Este nuevo modelo consigue analizar las mejores prácticas de fidelización y entender el comportamiento de los clientes.
La aseguradora 100% digital Verti España, en colaboración con Neovantas, ha aprovechado sus capacidades de datos e inteligencia artificial para crear una solución que acompaña a los equipos de contact center en su trabajo de atención al cliente. Esta solución busca ayudar al gestor a utilizar las mejores herramientas para personalizar la respuesta, con el objetivo de mejorar la experiencia de cliente y el ratio de retención.
Incrementar la vinculación de los clientes ha sido siempre un gran objetivo de negocio para Verti. En 2020 la crisis aceleró la transformación digital en el sector, centrando sus esfuerzos en la fidelización, la velocidad de reacción y la transformación digital. Hasta ahora, el uso de la inteligencia artificial para personalizar en tiempo real las respuestas de los gestores había tenido poco impacto en los indicadores de negocio.
La nueva apuesta innovadora, desarrollada de forma conjunta entre Verti y Neovantas, consiste en optimizar de forma inteligente los argumentos usados en los procesos de fidelización, aprovechando las capacidades de la inteligencia artificial de procesamiento de lenguaje natural, los modelos de “Aprendizaje Automático-Machine Learning” para identificar los factores y motivaciones que mejoran la retención de los clientes y haciendo uso de las técnicas y metodologías para orientar la interacción al mejor objetivo.
En palabras de Juan Vargas, Jefe de Operaciones de Contact Center de Verti España, “al principio los agentes no confiaban en que una herramienta fuese capaz de anticipar información relativa a las preferencias y necesidades del cliente, pero tras su aplicación comprobaron que las propuestas arrojadas aportaban enfoques distintos a los que solían utilizar, mejorando sus resultados y convenciéndose de su eficacia.”
Entrenamiento con datos estructurados
El modelo se entrena con datos estructurados, datos no estructurados y datos conductuales para entender la intención que manifiesta el cliente y su comportamiento real.
“Entender estos patrones y trabajar sobre ellos desde una perspectiva científica ayudan a detectar y corregir aquellos sesgos que afectan en la toma de decisiones del cliente”, indicó Juan de Rus, director y socio de Neovantas.
Este nuevo uso de la inteligencia artificial y la apuesta de Verti por el uso del dato es solo el primer paso para explotar todas las capacidades que esto tiene en la mejora de la experiencia del cliente.
