y muy personalizada en lo que el cliente necesita.

En este sentido yo daría importancia a 4 ejes:

• Datos: sin datos no podemos tomar decisiones. Los datos de los que ahora mismo disponen las compañías son claves para articular esas decisiones.
• Procesos: hay que articular y definir la orquestación de los procesos dirigida a ese foco que es el cliente, y articularlo con las diferentes decisiones que se pueden tomar en cada una de las fases de un proceso comercial.
• Personas: es importante potenciar el talento y explotar las capacidades humanas que tienen las compañías. Para ello es necesario eliminar tareas que son muy repetitivas y rudimentarias. Hay procesos de automatización que ya están reduciendo la gestión manual en este tipo de decisiones. De esta manera las personas son capaces de explotar todo el conocimiento y valor real que tienen dentro de las compañías.
• Estos 3 ejes, a mi entender, se articulan con el 4º, la tecnología: ahora mismo estamos en un entorno en el cual hay múltiples capacidades tecnológicas que nos pueden ayudar a centrarnos en el cliente y en la propuesta de valor que le ofrecemos. Tenemos la Inteligencia Artificial para extraer el conocimiento de la información de los datos, capacidades de orquestación con BPMs, eliminación de tareas repetitivas con RPA, capacidad para articular y automatizar la toma de decisiones con sistemas basados en reglas… En fin, hay un ecosistema de tecnologías para dar flexibilidad y agilidad a la toma de decisiones en entornos muy cambiantes.

En el contexto de inmediatez en el que nos encontramos, el cliente quiere algo y lo quiere “ya”, y poder responder ante esa inmediatez es clave para ser diferenciador y competitivo en un mercado cada vez más masificado.

BDM: ¿Quiénes son las palancas para que esta disciplina se implante con éxito dentro de la organización?

MB: Yo creo que al final la toma de decisiones se realiza en las áreas de negocio, con lo cual podemos identificar en las áreas de negocio estos embajadores. Pero, realmente quien debe avalar esa implantación es el área de IT, porque tener herramientas que definan o permitan gestionar las lógicas de negocio de la compañía en diferentes áreas es un planteamiento estratégico de IT. Si tengo que identificar un sponsor por supuesto sería el CIO o el CTO, pero en muchos casos viene avalado por una necesidad de negocio, si no hay una necesidad de negocio difícilmente lo podemos articular. Muchas veces no está justificado el costo de invertir e implantar una plataforma en un solo caso de decisión, por lo que sería un mix. Aunque como comentaba, IT y el CIO tienen mucho que decir.

BDM: Imagino que ya habréis aplicado esta combinación o integración de tecnologías en empresas, ¿Cuál ha sido el resultado de esta implantación para los clientes? ¿Ha funcionado bien?

MB: Yo creo que en el área de toma de decisiones hay compañías que han invertido mucho y han focalizado dentro de su estrategia ese objetivo, el tener ese control de la toma de decisiones. Y aunque aún no hay compañías que puedan ponerse el sello completamente, sí que se están esforzando en gran medida en conseguirlo.

Sin embargo, de la misma forma que digo que han invertido mucho en orientarse a la decisión, a veces no han invertido lo suficiente en orquestar todos esos procesos que aplican a una decisión. En contraposición, hay otras compañías que sí que se focalizan mucho en definir, gestionar y gobernar sus procesos, pero no han focalizado esos esfuerzos en la toma de decisiones.

Creo que estamos en un momento en el cual queda mucho recorrido por hacer. La tecnología está disponible para que las compañías la puedan utilizar y es un buen momento para abordarlo. Además, el contexto actual va en la misma dirección, en evolucionar a este enfoque digital y a esta incorporación de inteligencia a la toma de decisiones.

BDM: Si llegados a este punto de la entrevista hay alguien que tiene todavía dudas sobre cambiar el rumbo de su Transformación Digital, ¿Cómo le convencerías?

MB: Le diría que, aparte de seguir las tendencias tecnológicas que marcan la moda, que analice si tiene control sobre sus decisiones, si es capaz de articularlo de forma ágil, y cambiarlo y adaptarse al momento de forma rápida. Que vea si tiene capacidad para saber dónde se encuentran esas lógicas, si son accesibles, legibles, entendibles para usuarios de negocio y no sólo usuarios de IT… En fin, que tenga las herramientas y el control para tomar esas decisiones. Si alguna de estas características o puntos que he comentado no las tiene claras, creo que tiene que incidir en ello.

Como os decía antes, la toma de decisiones es lo que hace que una compañía se diferencie de otra, con lo cual, el invertir en focalizar, en tener control y gestionar de forma adecuada sus decisiones creo que es clave.